什么是云客服系統(tǒng)？
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，云客服系統(tǒng)就是用SaaS模式，為企業(yè)提供客服業(yè)務(wù)的客服系統(tǒng)。
傳統(tǒng)客服都是由廠商到企業(yè)調(diào)研后進(jìn)行系統(tǒng)集成，部署方式為本地部署，通常按具體項(xiàng)目?jī)r(jià)格收費(fèi)。而云客服則是直接在云端部署，無(wú)需進(jìn)行本地調(diào)研和系統(tǒng)集成，購(gòu)買方式由各廠商不同，分為按坐席、功能收取月（年）費(fèi)等。
與傳統(tǒng)客服相比，云客服具有覆蓋渠道全，隨時(shí)購(gòu)買隨時(shí)開(kāi)通，效率高，單價(jià)低，無(wú)需運(yùn)維或少量運(yùn)維，資源可彈性擴(kuò)展等諸多優(yōu)勢(shì)。所以越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始選擇云客服系統(tǒng)。
云客服系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景和典型的工作流程是什么樣的？
由于客服能夠與用戶進(jìn)行直接接觸，這其中包含潛在的銷售商機(jī)。所以很多云客服系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景都涵蓋“售前”和“售后”兩方面，而并非僅包含售后的咨詢和問(wèn)題解決。所以，云客服系統(tǒng)的典型應(yīng)用過(guò)程應(yīng)包含售前與售后兩方面。
售前方面，用戶有意咨詢企業(yè)產(chǎn)品，進(jìn)入云客服系統(tǒng)后，首先由智能客服機(jī)器人就咨詢進(jìn)行解答；如用戶需進(jìn)一步咨詢，系統(tǒng)將進(jìn)行人工轉(zhuǎn)接（可由用戶發(fā)起），由售前人員直接與用戶溝通。
工作流程大致如下：
另外，用戶在瀏覽網(wǎng)頁(yè)過(guò)程中，系統(tǒng)也可能通過(guò)數(shù)據(jù)分析手段，輔助售前人員（或機(jī)器人客服）主動(dòng)向用戶發(fā)起呼叫，實(shí)現(xiàn)與用戶的溝通。工作流程大致如下：
售后方面，用戶有問(wèn)題需要解決時(shí)，進(jìn)入云客服系統(tǒng)后，首先由智能客服機(jī)器人收集信息和解答問(wèn)題；當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)將進(jìn)行人工轉(zhuǎn)接（可由用戶發(fā)起）；當(dāng)人工客服亦無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，人工客服將創(chuàng)建一張工單，交由相關(guān)部門解決客戶問(wèn)題并反饋。工作流程大致如下：
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，主流的云客服系統(tǒng)廠商有哪些？
目前，市場(chǎng)中存在不少云客服廠商。綜合知名度、企業(yè)規(guī)模、用戶量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)后，獵云網(wǎng)大致盤點(diǎn)，環(huán)信、美洽、Udesk、智齒客服、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)云客服、小能、網(wǎng)易七魚等，都是目前云客服領(lǐng)域中的主流廠商。
此次評(píng)測(cè)時(shí)間為2017年6月7日至6月21日，評(píng)測(cè)版本為該段時(shí)間容聯(lián)七陌的免費(fèi)注冊(cè)試用版本。
容聯(lián)七陌于2014年6月成立，并于2015年8月獲得1000萬(wàn)A輪融資，2016年4月完成3500萬(wàn)元的A輪融資，投資方為容聯(lián)云通訊。目前，容聯(lián)七陌已成功為9000+付費(fèi)企業(yè)用戶提供穩(wěn)定、專業(yè)的智能云客服服務(wù)，積累了如途家網(wǎng)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車等行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)客戶，全面提升企業(yè)客戶服務(wù)水平和營(yíng)銷質(zhì)量。
盡管各家云客服廠商推出的產(chǎn)品存在差異，但經(jīng)過(guò)深度體驗(yàn)之后獵云網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，其中接入渠道，客服機(jī)器人、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表、質(zhì)量檢測(cè)等幾大模塊較為關(guān)鍵。
一、接入渠道
云客服在使用之前必須先進(jìn)行接入渠道部署，通過(guò)微博、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、電話等等多種接口讓用戶可以與客服取得聯(lián)系。所以云客服系統(tǒng)接入渠道的覆蓋面比較關(guān)鍵。渠道數(shù)量覆蓋的越多，越方便用戶與企業(yè)建立聯(lián)系，從而使企業(yè)獲得更多的用戶。當(dāng)然，云客服后臺(tái)的統(tǒng)一管理，也能減少因客服渠道過(guò)于碎片化而帶來(lái)的管理不便。
可以看到，容聯(lián)七陌在渠道接入方面已實(shí)現(xiàn)全渠道覆蓋，無(wú)論是微博微信還是電話郵件等都可以對(duì)接。
值得一提的是，容聯(lián)七陌支持的“聊天鏈接”，其實(shí)是無(wú)需部署的一個(gè)URL。它甚至可以通過(guò)二維碼掃描的方式，讓用戶直接在手機(jī)端呼叫出IM界面。在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中相當(dāng)便捷。筆者認(rèn)為，這種形式既符合用戶的使用習(xí)慣，也最大限度的降低了企業(yè)用戶的部署成本。
二、客服機(jī)器人
在用戶通過(guò)渠道接入，觸達(dá)人工客服之前，先用機(jī)器人客服來(lái)進(jìn)行信息收集、簡(jiǎn)單問(wèn)題處理等工作，已經(jīng)是目前云客服產(chǎn)品的基礎(chǔ)功能。由于用戶所咨詢的問(wèn)題存在大量的重復(fù)內(nèi)容，所以無(wú)論是在售前還是售后場(chǎng)景中，機(jī)器人客服都能大幅降低企業(yè)人力成本投入。
由于現(xiàn)階段的人工智能技術(shù)還并未達(dá)到完全語(yǔ)義理解的強(qiáng)人工智能階段，所以云客服產(chǎn)品的客服機(jī)器人都需要依賴知識(shí)庫(kù)進(jìn)行識(shí)別匹配。也就是說(shuō)，評(píng)判客服機(jī)器人性能高低主要由知識(shí)庫(kù)和處理能力兩部分。
需要注意的是：容聯(lián)七陌目前的注冊(cè)試用版本僅提供智能機(jī)器人的接入測(cè)試，具有簡(jiǎn)單的寒暄功能，但并不能進(jìn)行更深入的配置，包括知識(shí)庫(kù)維護(hù)等，升級(jí)為付費(fèi)版后具備表格中所有功能。
容聯(lián)七陌提供的客服機(jī)器人坐席測(cè)試（付費(fèi)版）
三、工單系統(tǒng)
在用戶需要解決售后問(wèn)題時(shí)，如果有客服當(dāng)時(shí)不能解決的需求，客服人員便可以創(chuàng)建工單，填寫相關(guān)問(wèn)題，并流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門解決。
實(shí)際上，工單的核心是流轉(zhuǎn)配置和SLA。流轉(zhuǎn)配置是為了讓整個(gè)流程完全實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，提高客服的效率；而SLA起到的作用則是對(duì)整個(gè)流程的監(jiān)控和預(yù)警。
例如，工單系統(tǒng)按工單類別（如賬號(hào)問(wèn)題、投訴問(wèn)題）、優(yōu)先級(jí)、處理時(shí)間等進(jìn)行劃分，然后根據(jù)管理員事先設(shè)置（或系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置）的分配規(guī)則，將工單分配給對(duì)應(yīng)的部門或工作人員進(jìn)行處理。在處理完畢后，系統(tǒng)可根據(jù)工單狀態(tài)（已解決、未解決）等進(jìn)行查詢管理操作。
容聯(lián)七陌工單系統(tǒng)截圖
容聯(lián)七陌的免費(fèi)版不支持優(yōu)先級(jí)以及截止時(shí)間設(shè)置，但購(gòu)買之后客戶經(jīng)理可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況對(duì)工單流程進(jìn)行定制。
四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表
對(duì)于企業(yè)主或運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，借助客服獲取銷售線索或意見(jiàn)反饋至關(guān)重要。通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理與報(bào)表，管理者就可以便捷的查看客服的實(shí)際工作情況，管理客服人員的工作狀態(tài)，甚至挖掘潛在銷售線索或產(chǎn)品優(yōu)化思路。
目前，不僅是在售后階段，在售前方面，很多企業(yè)也需要部署銷售客服對(duì)用戶進(jìn)行接待。所以在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，除了售后相關(guān)的會(huì)話量、滿意度、響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等，現(xiàn)在還需要加入用戶行為的統(tǒng)計(jì)，如客戶來(lái)源，著陸頁(yè)面等等。
不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)功能的全面性來(lái)說(shuō)，容聯(lián)七陌的表現(xiàn)非常搶眼，無(wú)論是在線客服還是工單統(tǒng)計(jì)等，測(cè)試版產(chǎn)品都全部滿足。
五、質(zhì)檢
對(duì)云客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，客服人員對(duì)用戶咨詢的解決質(zhì)量，將與企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展直接掛鉤。所以，在客服人員完成咨詢后的質(zhì)量檢測(cè)，也是各個(gè)產(chǎn)品所必須具備的基礎(chǔ)功能。
在質(zhì)檢方面，無(wú)論是會(huì)話質(zhì)檢、客服評(píng)分還是后期備查的質(zhì)檢記錄，容聯(lián)七陌都全部具備。由此可見(jiàn)，質(zhì)檢環(huán)節(jié)的確在客服產(chǎn)品中占有相當(dāng)重要的位置。
值得強(qiáng)調(diào)的是，在質(zhì)檢記錄方面，容聯(lián)七陌還支持通話錄音回放質(zhì)檢、在線客服質(zhì)檢、打分質(zhì)檢與Pass質(zhì)檢，能夠滿足絕大多數(shù)企業(yè)的語(yǔ)音通話質(zhì)檢以及在線客服質(zhì)檢。
容聯(lián)七陌質(zhì)檢模板設(shè)置界面
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，價(jià)格也是產(chǎn)品選型過(guò)程中所必須考慮的因素。由于ToB產(chǎn)品的銷售特性，成交價(jià)格與企業(yè)實(shí)際采購(gòu)量、所含服務(wù)甚至銷售人員的銷售技巧都有較強(qiáng)關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致報(bào)價(jià)的借鑒意義有限。不過(guò)相對(duì)來(lái)說(shuō)，公開(kāi)報(bào)價(jià)也可以為企業(yè)提供一定的參考價(jià)值。
容聯(lián)七陌產(chǎn)品報(bào)價(jià)
經(jīng)過(guò)此次測(cè)試，獵云網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，盡管同是云客服類產(chǎn)品，但由于各家的產(chǎn)品定位和設(shè)計(jì)理念不同，導(dǎo)致產(chǎn)品功能和用途也截然不同。這也正是諸多同類產(chǎn)品的存在價(jià)值。
容聯(lián)七陌則更偏向企業(yè)客服中心整體解決方案。因?yàn)槠渚邆涞讓覲aaS能力和通話能力。事實(shí)上，語(yǔ)音通話能力正是容聯(lián)七陌的優(yōu)勢(shì)，而如今其在線客服方面也正逐步完善，支持全渠道覆蓋、機(jī)器人客服以及在線IM客服等。
另外在測(cè)評(píng)過(guò)程中，獵云網(wǎng)也調(diào)研了目前使用云客服系統(tǒng)的企業(yè)。現(xiàn)階段，很多銷售導(dǎo)向型的企業(yè)（例如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）開(kāi)始大量選擇云客服產(chǎn)品。與此同時(shí)，很多互聯(lián)網(wǎng)公司、創(chuàng)新型企業(yè)也偏好選擇云客服產(chǎn)品。
不過(guò)，這些企業(yè)共同的特點(diǎn)就是客服團(tuán)隊(duì)不會(huì)太大，300~500人規(guī)模已接近極限。相對(duì)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的云客服產(chǎn)品比較適合中小型的客服團(tuán)隊(duì)使用。而更大規(guī)模的企業(yè)，要么在部署方式上選擇私有化部署而非云端，要么便選擇傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案。
所以獵云網(wǎng)建議：企業(yè)在選擇云客服產(chǎn)品之前，需要先搞清自己企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，再進(jìn)行具體的產(chǎn)品選型和功能測(cè)試。例如企業(yè)是需要提高銷售效率，還是降低人力客服成本，還是需要大型客服系統(tǒng)對(duì)整個(gè)企業(yè)客服中心進(jìn)行管理等等，做到有的放矢。
