在很長的一段時間里，隨著咨詢及售后需求的增長，客服分工的細化，對于不少商家而言，單純承擔著客服職能的客服大軍正成為純支出部門。一個悖論在于，品牌越發(fā)展，客服的管理越困難，成本越高。
阿里巴巴商家事業(yè)部高級產(chǎn)品專家青花告訴《天下網(wǎng)商》，2016年10月，淘寶體系內(nèi)第三代客服系統(tǒng)升級項目啟動，客服機器人，智能接待中心，一站式主管監(jiān)控平臺等功能逐步上線，客服體驗正迎來一次巨變。
其中，依托人工智能的客服機器人可以解答大部分日常用戶咨詢，高效接待；智能接待中心則能為客服提供數(shù)據(jù)信息和操作按鈕，提高客服工作效率，實現(xiàn)智能化管理；客服服務平臺則能為主管提供第三方客服人員的實時監(jiān)控、智能質(zhì)檢、熱門問題挖掘等管理功能。
“用產(chǎn)品把客服從重復的勞動中抽身出來，賦予客服更多營銷、市場、服務等職能，提高客服行業(yè)工作效率，從而將客服從成本中心，升級為營銷、數(shù)據(jù)分析中心，進而成為品牌的利潤中心。”青花說，這是商家事業(yè)部在產(chǎn)品層面對客服系統(tǒng)的思考。
2016年雙11之后，升級后的客服系統(tǒng)陸續(xù)在森馬、華為榮耀等店鋪做測試，預計，今年6月份將逐步開放給淘系商家。
從參與測試的服飾品牌森馬來看，一方面，單人工智能機器人就解決了約50%的銷售業(yè)績，另一方面，人工客服正擺脫機械化的問答，走向更富“挑戰(zhàn)”深度服務領(lǐng)域。
隨著這套客服系統(tǒng)的升級，阿里巴巴商家事業(yè)部試圖從商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變上改變整個行業(yè)的客服生態(tài)，從平臺的角度賦能客服行業(yè)。
會說“親”的人工智能機器人
一個有趣的數(shù)據(jù)，在淘寶客服這個龐大的勞務市場里，諸如尺碼、物流等消費者咨詢大概占到了客服工作量的50%，以改地址要求為例，每天的消息量大概就有10億條以上，客服人員被海量的咨詢業(yè)務深深羈絆。
2015年初，宋澤玉離開了線下實體店的銷售崗位，成為森馬淘寶客服外包團隊的一個成員，不斷重復的回答讓她頗感疲憊，而一旦遇到店鋪活動，客服會從上午7點一直工作到夜晚12點，高強度、機械化的工作曾讓她痛苦不已，“沒有時間思考更多。”她說。
技術(shù)總能帶來好消息，對非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)挖掘能力的提升，人工智能機器人代替客服的情況出現(xiàn)了。
以率先參與內(nèi)測的森馬為例，當消費者初入店鋪并展開對話，如“發(fā)什么快遞？”對話界面會立刻跳出森馬提供的快遞合作方，并提“供啥時候發(fā)貨？多久能到貨？我要退貨、我要換貨”等多個相關(guān)訴求，如同網(wǎng)頁瀏覽中的飛鏈接，消費者繼續(xù)點擊則能得到進一步的回答，完成這一切工作的并非人工客服，而是森馬稱之為“森小蜜”的智能機器人，當消費者所提問題機器人無法回答時，系統(tǒng)會自動切換到人工客服。
智能機器人的使用催生了一個新的崗位——機器人訓練師，海桐就是森馬新上任的訓練師團隊負責人。
2016年12月，海桐依然單兵作戰(zhàn)，過完年，團隊就增加到了4個人，他們的大部分工作就是對客服智能機器人進行訓練，因為機器人主動回復的前提是系統(tǒng)中存在一個“素材庫”，消費者可能用一百種方式來咨詢“尺寸”問題，機器人如何識別呢？這就需要訓練師把這100種提問方式一一輸入到素材庫中，完成對答案的匹配。
“這是一個不斷完善的過程，像是豐富機器人的大腦。”海桐說，不過，在未來，隨著深度學習技術(shù)的發(fā)展，機器人可以擁有自動識別的能力。
在森馬，此前如果說一個客服的單月業(yè)績是100萬，如今機器人客服就干掉了50萬。
“難做的單子都甩給我們了。”宋澤玉開玩笑說，機器人客服對人工客服的沖擊不小，以至于，為了平衡技術(shù)帶來的變化，公司在考核人工客服時，轉(zhuǎn)而會提高服務質(zhì)量、響應時間、好評率等和銷售無關(guān)的績效比例。
經(jīng)歷了“技術(shù)變革”的她回憶，剛開始，客服人員會被機械化的問答所羈絆，后來，她更多考慮怎么提高顧客體驗度，并尋求主動推薦的機會，另外，像催單功能，機器人目前也還不能勝任。
智能接待中心
如果說人工智能機器人是把一線客服機械化的問題通通搞定了，那智能接待中心某種程度上則是進一步解放了客服人員。
智能接待中心是人工客服人員擁有的一個工作臺，布局有諸多接待輔助功能，如針對消費者提問，系統(tǒng)會自動判斷，并為客服人員提供可能的答案，客服人員只要點擊就能完成回答，而不需要重新輸入。
而對于像是否提供發(fā)票等敏感性問題，智能接待中心也會根據(jù)預設(shè)進行警告提示，提醒客服人員慎重對待消費者提問。
青花告訴《天下網(wǎng)商》，消費者的某些問題一兩句話說不清楚，比如阿拉斯加鱈魚和大西洋鱈魚有什么區(qū)別？問題涉及品種、口味、年齡等，那么只要往素材庫里存儲相關(guān)圖文或是視頻，這些問題就能迎刃而解，人工客服只要將相關(guān)內(nèi)容推送給消費者就可以了。
另外，在后臺操作中，人工客服還能夠?qū)崿F(xiàn)像快速跟進評價，快速處理訂單退款等功能，以改地址功能為例，此前，客服需要進入訂單ERP系統(tǒng)進行修改，但新系統(tǒng)中，消費者在下單后會收到訂單核對信息，進而自主修改。
與人工智能機器人的“素材庫”一樣，這個智能接待中心內(nèi)可以隨時調(diào)取的信息，也需要機器人訓練師按照品牌所屬的行業(yè)等信息手動輸入。繁雜的地方在于，不同的商品在屬性上可以完全不同，需要分門別類進行輸入，而森馬每個月會有3-4次的聚劃算活動，更多是日常小活動，訓練師需要不斷更換這些活動信息，從更讓接待中心更符合人工客服的工作需求。
曦和是自營店鋪喵鮮生和天貓超市客服項目接口人，據(jù)她介紹，智能接待中心人還能對消費者的歷史購買行為、次數(shù)、消費能力等方面進行畫像，也就是說，即便人工客服是第一次與消費者進行溝通，但通過系統(tǒng)提供的信息，他也能在短時間內(nèi)對消費者形成一種了解，進而提供更精準的服務策略。
“功能、技術(shù)的進步是整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的一小部分，我們希望關(guān)注客服這個人群，在工作環(huán)境、上升通道上給他們一些幫助。”青花說，客服在大眾概念里如同血肉鑄就的長城，非常辛苦。而技術(shù)的進步也是想讓他們能和消費者做深入溝通，成為一個有思想和情感的崗位，那一聲“親”應該更溫暖一些。
不僅是服務，更是一種管理進階
前兩個功能解決的是一線客服的運營難題，而客服服務平臺則是為了解決電商管理團隊對客服工作的監(jiān)測和管理。
目前，在淘系平臺，品牌商家可以通過客服云SaaS平臺將客服工作外包給第三方服務機構(gòu)，在降低培訓、招聘成本的基礎(chǔ)上獲得更專業(yè)的客服服務，從而獲得“瞬時提能”的效果。問題在于，客服云SaaS平臺能為商家和服務商的合作提供銜接和保障，但商家該如何高效的管理好第三方服務機構(gòu)？
據(jù)青花介紹，如今，對于商家的客服主管而言，升級后的系統(tǒng)提供了客服服務數(shù)據(jù)的管理和監(jiān)控功能，在新的界面中，時時的客服接待人數(shù)、客服響應速度、分組客服的忙碌程度等都能一目了然。在貓寧店此前的一次Iphone7促銷活動中，電商主管就根據(jù)數(shù)據(jù)從咨詢量低的大家電組調(diào)撥了部分客服到Iphone7小組中，從而有效的利用了客服資源。
“現(xiàn)場是看不出來的，新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控下才能完成快速轉(zhuǎn)組。”青花說，另外，當個別客服出現(xiàn)等待時間過長或沖突時，系統(tǒng)會主動向主管發(fā)送警報，系統(tǒng)也可以隨機抽取聊天記錄，并對客服服務進行檢測，從而提高人工抽檢的效率。
另外，針對客服服務的留存數(shù)據(jù)，如詢單轉(zhuǎn)化率，電商管理層也能直接就數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢、分析，并對問題進行優(yōu)化。
“把這些東西數(shù)據(jù)化、智能化、可視化，減少主管對經(jīng)驗的依賴。”在青花看來，不同體量，以及對客服重視程度的區(qū)別，最終的結(jié)果是客服體驗千差萬別，而這次的系統(tǒng)升級，實際上是將原先需要培訓以及管理來克服的難題，轉(zhuǎn)而從產(chǎn)品的角度去尋求一個解決方案，提供更精細化管理的可能。
據(jù)海桐透露，森馬自從配合商家事業(yè)部進行新系統(tǒng)的內(nèi)測之后，初略估計該系統(tǒng)為森馬節(jié)約了每年50萬的客服外包服務費，而因此縮減的客服人員在30%左右。
如同人類從鉆木取火到使用打火機，青花認為，客服平臺的升級就是為客服行業(yè)提供一個更現(xiàn)代化的武器，從而催動客服從散兵游勇走向?qū)I(yè)化，“（消費者）不是因為商品來消費，而是你的專業(yè)性。”青花說。
目前，這套依托于智能化技術(shù)的第三代客服系統(tǒng)還在內(nèi)測之中，開通針對主管后臺監(jiān)管功能的商家在幾十個，開通一線接待功能的商家在百來個，像貓超、喵鮮生、小米、森馬乃至一些淘寶小賣家，不同層級的店鋪均在參與測試。青花說，放量不是障礙，現(xiàn)在更希望能有充分的驗證打磨。
客服代表了消費者和品牌的溝通中介，對于電商來講，這也是唯一的窗口。目前，客服主管已經(jīng)會參與店鋪的核心會議，如果客服也存在一個詩和遠方，青花想，那就是客服不單單是成本部門，也可以為店鋪創(chuàng)造利潤。
各中的挑戰(zhàn)在于，客服大軍已達百萬之巨，如何推動這個龐然大物做結(jié)構(gòu)升級，需要的還有時間。
