移動互聯(lián)的時代已不約而至，它極大顛覆了人們溝通交流的習慣、方式，新媒體微博、微信、QQ、SNS、視頻等成為人們溝通交流的新寵，傳統(tǒng)的電話、短信使用量急劇下降，傳統(tǒng)的營銷方式開始出現(xiàn)疲態(tài)。人力成本的持續(xù)上升及創(chuàng)新貼近用戶服務的趨勢使傳統(tǒng)的集中坐席職場的逐漸失去了它獨有的優(yōu)勢，靈活、支持遠程接入的住家坐席、移動坐席更是一種趨勢。

　　由此可見，未來的金融行業(yè)聯(lián)絡中心需要基于移動互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)，那它必然是純IP化、采用云架構(gòu)部署的。平臺云需要提供開放的接口服務，方便專業(yè)金融業(yè)務開發(fā)商提供靈活的業(yè)務云以滿足爆增的業(yè)務需求。

　　全媒體支持系統(tǒng)將幫助金融企業(yè)提供全網(wǎng)統(tǒng)一服務標準的實現(xiàn)，通過這種新的聯(lián)絡中心將金融企業(yè)受眾從分散的互聯(lián)網(wǎng)上向聯(lián)絡中心集中，使得未來的金融行業(yè)聯(lián)絡中心成為金融業(yè)的集約化運營平臺。利用新媒體來滿足線上客戶的絕大多數(shù)需求，以享受足不出戶的金融服務。加強對有效客戶主動服務和營銷，提供精準服務的同時降低服務成本。視頻通話、信息安全、虛擬現(xiàn)實等新技術(shù)為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了技術(shù)支撐，如遠程開戶、辦理營業(yè)廳業(yè)務等能大幅減少客戶到營業(yè)廳的次數(shù)，從而降低成本。

　　移動互聯(lián)時代更重要的是，與大數(shù)據(jù)結(jié)合，通過數(shù)據(jù)的收集、分析與發(fā)掘，掌握潛在客戶需求，快速發(fā)現(xiàn)熱點為服務乃至營銷策略提供決策支撐。

　　中興金融聯(lián)絡中心解決方案，是以中興通訊ZXMSQ10-Cloud產(chǎn)品為基礎提供的全套解決方案，ZXMSQ10-Cloud產(chǎn)品是在NGCC(純軟化IP呼叫中心)系統(tǒng)上，對軟件進行云化部署并優(yōu)化的產(chǎn)品。在國內(nèi)率先實現(xiàn)了構(gòu)建于NGN/4G/IMS/INTERNET網(wǎng)絡的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，真正地實現(xiàn)了擴容彈性伸縮、異地容災的系統(tǒng)支撐平臺。平臺以大容量、高并發(fā)、高可靠性為其主要特點，同時實現(xiàn)了統(tǒng)一的多媒體處理能力以及靈活的業(yè)務提供能力，來適應未來業(yè)務的拓展、融合，最大限度的保護客戶投資。以建設多渠道、全媒體、智能化呼叫中心為目標，全方位的提升金融企業(yè)服務競爭力。

　　提供完全基于分布式、并行計算、負載均衡方案的云化聯(lián)絡中心平臺，能充分發(fā)揮云資源池或者刀片集群的作用。可以實現(xiàn)負載分擔，資源動態(tài)分配，從而最大化降低客戶的建設成本及擴容成本。

　　在此基礎上，可實現(xiàn)金融企業(yè)在多地部署業(yè)務處理節(jié)點，互為災備，實現(xiàn)移動容災，從而提供高可用性。

　　支持通訊網(wǎng)（語音、傳真）、互聯(lián)網(wǎng)（WEBCALL/WEBCHAT/視頻、微博、微信、短信、郵件、IM）、VTM等多種渠道方式通過一套系統(tǒng)接入，統(tǒng)一排隊，雙向互動，數(shù)據(jù)資源共享。

　　中興通訊ZXMSQ10-Cloud云聯(lián)絡中心系統(tǒng)作為金融企業(yè)的對外服務平臺，匯聚了多種用戶接觸數(shù)據(jù)，包括語音、視頻、傳真、微博、微信、EMAIL、短信、IM、WEBCALL/WEBCHAT、VTM等渠道的數(shù)據(jù)，以及業(yè)務咨詢、業(yè)務受理工單等數(shù)據(jù)，通過ASR等技術(shù)可以將這些結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)提供給大數(shù)據(jù)平臺進行數(shù)據(jù)挖掘與分析，以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，補缺短板，同時大數(shù)據(jù)平臺對個體用戶的畫像分析，亦可以反饋給聯(lián)絡中心，從而聯(lián)絡中心可以給用戶提供個性化的服務，如個性化的IVR語音導航，人工服務時的個性化營銷等。

　　傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)分析主要集中在結(jié)構(gòu)化的話務報表、結(jié)構(gòu)化的工單報表、流水單報表等，在數(shù)據(jù)挖掘方面也是主要集中在傳統(tǒng)的BI發(fā)掘。單一的數(shù)據(jù)方式和技術(shù)手段對了解客戶的心聲、精準掌握業(yè)務的需求的辦理、后期主動營銷幫助的信息都比較弱或不全面。

　　金融行業(yè)對對用戶的服務也逐漸向智能化轉(zhuǎn)變，智能機器人服務將取代一部分人工業(yè)務，為聯(lián)絡中心智能化服務提供輔助信息也是后續(xù)金融大數(shù)據(jù)分析的重要功能，例如某用戶在通過金融企業(yè)Web在線咨詢網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬信息時，后臺可以通過分析用戶在咨詢前在網(wǎng)銀頁面或企業(yè)門戶網(wǎng)站搜索幫助的一些操作數(shù)據(jù)分析，準確的了解到用戶在網(wǎng)銀時遇到的困難，提前預判用戶的問題，在web咨詢時智能輔助解決。

　　中興通訊提供基于大數(shù)據(jù)分析智能化解決方案，中興通訊全媒體金融聯(lián)絡中心能夠通過智能識別引擎，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)換為文本的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，智能識別引擎根據(jù)金融行業(yè)的行業(yè)庫、業(yè)務庫、規(guī)則庫和詞庫機型文版轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)信息將更準確。

　　轉(zhuǎn)化的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將在中興金融大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一存儲挖掘。通過大數(shù)據(jù)平臺的分析，可以準確的給金融企業(yè)用戶畫像，精準掌握用戶的心聲，及時掌握企業(yè)相關(guān)的熱點問題等。

　　中興通訊聯(lián)絡中心智能機器人引擎調(diào)用大數(shù)據(jù)平臺分析所得用戶畫像等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，可以更好的為中興通訊聯(lián)絡中心開發(fā)的基于智能機器人的智能業(yè)務，如智能IVR、智能座席、智能外呼、智能交互機器人、座席助手、智能知識庫、智能質(zhì)檢等服務。為金融企業(yè)的聯(lián)絡中心在業(yè)務運營服務時提供智能輔助服務。

　　在未來大數(shù)據(jù)平臺將成為金融企業(yè)支持業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲，通過進行業(yè)務創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型的統(tǒng)一平臺，同時方便快捷的幫助企業(yè)擴展業(yè)務應用的平臺。聯(lián)絡中心做為一個大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)源，通過提供全面的用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，通過海量大數(shù)據(jù)分析，可以全面收集用戶的心聲，了解用戶對金融企業(yè)服務的真實訴求和服務的滿意度，為企業(yè)后續(xù)業(yè)務優(yōu)化、業(yè)務創(chuàng)新擴展提供支撐，同時聯(lián)絡中心的大數(shù)據(jù)分析又可以精準的對用戶畫像，為企業(yè)后續(xù)主動營銷、客戶關(guān)懷提供準確信息，是服務的價值最大化。

　　中興通訊ZXMSQ10-Cloud云聯(lián)絡中心能夠完美支持移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的新媒體統(tǒng)一接入服務的需求，將目前金融業(yè)服務存在的各自獨立的服務渠道（傳統(tǒng)語音/微信/APP/VTM等）融合為一個完整的整體，提供統(tǒng)一的對外運營服務平臺，使得金融業(yè)的運營服務更加高效。