為什么客戶服務(wù)部門(mén)總遭遇客戶投訴？

　　小七作為SaaS云客服行業(yè)的“大V”對(duì)他說(shuō)：

　　客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀！

　　從滿懷憧憬到怒目相對(duì)，客戶究竟經(jīng)歷了什么？

　　眾所周知，客服部門(mén)原本是為了解決客戶的問(wèn)題而設(shè)立的，為何如今卻成為制造麻煩的爭(zhēng)端了？

　　小七對(duì)市面上主流的投訴原因做了整理，發(fā)現(xiàn)排名前五位的分別是：

　　1、長(zhǎng)時(shí)間等待，沒(méi)有客服應(yīng)答咨詢(xún)；

　　2、客服的回答并沒(méi)有解決實(shí)際的問(wèn)題；

　　3、同一問(wèn)題咨詢(xún)，遇到客服轉(zhuǎn)接問(wèn)題時(shí)，總需要重復(fù)描述問(wèn)題；

　　4、咨詢(xún)結(jié)束后，沒(méi)有得到相關(guān)解決，也沒(méi)有人跟進(jìn)；

　　5、客服在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度不佳。

　　不難看出，客戶之所以會(huì)投訴客戶服務(wù)部門(mén)，歸根到底是因?yàn)榭蛻舴��?wù)響應(yīng)速度慢、響應(yīng)質(zhì)量低，進(jìn)而造成客戶的體驗(yàn)差，由此引發(fā)對(duì)客服部門(mén)的投訴。

　　同時(shí)，隨著電商、游戲的移動(dòng)化，再加上各類(lèi)O2O、金融、社交APP的爆發(fā)，用戶反饋和商家獲取用戶信息的渠道越來(lái)越多。從呼叫中心到網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端、微博、郵件，甚至是微信，客戶對(duì)于客服的要求也越來(lái)越高，企業(yè)客服部門(mén)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)新形式下的客服工作呢？

　　只需三步！輕松實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量客戶服務(wù)

　　實(shí)際上，面對(duì)紛繁復(fù)雜的客服工作，企業(yè)只需三步即可輕松實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量客戶服務(wù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的保證。因此企業(yè)客服工作的第一要義是要進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，并為客服人員制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作。

　　以一家做軟件的互聯(lián)網(wǎng)公司為例，管理者首先要考慮的是公司有哪些咨詢(xún)?nèi)肟�，每個(gè)入口的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答分別是什么？當(dāng)客戶詢(xún)問(wèn)某個(gè)問(wèn)題時(shí)，客服人員如何回答？在客服工作完成后，用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核客服人員的工作？……根據(jù)這些問(wèn)題的答案，企業(yè)管理者對(duì)匹配的業(yè)務(wù)流制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范，以保證標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)客戶從網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)端接觸到客服后，客服能夠根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)行應(yīng)答，解答客戶咨詢(xún)，并完成一系列的服務(wù)流程，并且管理者可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，對(duì)客服的工作質(zhì)量給予反饋，這是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量客戶服務(wù)的必經(jīng)之路。

　　規(guī)范的客戶服務(wù)流程是高效客服的保障。通常我們將客戶服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節(jié)：售前，售中和售后服務(wù)。每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)都需要多部門(mén)的協(xié)助和配合，以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。而能串聯(lián)起各部門(mén)的客戶服務(wù)行為的就是企業(yè)所建立起來(lái)的服務(wù)流程。所謂服務(wù)流程是指每一個(gè)具體點(diǎn)客戶服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的主要節(jié)點(diǎn)和處理過(guò)程。

　　通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程，多部門(mén)、多人員的行為便可以相互銜接，客戶在開(kāi)始咨詢(xún)后，客服工作可以自動(dòng)流程化，從而形成客服管理閉環(huán)，大大提升客戶服務(wù)效率。

　　某一坐席在某個(gè)時(shí)間段的接起數(shù)量、總接待時(shí)長(zhǎng)、咨詢(xún)完成評(píng)價(jià)等可以反映坐席的工作情況；不同入口如微信、wap端等的咨詢(xún)數(shù)量可以反映目標(biāo)用戶觸達(dá)企業(yè)的路徑；甚至是用戶在頁(yè)面的瀏覽時(shí)間、搜索的關(guān)鍵詞，也可以反映用戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)……這些信息集合成的數(shù)據(jù)，對(duì)于企業(yè)優(yōu)化客服工作的意義十分重大。如今，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)，管理者可以充分挖掘客服業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)價(jià)值，并以此持續(xù)優(yōu)化客服工作。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)工具的使用，管理者可以實(shí)時(shí)掌控一線業(yè)務(wù)情況，從而進(jìn)行更精準(zhǔn)的決策。

　　以上，便是小七總結(jié)出的“高質(zhì)量客服三步驟”，即通過(guò)將客服工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、數(shù)據(jù)化，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，而這一切只要通過(guò)與容聯(lián)七陌智能云客服的無(wú)縫融合，即可輕松實(shí)現(xiàn)。

　　過(guò)去企業(yè)花費(fèi)大量的人力物力自建呼叫中心或在線客服系統(tǒng)，然而收效甚微。隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的不斷滲透，與成熟的SaaS軟件供應(yīng)商合作漸漸成為企業(yè)客戶服務(wù)的首選。

　　容聯(lián)七陌智能云客服是國(guó)內(nèi)知名的SaaS云客服廠商，以客戶服務(wù)為核心，將人工客服和智能機(jī)器人相結(jié)合，通過(guò)將客服工作的售前、售中、售后環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，從而提升客戶服務(wù)效率，同時(shí)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘數(shù)據(jù)深度價(jià)值，幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　無(wú)論客戶從哪一個(gè)在線咨詢(xún)?nèi)肟诎l(fā)起會(huì)話，企業(yè)客服人員都可以通過(guò)七陌智能云客服一站式平臺(tái)進(jìn)行操作，用戶來(lái)源、咨詢(xún)歷史一目了然；企業(yè)客服人員根據(jù)用戶需求一鍵下工單，輕松完成工單跨部門(mén)流轉(zhuǎn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作高效完成客服工作；更有智能機(jī)器人輔助人工客服，為客服人員省去大量重復(fù)應(yīng)答工作，提高工作積極性。客服人員的工作因容聯(lián)七陌智能云客服而更加得心應(yīng)手，客戶不再因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)、咨詢(xún)質(zhì)量低而抱怨，從此高質(zhì)量客戶服務(wù)不再是難題！

　　通過(guò)容聯(lián)七陌智能云客服，越來(lái)越多的企業(yè)正在構(gòu)建服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，并在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。目前，容聯(lián)七陌已成功為9000+付費(fèi)企業(yè)用戶提供穩(wěn)定、專(zhuān)業(yè)的智能云客服服務(wù)，積累了如途家網(wǎng)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車(chē)等行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)客戶，全面提升企業(yè)客戶服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。