“180”號(hào)起步把用戶當(dāng)親人對(duì)待
1999年，主管“180”投訴熱線業(yè)務(wù)的老主任對(duì)剛剛畢業(yè)進(jìn)入重慶電信工作的劉曉鳳說(shuō)了兩句話。一是要把投訴用戶當(dāng)成朋友而不是敵人；二是寧越位不缺位，有為才有位。時(shí)年18歲的劉曉鳳沒(méi)有意識(shí)到，這兩句話直到今天她還會(huì)一字不落地記得。
接聽(tīng)電話、記錄問(wèn)題、幫助用戶解決、形成反饋，劉曉鳳就在這些機(jī)械化的流程中開(kāi)始了自己的職業(yè)生涯。在那個(gè)年代，電信客服服務(wù)的技術(shù)手段、管理理念都相對(duì)落后，接聽(tīng)投訴電話都還是使用話機(jī)接聽(tīng)，工作效率相對(duì)低下。
“180”團(tuán)隊(duì)剛開(kāi)始處理業(yè)務(wù)的時(shí)候只有十幾個(gè)人，而他們需要處理整個(gè)重慶地區(qū)的所有電信投訴電話。劉曉鳳和同事們每天光坐在位置上接聽(tīng)電話的時(shí)間就超過(guò)八個(gè)小時(shí)，“我和同事呆在一起的時(shí)間比和家人在一起的時(shí)間還多”。這八個(gè)小時(shí)，每個(gè)客服人員都是不停地說(shuō)話、說(shuō)話、再說(shuō)話。
話費(fèi)爭(zhēng)議是當(dāng)時(shí)的客服人員接到最多的投訴電話類型。用戶堅(jiān)持自家話費(fèi)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤，而話費(fèi)清單顯示計(jì)費(fèi)無(wú)誤，雙方分歧得不到解決，客服人員和用戶在電話兩頭一起拿著計(jì)算器照著長(zhǎng)長(zhǎng)的清單一項(xiàng)項(xiàng)加，一個(gè)個(gè)算。一個(gè)客戶問(wèn)題的解決可能就需要近一個(gè)小時(shí)。
劉曉鳳向記者回憶，當(dāng)時(shí)有位老人堅(jiān)持認(rèn)為自家話費(fèi)計(jì)算有誤，前后和客服溝通時(shí)間長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月。因?yàn)閯曾P工作耐心細(xì)致，這位老人竟然成了“180”的“�？�”，每次打電話只找她解決問(wèn)題。
“1000”號(hào)系統(tǒng)上線專業(yè)化態(tài)度應(yīng)對(duì)每位用戶
電信客服號(hào)碼從“180”變?yōu)?ldquo;1000”的那天正好是劉曉鳳的生日，所以時(shí)隔十幾年她還記得清清楚楚。
2003年4月28日，重慶電信客服1000號(hào)系統(tǒng)正式投入運(yùn)營(yíng)，系統(tǒng)整合了原有的180（投訴）、170（查話費(fèi)）、112（故障申報(bào)）、189（業(yè)務(wù)辦理）四個(gè)客服專線，從此客戶只需撥打一個(gè)號(hào)碼就能咨詢所有電信業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題。
同時(shí)，重慶電信成為第一個(gè)引入呼叫中心機(jī)制的運(yùn)營(yíng)商，呼叫中心機(jī)制完全替代了“180”時(shí)代話機(jī)接通的落后工作機(jī)制，現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、程序化的運(yùn)作模式極大提升了電信客服的工作效率。
客服系統(tǒng)整合重新上線便利了每個(gè)電信用戶，但對(duì)于客服工作人員來(lái)說(shuō)卻是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)：原本只需要處理一方面業(yè)務(wù)的客服工作人員如今需要對(duì)電信所有業(yè)務(wù)了如指掌，才能解答用戶的所有疑問(wèn)。劉曉鳳說(shuō)自己從學(xué)校出來(lái)又進(jìn)了另外一所學(xué)校。
客服工作人員每天三班倒，工作期間離崗的時(shí)間全部投入培訓(xùn)當(dāng)中，每天除了工作就是培訓(xùn)，其工作強(qiáng)度可想而知。
“1000”號(hào)系統(tǒng)上線之后用戶撥打完全免費(fèi)，運(yùn)營(yíng)初期源源不斷的騷擾電話讓客服工作人員們頭疼不已。
劉曉鳳回憶，那時(shí)大部分客服工作人員都是年輕女孩，又受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，聲音甜美，說(shuō)話耐心，招惹大批閑散人員沒(méi)事就打電話騷擾客服：找客服談戀愛(ài)的、瞎聊天的、故意生事的……
因?yàn)楫?dāng)時(shí)客服系統(tǒng)設(shè)置一部電話撥打過(guò)客服電話之后一定時(shí)間內(nèi)不能繼續(xù)接通客服，一位“孜孜不倦”的騷擾者就挨著撥打一條街上的所有公用電話。說(shuō)起這些往事，劉曉鳳時(shí)至今日還是哭笑不得。她的一位同事曾經(jīng)一個(gè)月接聽(tīng)了近一萬(wàn)個(gè)電話，大部分都是沒(méi)有任何意義的騷擾電話。這一情況直到客服系統(tǒng)有了自動(dòng)屏蔽功能之后才得到根本性的好轉(zhuǎn)。
客服工作說(shuō)到底是同人打交道的行業(yè)，劉曉鳳在向記者敘述這些騷擾電話的往事之時(shí)對(duì)這些用戶表示了理解：“換位思考一下，那個(gè)年代娛樂(lè)手段匱乏，又不像現(xiàn)在可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)獲取咨詢，打電話騷擾客服或許也是調(diào)節(jié)生活的一種方式吧。”或許正是這樣對(duì)待每一位用戶的態(tài)度，才是電信不斷向前的精神動(dòng)力。
“10000”號(hào)時(shí)代管理方式轉(zhuǎn)變提升工作效率
“您好”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“很高興為您服務(wù)”，這是電信客服二十年來(lái)用過(guò)的不同問(wèn)候語(yǔ)。“第一種太生硬，第二種親切多了，但我們現(xiàn)在采用的第三種能比第二種問(wèn)候語(yǔ)節(jié)省兩秒鐘。”
劉曉鳳給記者算了一筆賬，每個(gè)客服節(jié)省兩秒鐘時(shí)間，平均每天能多接聽(tīng)三到四個(gè)咨詢電話，一個(gè)月在崗時(shí)間按照22天計(jì)算，能多接聽(tīng)近九十個(gè)電話。換算到全客服中心來(lái)看的話，能為中心節(jié)省十個(gè)左右的人力資源。
這是電信管理精細(xì)化理念的最直觀的體現(xiàn)。10000號(hào)系統(tǒng)上線之后，除了問(wèn)候語(yǔ)的變化，電信客服還不斷規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，客服服務(wù)理念不斷發(fā)生轉(zhuǎn)變。從最初的親人式的閑聊天一樣的服務(wù)風(fēng)格，演變成標(biāo)準(zhǔn)化的高效率但有些冷冰冰的服務(wù)方式，再到現(xiàn)在用戶至上的服務(wù)，服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變背后是電信客服始終將用戶體驗(yàn)放在首位的不變追求。
用戶體驗(yàn)提升卻代表著客服工作人員莫大的犧牲付出，如今每通客服電話都會(huì)被錄音，對(duì)電信客服員工也實(shí)行半軍事化的管理。隨著技術(shù)手段不斷進(jìn)步，電信開(kāi)展的業(yè)務(wù)類型也不斷增多，種類繁多的工單需要客服準(zhǔn)確無(wú)誤地下發(fā)到每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。從接聽(tīng)電話到業(yè)務(wù)辦理再到用戶反饋，閉環(huán)式的處理流程確保每一項(xiàng)服務(wù)都能到位。
除了對(duì)客服工作人員的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，重慶電信客服團(tuán)隊(duì)還不斷通過(guò)技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)形式。“10000+”專線的開(kāi)通分類處理用戶問(wèn)題，客服工作人員能提供更專業(yè)化的服務(wù)。目前，用戶辦理的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)已經(jīng)可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)辦理，一定程度上進(jìn)一步提升客服工作效率，減輕人工負(fù)擔(dān)。
從事電信客服工作十多年，劉曉鳳從基層崗位做起，做過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、項(xiàng)目外包總監(jiān)……電信的客服系統(tǒng)每個(gè)部門(mén)都留下她的身影。她坦言，是重慶電信的獨(dú)特企業(yè)文化，對(duì)待員工無(wú)微不至的人文關(guān)懷促使她一直堅(jiān)定地留在電信工作。這種人文關(guān)懷不僅針對(duì)員工，更針對(duì)每一個(gè)電信用戶，是重慶電信的安身之根，立業(yè)之本。
