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　　伴隨消費(fèi)升級(jí)和旅游觀念的改變，客戶對旅游的品質(zhì)要求也逐漸攀升。如何能夠快速滿足客戶需求、給客戶提供更好更貼心的出游體驗(yàn)，是同程一直思考的問題，對于企業(yè)發(fā)展也至關(guān)重要。在此背景下，我們借助COPC標(biāo)準(zhǔn)推出“一站式，快響應(yīng)，暖服務(wù)”等服務(wù)保障，不斷提升口碑與用戶體驗(yàn)。

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)的理念和同程高度一致，所以在認(rèn)證過程中，無論是從流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搭建、成果管控，COPC標(biāo)準(zhǔn)都能快速融入我們中心的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)中，并且得到快速實(shí)施和提升。所以在體驗(yàn)類的關(guān)鍵指標(biāo)上我們才能夠取得非常明顯的改善。通過7個(gè)月高強(qiáng)度的認(rèn)證改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)管理班子的理念、管理能力及專項(xiàng)能力都有明顯提升。讓團(tuán)隊(duì)進(jìn)入統(tǒng)一的語言環(huán)境，內(nèi)部溝通及工作推進(jìn)更加順暢。

　　面對客戶體驗(yàn)未來的挑戰(zhàn)，服務(wù)中心一定不再是被動(dòng)的接受客戶需求，不再是單純解決客戶當(dāng)下的問題，不再是只做一個(gè)成本中心，而是要主動(dòng)求變、轉(zhuǎn)型，挖掘客戶潛在需求，建立完善的VOC反饋機(jī)制，調(diào)動(dòng)公司全部對客資源，做服務(wù)體系及產(chǎn)品體系的改善與優(yōu)化，更快速的轉(zhuǎn)為價(jià)值中心和體驗(yàn)中心。我們希望后續(xù)能更多借助COPC呼叫中心高績效標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)提升服務(wù)中心軟技能，讓更多人享受旅游的樂趣，讓客戶與我們一路同程。

　　——同程旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心總經(jīng)理

　　鄭曼曼女士

　　客戶簡介

　　同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司（簡稱同程旅游）是中國領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商，創(chuàng)立于2004年。同程旅游是國家高新技術(shù)企業(yè)、商務(wù)部首批電子商務(wù)示范企業(yè)，同程旅游連續(xù)多年入選“中國旅游集團(tuán)20強(qiáng)”，是中國在線旅游行業(yè)三大企業(yè)集團(tuán)之一。

　　公司以“休閑旅游第一名”為戰(zhàn)略目標(biāo)，以景點(diǎn)門票為入口，積極布局周邊游、長線游、郵輪旅游等業(yè)務(wù)板塊。讓更多人享受旅游的樂趣，感受生活的美好是同程旅游努力和奮斗的目標(biāo)。

　　面臨的挑戰(zhàn)

　　隨著旅游行業(yè)的競爭日益激烈，如何在業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的前提下滿足不同顧客的個(gè)性化需求，快速響應(yīng)需求，對自助服務(wù)的需求成為同程旅游景區(qū)中心客服中心建立口碑，擴(kuò)大市場的重中之重。同程旅游景區(qū)中心客服中心希望在其規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的基礎(chǔ)上在顧客服務(wù)體系構(gòu)建、流程完善、人員培養(yǎng)及管理梯隊(duì)建設(shè)等方面不斷改善以持續(xù)提升顧客運(yùn)營能力和顧客體驗(yàn)。

　　同程旅游景區(qū)中心客服中心通過長期積累和發(fā)展，為顧客提供了電話、網(wǎng)絡(luò)聊天、APP，自助預(yù)約等多種服務(wù)渠道。2017年同程旅游希望在客服中心把提升顧客體驗(yàn)的服務(wù)理念充分落實(shí)在運(yùn)營當(dāng)中，不斷提升客服代表技能，提升服務(wù)、質(zhì)量，在服務(wù)專業(yè)化水平將再上新臺(tái)階。

　　提升

在認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施的頭半年實(shí)現(xiàn)了2倍的投資回報(bào)
各方案的顧客滿意度持續(xù)提升
質(zhì)檢關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率持續(xù)提升
反饋業(yè)務(wù)響應(yīng)速度大幅提升，最高提升達(dá)到50%以上
實(shí)現(xiàn)了高效的人員管理，尤其是員工流失大幅降低，全職與兼職人員的流失率降低均達(dá)30%以上
優(yōu)化了排班流程，實(shí)現(xiàn)各個(gè)條線之間的人員復(fù)用，提高了人員效率，減少了需求人力，為公司減少了年化50多萬的成本。

　　COPC Inc.解決方案

　　基線評估

　　2016年5月，COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)完成了一次全面的基線評估，對同程旅游景區(qū)中心客服中心的運(yùn)營情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。

　　這次對客服中心運(yùn)營深入細(xì)致的評估幫助同程旅游找到了運(yùn)營中存在的差距和不足，以及要成為高績效運(yùn)營中心所需要做出的努力和改進(jìn)。

　　基線評估完成后，COPC Inc.專家團(tuán)隊(duì)向中心展示了發(fā)現(xiàn)結(jié)果和改善建議。COPC Inc.團(tuán)隊(duì)還對改善建議進(jìn)行了優(yōu)先等級(jí)排序，為同程旅游景區(qū)中心客服中心指出改善重點(diǎn)，確保實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)最大化。

　　結(jié)構(gòu)化支持

　　COPC Inc.通過結(jié)構(gòu)化支持的流程來主導(dǎo)和推進(jìn)改善行動(dòng)，通過遠(yuǎn)程電話會(huì)議和現(xiàn)場駐場的方式來提供咨詢服務(wù)，與同程旅游景區(qū)中心客服中心管理團(tuán)隊(duì)一起來完成以下改善行動(dòng)。

顧客滿意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析：COPC Inc.與同程旅游景區(qū)中心客服中心共同合作來分析上萬條顧客反饋從而找到和理解哪些運(yùn)營領(lǐng)域和因素對整體顧客滿意度的影響最大
重建質(zhì)量方案：COPC Inc.幫助同程旅游景區(qū)中心客服中心重新設(shè)計(jì)了質(zhì)量方案使之與顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規(guī)性和銷售等）。COPC Inc.還向同程旅游景區(qū)中心客服中心推薦了更加合理的統(tǒng)計(jì)抽樣方法，幫助同程旅游景區(qū)中心客服中心在確保質(zhì)檢水平的基礎(chǔ)上減少了質(zhì)檢工作量。
預(yù)測、人員配備和排班：COPC Inc.提供咨詢支持和輔導(dǎo)來幫助其WFM團(tuán)隊(duì)搭建完整的預(yù)測排班和實(shí)時(shí)管理的流程，改善預(yù)測準(zhǔn)確率，并且優(yōu)化班表，實(shí)現(xiàn)景區(qū)中心不同客服條線的人員復(fù)用，減少了對于兼職人員的需求。
招聘流程：優(yōu)化招聘流程，根據(jù)對員工畫像來確定合適的招聘需求，并且梳理了招聘面試方法，有效減少早期的人員流失率。
制定關(guān)鍵績效指標(biāo)：同程旅游景區(qū)中心客服中心根據(jù)COPC®顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)中所要求的指標(biāo)，制定了一套平衡地來管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的指標(biāo)體系和管理方法。KPI的設(shè)置與高績效組織相一致，而且COPC Inc.還檢驗(yàn)了這些KPI的測量方法，確保數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確。在搭建起全面的運(yùn)營指標(biāo)體系之后，同程旅游景區(qū)中心客服中心能夠在掌控總體績效的基礎(chǔ)上，對未達(dá)標(biāo)的績效指標(biāo)及時(shí)采取行動(dòng)。
績效管理培訓(xùn)：同程旅游景區(qū)中心客服中心的管理核心團(tuán)隊(duì)參加了COPC®顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)，取得了COPC®顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員資質(zhì)。

　　認(rèn)證

　　在COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)的支持下，同程旅游景區(qū)中心客服中心經(jīng)過7個(gè)月堅(jiān)持不懈的努力工作，決定準(zhǔn)備實(shí)施認(rèn)證審核。2017年1月，COPC Inc.審核師到同程旅游景區(qū)中心客服中心對其進(jìn)行全面的評估，并判斷客服中心是否依據(jù)COPC®績效改善標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行了有效的管理流程和方法。

　　COPC Inc.審核團(tuán)隊(duì)來到現(xiàn)場，用一周的時(shí)間評估了數(shù)據(jù)、測聽了電話、觀察了員工輔導(dǎo)方式、并且分析了運(yùn)營數(shù)據(jù)等。另外，審核師還與質(zhì)量團(tuán)隊(duì)、預(yù)測排班團(tuán)隊(duì)、招聘團(tuán)隊(duì)、話務(wù)員、經(jīng)理和組長等各職能團(tuán)隊(duì)和人員分別進(jìn)行了面對面的訪談。

　　COPC Inc.很高興看到同程旅游景區(qū)中心客服中心在內(nèi)部廣泛和深入地實(shí)施了COPC®績效改善標(biāo)準(zhǔn)制，而且運(yùn)營績效在過去7個(gè)月內(nèi)取得了顯著提升。

　　數(shù)據(jù)1

COPC Inc.發(fā)現(xiàn)中心未能有效定義及測量質(zhì)檢關(guān)鍵錯(cuò)誤，例如最終用戶關(guān)鍵錯(cuò)誤
通過最終用戶滿意度關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析找到了最終用戶關(guān)鍵錯(cuò)誤，并采取了有效的改善行動(dòng)，帶來最終用戶關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率的大幅提升。

　　數(shù)據(jù)2

COPC Inc.通過分析發(fā)現(xiàn)，核單業(yè)務(wù)自動(dòng)化業(yè)務(wù)存在較大提升空間，通過核單自動(dòng)化，核單效率大幅提升。
該方案準(zhǔn)時(shí)率在短期內(nèi)從63.15%提升到了86.8%。

　　數(shù)據(jù)3

COPC Inc.發(fā)現(xiàn)同程旅游景區(qū)中心客服中心的流失率持續(xù)較高，這一問題得到了有效的改善。
通過有效管控流失，滾動(dòng)年化流失率在半年內(nèi)由139%下降到94%。

　　數(shù)據(jù)4

同程旅游景區(qū)中心客服中心在與COPC Inc.合作的半年時(shí)間里，年化投資回報(bào)超過了2倍。
通過流失率等指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了有效的成本節(jié)約，此處未包括由于顧客滿意度提升而增加的銷售增幅。

　　收益

　　同程旅游景區(qū)中心客服中心最初邀請COPC Inc.對其運(yùn)營水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進(jìn)行比較。在項(xiàng)目基線評估階段，COPC Inc.顧問團(tuán)隊(duì)在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、降低重復(fù)聯(lián)絡(luò)、提高排班效率和改善成本管理等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運(yùn)營改善機(jī)會(huì)。

　　在與COPC Inc.合作的8個(gè)月里，同程旅游景區(qū)中心客服中心實(shí)現(xiàn)了較高的投資回報(bào)，而且成為中國第一家獲得COPC®績效改善標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的旅游行業(yè)企業(yè)。

　　同程旅游景區(qū)中心客服中心真正顯示出了其在中國聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營方面的領(lǐng)軍地位。

　　COPC Inc.介紹

　　COPC Inc.是全球范圍內(nèi)為企業(yè)提供復(fù)雜顧客歷程管理支持的創(chuàng)新性領(lǐng)軍者。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并為執(zhí)行顧客體驗(yàn)支持的企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)。當(dāng)前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點(diǎn)，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗(yàn)。COPC Inc.總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站:www.copc。com。

　　COPC認(rèn)證客戶