互聯(lián)網(wǎng)對金融行業(yè)的沖擊和洗禮，給國內(nèi)銀行特別是城商行帶來了不同程度的挑戰(zhàn)。現(xiàn)代銀行如何在競爭中脫穎而出？通過建設新一代客服中心系統(tǒng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，從而提升客戶體驗值，無疑是有效途徑之一。銀行的客服中心是營業(yè)網(wǎng)點的延伸，突破地理位置的局限，讓客戶無論在哪都可以通過網(wǎng)絡找到客服并解決問題；客服中心也是銀行服務時間的延伸，7*24的服務模式打破時間限制，讓客戶隨時輕松找到客服；客服中心還是傳統(tǒng)服務渠道的拓展，是銀行綜合性服務的窗口，代表銀行直接面對客戶。因此建設全媒體、智能化、人性化、高可用的客服中心，是現(xiàn)代銀行提升核心競爭力的的一個重要手段。

　　信雅達全媒體客服中心系統(tǒng)為現(xiàn)代銀行量身定制，該系統(tǒng)依托于互聯(lián)網(wǎng)全媒體溝通渠道，集咨詢、營銷、交易為一體。系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)分析技術，通過統(tǒng)一門戶展示客戶360°全景視圖，采用高內(nèi)聚、低耦合、模塊化設計理念，通過頁簽操作模式，實現(xiàn)各個子系統(tǒng)的協(xié)同與復用，為銀行客戶提供固話、手機、傳真、短信、郵件、WEB、互聯(lián)網(wǎng)等渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊以及數(shù)據(jù)的統(tǒng)一共享。

　　柳州銀行和廊坊銀行此次建設的客服中心系統(tǒng)，除了包括語音坐席系統(tǒng)、綜合管理平臺、培訓考試系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、排班系統(tǒng)和報表系統(tǒng)等基礎功能之外，還包括外呼營銷系統(tǒng)和多媒體在線客服系統(tǒng)。外呼營銷系統(tǒng)通過對接銀行CRM、理財、信用卡等系統(tǒng)，有計劃地、有針對性地主動與目標客戶聯(lián)系，輔助客服人員完成信用卡征信和催收催繳，理財、保險、基金等產(chǎn)品的營銷，以及問卷調(diào)查、客戶關懷等工作，在降低呼損、充分利用坐席資源、提升客戶體驗性的同時，達到精準營銷、挽留客戶及擴大客戶群體的目的。在線客服系統(tǒng)將對接微信、QQ、門戶網(wǎng)站和手機銀行，以滿足多渠道的服務需求。此外，信雅達還為柳州銀行客服中心提供了先進的災備應急方案，以提高系統(tǒng)的可靠性；廊坊銀行則采用雙活雙中心的系統(tǒng)部署架構(gòu)，增強系統(tǒng)可靠性。

　　通過全媒體客服中心系統(tǒng)的建設，信雅達將協(xié)助柳州銀行、廊坊銀行提升客戶服務能力，為銀行客戶提供人性化、標準化、個性化、智能化的服務體驗，提高客服中心的整體運營管理水平，并為其提供先進的技術保障服務。