（圖為：中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司領(lǐng)導(dǎo)與COPC顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后親切合影）

　　中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司位于廣州天河軟件園高唐路333號(hào)，是中國(guó)移動(dòng)“立足廣東、服務(wù)全國(guó)、輻射全球”的信息服務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)基地，與廣東省政府聯(lián)合打造的國(guó)際化高新技術(shù)園區(qū)，園區(qū)總規(guī)劃規(guī)模將達(dá)到3000余畝，目前內(nèi)設(shè)5個(gè)二級(jí)部門、中心。

　　中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司客戶服務(wù)中心秉承“客戶為根，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“專業(yè)化、國(guó)際化、價(jià)值化”的發(fā)展路徑，為全網(wǎng)提供高水平客服支撐。自2010年投入運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)6年的努力，已實(shí)現(xiàn)了對(duì)國(guó)際公司、互聯(lián)網(wǎng)公司、咪咕公司、終端公司及多個(gè)省公司的專業(yè)客服支撐，并具備了新媒體運(yùn)營(yíng)、電商及多語(yǔ)服務(wù)支撐的能力，支撐全網(wǎng)集中化工作開(kāi)展，推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值。

　　截至2016年11月底，中心人員總數(shù)787人；其中經(jīng)理及后臺(tái)支撐人員占比16%，一線服務(wù)人員占比84%；員工隊(duì)伍中80%為80后人員，隊(duì)伍年輕有活力；80%以上人員均有2年以上客服工作經(jīng)歷，具備熱忱的服務(wù)態(tài)度和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；管理人員具備人力資源、服務(wù)管理、COPC等多方面資質(zhì)認(rèn)證。

　　為進(jìn)一步提升中心運(yùn)營(yíng)水平及交付的顧客體驗(yàn)，中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司與COPC達(dá)成了流程認(rèn)證協(xié)議，希望在COPC顧問(wèn)的指導(dǎo)和幫助下，全面強(qiáng)化業(yè)務(wù)監(jiān)控、人員管理、預(yù)測(cè)人員配備和排班以及顧客體驗(yàn)與顧客反饋收集和管理流程。

　　中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司流程認(rèn)證項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)于2017年4月11日在廣州召開(kāi)。在隨后的四天時(shí)間里，由COPC Inc.中國(guó)區(qū)總監(jiān)崔曉女士帶領(lǐng)的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0a版本的要求，通過(guò)人員訪問(wèn)、數(shù)據(jù)收集和分析、現(xiàn)場(chǎng)觀察等多種方式全面對(duì)中心的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行了基線評(píng)估，并與中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司的同事合作找到了端對(duì)端顧客體驗(yàn)的優(yōu)化、效率提升成本節(jié)約機(jī)會(huì)等。在未來(lái)的一段時(shí)間中，COPC顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)將通過(guò)結(jié)構(gòu)化支持的咨詢方式，指導(dǎo)中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)在中心內(nèi)部部署COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，逐步提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效。此外，中移在線服務(wù)有限公司廣東分公司目前在推動(dòng)“一站式服務(wù)”，COPC Inc.也將助力簡(jiǎn)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的顧客體驗(yàn)。

（圖為：COPC Inc.中國(guó)區(qū)總監(jiān)崔曉女士在基線評(píng)估結(jié)果報(bào)告會(huì)上分享卡諾模型）

（圖為：COPC Inc.中國(guó)區(qū)高級(jí)顧問(wèn)李慧濤在基線評(píng)估結(jié)果報(bào)告會(huì)上分享COPC Inc.在人員管理方面的觀察）

　　成玉（DorothyCheng）

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　　COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復(fù)雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并為執(zhí)行顧客體驗(yàn)支持的企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無(wú)縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國(guó)佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請(qǐng)瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc.com。