不久前,資誠(chéng)聯(lián)合會(huì)計(jì)師事務(wù)所公布一份《2017全球金融業(yè)企業(yè)領(lǐng)袖調(diào)查報(bào)告》,該調(diào)查訪談了486位來(lái)自金融產(chǎn)業(yè)的企業(yè)領(lǐng)袖,遍及保險(xiǎn)業(yè)、資產(chǎn)及財(cái)富管理業(yè)、銀行以及資本市場(chǎng)業(yè)。調(diào)查發(fā)現(xiàn),銀行及資本市場(chǎng)的受訪CEO中,有高達(dá)74%的CEO認(rèn)為科技已重塑或大幅改變產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)模式;超過(guò)三成以上的銀行業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們,已著手規(guī)劃創(chuàng)新策略,例如與科技業(yè)者合作開發(fā)新產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)模式以因應(yīng)FinTech潮流的變化。
在行動(dòng)、云端以及新興數(shù)字科技等潮流驅(qū)動(dòng)之下,更快地轉(zhuǎn)型為以顧客為中心的商業(yè)模式進(jìn)而重塑客戶體驗(yàn),已是金融產(chǎn)業(yè)的當(dāng)務(wù)之急,在該報(bào)告中也提到61%受訪的保險(xiǎn)業(yè)CEO表示已開始探索人類與機(jī)器共同工作的優(yōu)點(diǎn),也有49%的保險(xiǎn)業(yè)CEO正在著手思考人工智能(Artificial Intelligence,AI)對(duì)未來(lái)所需技能的影響。
近年來(lái),國(guó)內(nèi)金融產(chǎn)業(yè)與銀行也致力于金融科技的采用,其中最吸睛的莫過(guò)于是類人型智能機(jī)器人已開始駐點(diǎn)提供顧客服務(wù)。例如第一銀行、臺(tái)新銀行、國(guó)泰人壽均可見到Pepper的身影,玉山銀行有「小i」提供金融服務(wù)諮詢,而臺(tái)北富邦銀行則預(yù)計(jì)今年也將提供理財(cái)機(jī)器人服務(wù)。
人工智能是機(jī)器人的大腦
從營(yíng)銷面來(lái)看,Pepper與小i這些機(jī)器人無(wú)疑可以吸引更多用戶的眼光,但是看似簡(jiǎn)單的服務(wù),背后卻需要用人工智能技術(shù)建構(gòu)「大腦」才能實(shí)現(xiàn)。碩網(wǎng)資訊商務(wù)發(fā)展處商務(wù)總監(jiān)蔡政達(dá)指出,許多迎賓或客服機(jī)器人都可以提供問(wèn)題諮詢,但這需要許多關(guān)鍵技術(shù),一般來(lái)說(shuō),問(wèn)題的詢問(wèn)可從語(yǔ)音或文字出發(fā),若是語(yǔ)音,需要先經(jīng)過(guò)語(yǔ)音辨識(shí)技術(shù),將其辨識(shí)成文字后,再進(jìn)行分詞處理、語(yǔ)法分析,接著系統(tǒng)會(huì)根據(jù)訪客輸入上下文進(jìn)行智能關(guān)聯(lián),然后才開始媒合答案,甚至與用戶帳號(hào)結(jié)合,藉此記錄使用者行為,并且進(jìn)一步分析顧客的行為。
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玉山銀行導(dǎo)入人工智能技術(shù),透過(guò)文字客服提供諮詢服務(wù)。
簡(jiǎn)言之,包含資料萃取、文字探勘、語(yǔ)意分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、感知運(yùn)算以及深度學(xué)習(xí)等技術(shù),都是「大腦」的核心關(guān)鍵。他提到,雖然Pepper與小i本身有處理器也有作業(yè)系統(tǒng),但是想讓機(jī)器人發(fā)揮更高價(jià)值,就必須交由系統(tǒng)廠商設(shè)計(jì),而且由于人工智能需要大量的運(yùn)算才能因應(yīng),通常會(huì)透過(guò)網(wǎng)路連線到云端基礎(chǔ)架構(gòu),取得反饋。例如,碩網(wǎng)資訊所研發(fā)的智能機(jī)器人(Smart Robot)系統(tǒng)就是大腦,碩網(wǎng)將其架構(gòu)在微軟的Azure上,并且結(jié)合微軟認(rèn)知服務(wù),發(fā)展各種多元應(yīng)用服務(wù),包括客服問(wèn)答、商品介紹推薦、緊急通報(bào)、健康管理等,目前已與全臺(tái)多家銀行業(yè)者合作,提供企業(yè)客戶及消費(fèi)者更快速、更精準(zhǔn)的服務(wù)。
解決金融客服痛點(diǎn)
金融數(shù)位轉(zhuǎn)型如火如荼,但也有人認(rèn)為,銀行建立旗艦店、引進(jìn)機(jī)器人,恐怕只是噱頭。對(duì)此,蔡政達(dá)指出,實(shí)體人型外觀只是表面,其實(shí)智能機(jī)器人系統(tǒng)的真正目標(biāo)是為了解決企業(yè)的痛點(diǎn)!附鹑诋a(chǎn)業(yè)正在面臨內(nèi)外夾攻的挑戰(zhàn),一方面在數(shù)字科技潮流下,傳統(tǒng)的金融服務(wù)已不能滿足使用者需求,長(zhǎng)此以往,將可能導(dǎo)致利潤(rùn)下滑以及市占率的下降。二方面,長(zhǎng)期以來(lái)居高不下的人力與HR成本,也成為業(yè)務(wù)擴(kuò)展的痛點(diǎn)!
過(guò)往銀行為了全年日夜無(wú)休不中斷地服務(wù)客戶,客服中心需要聘雇人員24小時(shí)不斷輪替,以解決用戶問(wèn)題,并且提供諮詢。較大規(guī)模的銀行甚至有數(shù)百位的客服人員,由于是第一線接觸客戶的客訴,因此流動(dòng)率居高不下,時(shí)不時(shí)就得重新招攬人力、并且加以教育訓(xùn)練,這些都使得企業(yè)必須支付高昂的成本。但另一方面,傳統(tǒng)在網(wǎng)路上建立Q&A專區(qū),讓顧客自己找答案的的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,特別是在行動(dòng)化與云端化之后,人們更習(xí)慣改用行動(dòng)App或線上客服來(lái)詢問(wèn)問(wèn)題,而且希望不受地理限制,快速地取得回應(yīng)。
智能機(jī)器人剛好可以成為解方。只要做好知識(shí)庫(kù),未來(lái)有80%以上的問(wèn)題都可以直接由機(jī)器人回答,過(guò)往客服中心絕大多數(shù)的工作量都是不斷被詢問(wèn)相同的問(wèn)題、找尋相同的答案,一旦交由機(jī)器人系統(tǒng)之后,這些人力資源就能被委以更有意義的工作。而且,企業(yè)還能藉此整合內(nèi)部資源,擴(kuò)展?fàn)I銷。他提到,在過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)中,銀行因?yàn)榻M織架構(gòu)使然,不同的單位往往很難有交集,例如客服中心與營(yíng)銷單位都是各自運(yùn)作。但從管理面來(lái)看,整合才能提高最大的效益,而透過(guò)技術(shù)的協(xié)助,機(jī)器人除了回答問(wèn)題之外,還能告訴使用者相關(guān)的營(yíng)銷商品,例如保單、基金、特約飯店以及停車場(chǎng)等等,進(jìn)一步帶動(dòng)營(yíng)運(yùn)績(jī)效。
蔡政達(dá)強(qiáng)調(diào),智能機(jī)器人并非用來(lái)完全取代人工,只是將人工處理視為最后的手段,因此,在碩網(wǎng)的設(shè)計(jì)中會(huì)有三大架構(gòu),包含智能機(jī)器人、知識(shí)管理以及線上文字客服!笝C(jī)器人并不能滿足所有的需求與情境,有時(shí)候還是需要人的介入,例如一般人表達(dá)不滿意時(shí),總有一些關(guān)鍵詞,這時(shí)就會(huì)通知相關(guān)人員,告知有客訴,在第一時(shí)間讓真人介入,即時(shí)回應(yīng)!