山航集團(tuán)黨委書記孫秀江點評趙晗的工作錄音:“要大力樹立和推廣服務(wù)標(biāo)桿。95369員工趙晗的服務(wù)態(tài)度、用語及普通話水平無可挑剔……對于服務(wù)標(biāo)桿，公司要在各項評比、晉升中給予傾斜，要讓同志們知道無論在哪個崗位，只要能做出貢獻(xiàn)，就能得到公司認(rèn)可。”

　　趙晗何許人也?

　　生于1986年的趙晗是個地道的“老濟(jì)南”，這個笑起來有兩個小小梨渦的姑娘，不光濟(jì)南話說得溜，講起普通話也毫不含糊。作為一名客服人員，她有著先天的優(yōu)勢--從小學(xué)二年級開始學(xué)習(xí)聲樂，直到進(jìn)入四川音樂學(xué)院，她選擇了主修與聲樂有關(guān)的音樂表演專業(yè)。“對于聲樂技巧的熟練掌握可以幫助我靈活掌握自己的聲音，客服電話那頭的旅客由于年齡、地域、脾氣秉性各有不同，我可以針對性地進(jìn)行應(yīng)對。比如回復(fù)南方旅客時，我要保持音色輕柔甜美，語氣委婉；而回復(fù)北方旅客時，則可以用正常的語速來直爽地進(jìn)行溝通。”

　　別看現(xiàn)在的客服工作對于趙晗來說甚是得心應(yīng)手，其實在校期間，趙晗也猶豫過畢業(yè)后要選擇一份什么樣的工作，而對于大部分音樂表演專業(yè)的大學(xué)生而言，成為一名音樂老師貌似是個不錯的選擇。趙晗也嘗試過教小孩子專業(yè)的音樂知識，但很快她就發(fā)現(xiàn)，這不是自己心目中的理想工作。

　　“說起來我就是和客服工作有緣分，身邊的幾個朋友相繼進(jìn)入山航，山航呼叫中心客服這個崗位就成了我重點考慮的職業(yè)選擇。我性格也比較外向，喜歡和人聊天，與旅客電話溝通更是沒有問題；普通話標(biāo)準(zhǔn)，還真的挺擅長做客服工作的。”

　　2010年，趙晗進(jìn)入山航，成為95369客戶服務(wù)中心的員工，至今已是第八個年頭。八年間，趙晗服務(wù)旅客已超過10萬人次，用耐心和愛心引導(dǎo)旅客，從未收到過一通投訴，而是收到很多旅客的表揚(yáng)和贊賞。

　　“有人說當(dāng)愛好變成工作，很快就會厭煩。我很欣慰，至今我都非常喜歡自己的工作崗位，可以說工作就是我的愛好。作為一名客服，我自己也成長了很多，更會顧及別人的感受，再也不會輕易急躁，家人和朋友都能感受到我的變化。”趙晗直言，被集團(tuán)黨委書記點名夸獎，自己也是通過別人才知情，但她覺得“客服本就該為了客戶服務(wù)嘛，不想在工作中過于張揚(yáng)，會繼續(xù)堅持認(rèn)真工作。”

　　“客服工作看上去簡單，但有時也會遭受委屈。我時刻告訴自己'工作之中無個人'，我就是山航的一張名片，旅客對我滿意，就是對山航品牌的肯定。”

　　趙晗每天的工作就是接聽電話，為旅客處理不同的出行業(yè)務(wù)。除了為旅客解疑答惑，山航的客服們還要遵循一個原則，那就是旅客不掛斷電話，客服人員不能先掛斷電話，即便旅客脾氣暴躁或發(fā)泄情緒，也不能不回應(yīng)旅客。

　　趙晗曾經(jīng)遇到過一位因網(wǎng)上值機(jī)遲遲選不上座而憤怒的女性旅客。接通電話后不等趙晗把開頭語講完，對方就生氣打斷質(zhì)問“為什么其他航的值機(jī)選座流程都可以輕松辦理，就你們山航不可以?”這就是一通典型的純發(fā)泄電話，趙晗沒有被這些話打亂思路，經(jīng)查證是值機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)了短暫的差錯，她了解問題后立刻積極著手幫該旅客解決，然而當(dāng)趙晗再聯(lián)系該旅客時，那位女士再也不接電話了。

　　“有時候問題解決了旅客的氣還沒消，打電話給我們就是為了發(fā)泄。所以，做客服這一行心態(tài)好特別重要，別人都說我是個'傻大姐'，什么時候都很高興，遇到難纏的旅客也能很快化解郁悶的情緒。”趙晗笑著說，“我知道旅客不是針對我個人，而我又代表著山航，這么想我就可以既不郁悶，又有動力去解決問題。”

　　每個人對于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有不同的定位，作為一個年輕的航空公司客服代表，如何把旅客訴求完美地解決，趙晗說:“要將心比心�？赡軐τ诤娇展�司專業(yè)的客服人員來說很多業(yè)務(wù)都很熟悉，但是對于旅客來說，訂票、乘機(jī)常識、乘機(jī)手續(xù)等很多還都是未知。每次接到年齡稍長的旅客，問的問題真的超級簡單而且反復(fù)。有時候可能自己問著問著就笑了，會一直對我說:'不好意思啊小姑娘，年紀(jì)大了不太懂，耽誤你時間了吧。'”遇到這樣的情況，趙晗總是耐心地說“沒關(guān)系，不耽誤時間，慢慢來。”趙晗對待每一位旅客，就像對待自己家人一樣，耐心解答旅客每一個問題。每次聽到旅客掛機(jī)前那一句的“太感謝了，你真好”的時候，工作的疲憊會瞬間消失，像打了強(qiáng)心針一樣整個人又充滿活力。

　　即便回歸到生活中，趙晗似乎也有了“職業(yè)病”，接電話時經(jīng)常語調(diào)上揚(yáng)、聲音甜美地脫口而出:“你好，山航。”

　　2016年4月15日19點半，一個普通的日子，趙晗就要下班了，一天的疲勞馬上要隨著下班的輕松愉悅而消失，像往常一樣，她依然保持甜美的聲音接聽旅客的電話，重復(fù)著平時的日常工作。19:39，她接聽了一個女孩的電話，“姐姐好，我爸爸原定的是17號烏魯木齊到濟(jì)南的航班，可他臨時有事走不開，姐姐你幫我改到19號可以嗎……”趙晗馬上根據(jù)工作流程核對了女孩父親的證件號碼和原定行程，并迅速地幫她查航班計算改期費(fèi)，一切按部就班。等跟女孩確認(rèn)好改后的機(jī)票，最后只差支付157元改期費(fèi)，信用卡刷卡就能完成。由于女孩沒有信用卡，一時也找不到家人朋友，聲音顯得特別無助和失望。“那一刻，不知道為什么我忽然心軟了，無法抗拒一個女孩柔弱的聲音，很想幫幫她。我忽然想起自己有信用卡，可以幫她支付，于是，我提出自己可以先行幫助她墊付這157元的改期費(fèi)。”女孩得知趙晗可以幫她支付機(jī)票改期費(fèi)用后，提出可以加趙晗的微信好友，通過微信把票款還給她。很快，女孩父親的機(jī)票改期成功，女孩也把票款差額通過微信轉(zhuǎn)給了趙晗。

　　本來這是上班時一件特別普通的事情，趙晗也沒有特別在意。下班回到家后，她想起了這個陌生女孩的微信，無意瀏覽了一下女孩的朋友圈，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一些不平常的事情。女孩的狀態(tài)全是醫(yī)院病房打針、戴著醫(yī)用口罩，巧合的是，女孩所在的醫(yī)院居然是趙晗家附近的濟(jì)南血液病醫(yī)院。據(jù)趙晗所知，那個醫(yī)院一般都是治療白血病等重大血液疾病。趙晗給女孩發(fā)了一條微信詢問她的情況，得知女孩今年19歲，是一個年輕的白血病患者。等到休班的日子，趙晗買了一點水果，走到那個經(jīng)常路過卻從未進(jìn)去過的醫(yī)院，走進(jìn)病房，一眼認(rèn)出了微信照片中的那個女孩。她比照片里還要蒼白，連指甲都毫無血色。女孩看到趙晗很開心，激動地對她說，“好心的姐姐，沒想到你工作這么忙，還會關(guān)心我這樣一個素昧平生的人，真希望我能快點好起來，如果將來有機(jī)會我一定要坐你們山航的飛機(jī)周游世界！”一句話讓趙晗的眼淚差點流出來。后來，趙晗與女孩一直保持聯(lián)系，成為了好朋友，而趙晗同一班組的工作伙伴也相約一起去探望她，為她加油鼓勁兒，希望她能渡過難關(guān)，戰(zhàn)勝病魔。

　　直到現(xiàn)在，女孩的家人還經(jīng)常發(fā)信息問候趙晗，邀請她去家鄉(xiāng)新疆玩。

　　“作為客服，我們與旅客素未謀面，成為朋友的幾率非常小，但這次，我非常欣慰自己有機(jī)會和這個需要幫助的小姑娘成為朋友。我可以盡自己所能幫助她和她的家人，讓她感受到來自山航、來自陌生人的愛。”趙晗就是這樣，用真心對待每一個旅客，親身踐行著“厚道山航”的真諦。