今天來個接地氣的，概念和細節(jié)一起擼。
很多人說起云計算，總是會套路幾個例子，常見的是發(fā)電機和電網(wǎng)，挖井和自來水。好像只要是看不見服務器，那就是云了~~說得人云里霧里的。按照這個理論，呼叫中心這個行業(yè)真可謂是技術先鋒，云概念擔當！---早在數(shù)十年前的各大外包坐席職場，客服MM已然完全感受不到呼叫中心那么些個IVR、CTI、DB、CRM、CRM服務器的存在的，這可不就是云了？非也，非也！
當我們不談云計算的時候，呼叫中心都是怎么建設的？
別人家的方案不便評價，G廠方案都是純軟（你想要硬件我們也沒有...。。)，G廠的企業(yè)級CTI平臺Genesys Framework套件可一直是業(yè)界良心，支持各種通用平臺不做作，神馬WinServer Vs Linux，Oracle Vs MS-SQL，VMWare Vs Hyper V都可以支持，所以在部署模式上自帶閃光BlingBling屬性:
用北京話說就是“豐儉由人”
上海話說就是“拎得清”。
100席？好說！好說！三五臺x86服務器，內(nèi)存CPU配置得體點，全套SIP語音外加多媒體也就是配置上了。想要高擴展性？那就更不是問題了，IVR拍腦袋400路一個Host，堆積木式擴容。這么說吧，數(shù)量越大，越能體現(xiàn)出G廠的Niubility。筆者手上有上次某大行POC測試現(xiàn)場五大廠商服務器數(shù)量照片，沒有對比就沒有傷害。
別急著吹，替你們先懟一下：
那么高可靠性HA呢？
呃~~本地在加載一定數(shù)量的BackNodes，包括FWK，SIP，URS，GVP等一眾Server都支持HA熱備。
那么多站點Multi-Site呢？
呃~~遠端站點（職場）加載本地接入Server，配好專線。
業(yè)務可持續(xù)性Business Continuity呢？
呃~~各站點之間配置數(shù)量相仿的Server，配好專線，同時配置數(shù)據(jù)庫之間的同步。
各位看官是不是發(fā)現(xiàn)了些什么？呃，是的，要求越復雜，環(huán)境越復雜。
是不是該說云了？好像是的。
對于呼叫中心“云”的落地？終于可以用套路了，業(yè)界流行的PaaS/IaaS/SaaS，實際上又對應了三種呼叫中心架構的形態(tài)，我的理解可能有偏差，但如下確實是我過去兩年所遇見的各種云，所以大膽地說出來：
1）Platform as a Service
主要面向中小偏小（SMB）或者初創(chuàng)企業(yè)（Startup）的呼叫中心業(yè)務提供商，同時使用通話計費+標準月租的模式并提供有限的服務。技術架構上基于Asterisk/Freeswitch做出一套平臺，網(wǎng)頁加載一個開源的CRM（比如SugarCRM，XCRM等）為用戶提供簡易但是可用的呼叫中心熱線服務，經(jīng)濟實用作為主賣點。這一時段用戶可能也沒有太多的業(yè)務需求或有業(yè)務需求也因不具備技術實力或服務成本的問題而放棄。由于國內(nèi)的電信增值業(yè)務運營的牌照問題，大多數(shù)這類型的供應商的策略一般都是合作策略，云端并不會采用阿里云或者騰訊云，而是托管服務器放電信IDC機房。
2）Infra as a Service
主要面向中等偏小規(guī)模(100-300)同時業(yè)務需求不太復雜的場景，這一時刻有些企業(yè)會選擇自建呼叫中心，有些則是因為業(yè)務成長太快同時一直沒有CC運營和IT隊伍，繼續(xù)選擇使用云服務。此時的客戶對業(yè)務的數(shù)據(jù)有了一定的要求，比如運營報表、CDR等。由于業(yè)務在成長，會有持續(xù)的業(yè)務流程更改需求（IVR菜單修改、流程調(diào)整等）。此時有呼叫中心的供應商會提供基礎設施托管的服務，或者按需按次付費的服務�？蛻艏瓤梢苑判闹v呼叫中心的基礎設施放在供應商或廠商（俗稱Hosted Service托管式服務），也可以將整體平臺放在自己的數(shù)據(jù)中心中，只不過是由供應商來維護（俗稱Pay Per Use租借式服務）。
Genesys實際上也提供這種服務，甚至于我們還有一個Server的名字都應景地叫做HTCC，熟悉的朋友肯定知道，它的全稱就叫做HosTed Contact Center。
3）Software as a Service
理論上SaaS會有兩極，要么更大的客戶，要么更小的客戶。此時呼叫中心的解決方案商搖身一變成了運營商。Genesys新鮮出爐的PureCloud就是這樣的平臺，依靠后臺Amazon的AWS全球部署提供了標準的SaaS服務，同時Genesys既有的PureEngage Cloud方案也提供了更貼合企業(yè)網(wǎng)場景的Cloud方案。
有一個概念實際上需要分清，Cloud is not Service Automation，not Service Simplication。云的部署并不是加強了業(yè)務的自動化屬性，也非簡化業(yè)務，而是將復雜的維護交由更加專業(yè)的云運維團隊來負責。實際上，在Onpremise企業(yè)網(wǎng)自己部署的環(huán)境中，業(yè)務的更改比較迅速和有效的，比如臨時為業(yè)務部門緊急加一個IVR播報菜單或者調(diào)整部分坐席的技能組來電設置。
Genesys提供了兩種SaaS云的服務，一種是PureEngage Cloud，是Genesys自建的DataCenter，另一種是PureCloud，是Genesys去年收購Interaction-Intellegence之后的收編產(chǎn)品，源自于ININ的PureCloud。
個人總結：
作為技術人員，我們必須走出對技術的癡迷，把眼光方圓，從細節(jié)上了解什么可行、什么不可行；但同時也必須立足市場，熟知業(yè)務，知道企業(yè)的戰(zhàn)略和本職工作的使命、目標以及問題，就好像一句很有寓意的話說的那樣：
如果你不知要去哪兒，
那么哪條路都行得通！
