過去的二十年里，企業(yè)一直在向CRM發(fā)展，試圖提升業(yè)務(wù)價值和改善客戶關(guān)系。但是每家企業(yè)對價值的定義不同，這影響著他們?nèi)绾芜x擇和實施CRM。他們的價值預(yù)期會決定他們?nèi)绾芜x擇和實施CRM應(yīng)用。

　　和價值相關(guān)聯(lián)的，通常是哪個供應(yīng)商有更多特點，或是在不知道可實現(xiàn)的業(yè)務(wù)價值的背景下的更好的用戶體驗。別誤會，技術(shù)特征在數(shù)值計算中是有用的，但是不能確保企業(yè)實現(xiàn)想要的業(yè)務(wù)價值。另一種方式是，企業(yè)會在最低價的基礎(chǔ)上，以獲得盡可能多的功能來判斷價值。事情并非那么簡單。

　　企業(yè)會有三個基本細分需求。有些企業(yè)會開始于創(chuàng)新，其他可能會聚焦于運營效率，以及在獲得更多的經(jīng)驗時使需求更成熟，還有一些可能沒有細分的需求。如果一個企業(yè)提升了需求層次，他們一定是取得了一些成功。所以清楚價值的第一步是首先決定你的企業(yè)的CRM價值是什么。如果你不屬于任意一個需求層次，那么你將一直不能回答這個問題：你是否得到了價值，哪怕軟件是免費的。我們來來深入看一下每個細分層次的特點。

　　這個層次的企業(yè)大多是已經(jīng)有了一套燈枯油盡的系統(tǒng)，或者是第一次使用一個CRM系統(tǒng)。大部分的重點是消除行政負擔(dān)，提高生產(chǎn)力，改善數(shù)據(jù)質(zhì)量和可視性以做出更明智的決定，或是降低業(yè)務(wù)費用。CRM軟件必須可信賴，提供無縫升級，并且提供能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)模型和報告環(huán)境。

　　如果不能提供這些，業(yè)務(wù)價值改善財政狀況的想法將會背道而馳。CRM軟件必須是使用者工作環(huán)境可接受的。舉個例子，一個銷售人員的移動性是很強的，一個客戶服務(wù)代表要和他們的客服中心基礎(chǔ)設(shè)施有好的配合。

　　重視業(yè)務(wù)增長的企業(yè)，在CRM的使用上會有更廣泛的期待。最終的結(jié)果，是通過實施更深入的功能來改善用戶體驗，從而加快收入增長，不過這有可能會減弱跨部門邊界。從技術(shù)角度來看，數(shù)據(jù)模型和平臺會提供一個360度的關(guān)于客戶視角，它必須提供可操作的洞察和可預(yù)測的情報，用以來做更明智的業(yè)務(wù)決策。根據(jù)這個業(yè)務(wù)模型，CRM軟件直接延伸到接觸客戶和合作伙伴，對CRM應(yīng)用平臺給予更高的重視。

　　這個層次的企業(yè)，正在試圖從根本上顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務(wù)模式，Uber、Luft是最經(jīng)典的案例。這些企業(yè)正在從根本上改變：如何吸引客戶、和如何讓客戶主動購買產(chǎn)品的方式。他們的業(yè)務(wù)模式時創(chuàng)新的，所以他們采用的CRM技術(shù)也是創(chuàng)新的。他們選擇的CRM軟件供應(yīng)商，不僅有先進的創(chuàng)新技術(shù)保障，更是走在人工智能技術(shù)模式的最前沿。

　　在花錢選擇一個供應(yīng)商之前，你要考慮清楚你的企業(yè)的CRM價值是什么，這能大大減少實現(xiàn)CRM的失敗。通過前期工作，使企業(yè)認同CRM的價值，這會引領(lǐng)CRM之旅走向更大成功。

　　八百客（北京）信息技術(shù)有限公司成立于2004年6月。作為中國最大的在線企業(yè)管理軟件供應(yīng)商和全球領(lǐng)先的下一代企業(yè)管理系統(tǒng)供應(yīng)商，八百客致力于向客戶提供以PaaS（平臺即服務(wù)）管理自動化平臺為核心的服務(wù)和企業(yè)云計算解決方案，為客戶創(chuàng)造長期的價值和潛在的增長。