過去的二十年里，企業(yè)一直在向CRM發(fā)展，試圖提升業(yè)務(wù)價(jià)值和改善客戶關(guān)系。但是每家企業(yè)對(duì)價(jià)值的定義不同，這影響著他們?nèi)绾芜x擇和實(shí)施CRM。他們的價(jià)值預(yù)期會(huì)決定他們?nèi)绾芜x擇和實(shí)施CRM應(yīng)用。
和價(jià)值相關(guān)聯(lián)的，通常是哪個(gè)供應(yīng)商有更多特點(diǎn)，或是在不知道可實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)價(jià)值的背景下的更好的用戶體驗(yàn)。別誤會(huì)，技術(shù)特征在數(shù)值計(jì)算中是有用的，但是不能確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)想要的業(yè)務(wù)價(jià)值。另一種方式是，企業(yè)會(huì)在最低價(jià)的基礎(chǔ)上，以獲得盡可能多的功能來判斷價(jià)值。事情并非那么簡(jiǎn)單。
企業(yè)會(huì)有三個(gè)基本細(xì)分需求。有些企業(yè)會(huì)開始于創(chuàng)新，其他可能會(huì)聚焦于運(yùn)營(yíng)效率，以及在獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)使需求更成熟，還有一些可能沒有細(xì)分的需求。如果一個(gè)企業(yè)提升了需求層次，他們一定是取得了一些成功。所以清楚價(jià)值的第一步是首先決定你的企業(yè)的CRM價(jià)值是什么。如果你不屬于任意一個(gè)需求層次，那么你將一直不能回答這個(gè)問題：你是否得到了價(jià)值，哪怕軟件是免費(fèi)的。我們來來深入看一下每個(gè)細(xì)分層次的特點(diǎn)。
一、運(yùn)營(yíng)效率（戰(zhàn)術(shù)）
這個(gè)層次的企業(yè)大多是已經(jīng)有了一套燈枯油盡的系統(tǒng)，或者是第一次使用一個(gè)CRM系統(tǒng)。大部分的重點(diǎn)是消除行政負(fù)擔(dān)，提高生產(chǎn)力，改善數(shù)據(jù)質(zhì)量和可視性以做出更明智的決定，或是降低業(yè)務(wù)費(fèi)用。CRM軟件必須可信賴，提供無縫升級(jí)，并且提供能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)模型和報(bào)告環(huán)境。
如果不能提供這些，業(yè)務(wù)價(jià)值改善財(cái)政狀況的想法將會(huì)背道而馳。CRM軟件必須是使用者工作環(huán)境可接受的。舉個(gè)例子，一個(gè)銷售人員的移動(dòng)性是很強(qiáng)的，一個(gè)客戶服務(wù)代表要和他們的客服中心基礎(chǔ)設(shè)施有好的配合。
二、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（戰(zhàn)略）
重視業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的企業(yè)，在CRM的使用上會(huì)有更廣泛的期待。最終的結(jié)果，是通過實(shí)施更深入的功能來改善用戶體驗(yàn)，從而加快收入增長(zhǎng)，不過這有可能會(huì)減弱跨部門邊界。從技術(shù)角度來看，數(shù)據(jù)模型和平臺(tái)會(huì)提供一個(gè)360度的關(guān)于客戶視角，它必須提供可操作的洞察和可預(yù)測(cè)的情報(bào)，用以來做更明智的業(yè)務(wù)決策。根據(jù)這個(gè)業(yè)務(wù)模型，CRM軟件直接延伸到接觸客戶和合作伙伴，對(duì)CRM應(yīng)用平臺(tái)給予更高的重視。
三、創(chuàng)新（顛覆）
這個(gè)層次的企業(yè)，正在試圖從根本上顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務(wù)模式，Uber、Luft是最經(jīng)典的案例。這些企業(yè)正在從根本上改變：如何吸引客戶、和如何讓客戶主動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品的方式。他們的業(yè)務(wù)模式時(shí)創(chuàng)新的，所以他們采用的CRM技術(shù)也是創(chuàng)新的。他們選擇的CRM軟件供應(yīng)商，不僅有先進(jìn)的創(chuàng)新技術(shù)保障，更是走在人工智能技術(shù)模式的最前沿。
在花錢選擇一個(gè)供應(yīng)商之前，你要考慮清楚你的企業(yè)的CRM價(jià)值是什么，這能大大減少實(shí)現(xiàn)CRM的失敗。通過前期工作，使企業(yè)認(rèn)同CRM的價(jià)值，這會(huì)引領(lǐng)CRM之旅走向更大成功。
四、關(guān)于八百客
八百客（北京）信息技術(shù)有限公司成立于2004年6月。作為中國(guó)最大的在線企業(yè)管理軟件供應(yīng)商和全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商，八百客致力于向客戶提供以PaaS（平臺(tái)即服務(wù)）管理自動(dòng)化平臺(tái)為核心的服務(wù)和企業(yè)云計(jì)算解決方案，為客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期的價(jià)值和潛在的增長(zhǎng)。
