繼服務(wù)光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行等金融機(jī)構(gòu)之后，近日，捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)再次中標(biāo)中國(guó)民生銀行（簡(jiǎn)稱：民生銀行），將為其搭建可在電話端用語(yǔ)音直接查賬單、咨詢理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)。

　　是一家核心資本超過(guò)3200億元、資產(chǎn)總額超過(guò)5.2萬(wàn)億元、分支機(jī)構(gòu)近3000家、員工近6萬(wàn)人的大型商業(yè)銀行。在英國(guó)《銀行家》雜志2016年7月發(fā)布的全球1000家銀行排名中，中國(guó)民生銀行位居第33位；在美國(guó)《財(cái)富》雜志2016年7月發(fā)布的世界500強(qiáng)企業(yè)排名中，中國(guó)民生銀行位居第221位。

　　作為中國(guó)銀行業(yè)改革試驗(yàn)田，中國(guó)民生銀行始終秉承“為民而生、與民共生”的使命，始終以改革創(chuàng)新為己任，致力于為中國(guó)銀行業(yè)探索現(xiàn)代商業(yè)銀行建設(shè)之路，致力于為客戶提供專業(yè)特色的現(xiàn)代金融服務(wù)。

　　民生銀行目前擁有投資銀行、交易銀行、零售銀行、消費(fèi)信貸、小微金融、私人銀行、信用卡、互聯(lián)網(wǎng)金融等眾多板塊業(yè)務(wù)。其中，只零售銀行板塊，截至2016年6月末，擁有個(gè)人非零客戶達(dá)2，798.53萬(wàn)戶；管理個(gè)人客戶金融資產(chǎn)余額12，463.55億元；消費(fèi)信貸余額2，639.31億元。

　　但是，隨著銀行業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的不斷豐富，其電話導(dǎo)航自助服務(wù)的功能種類和數(shù)量也大幅增加。這導(dǎo)致客戶需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間從眾多菜單中去尋找所需業(yè)務(wù)，平均需要70秒以上，嚴(yán)重影響了客戶自助辦理業(yè)務(wù)的意愿。

　　客戶通過(guò)按鍵和語(yǔ)音提示反復(fù)尋找所需業(yè)務(wù)，很容易失去耐心直接轉(zhuǎn)人工客服，或下次撥打民生客服電話95568咨詢時(shí)直接按“0”進(jìn)入人工服務(wù)。這不但降低了用戶體驗(yàn)，還導(dǎo)致人工坐席的服務(wù)量增加，也給企業(yè)帶來(lái)了人工成本。

　　為了讓用戶電話辦業(yè)務(wù)更便捷，民生銀行經(jīng)過(guò)公開(kāi)招標(biāo)和全面測(cè)評(píng)，決定引進(jìn)擁有大量應(yīng)用案例的捷通華聲靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)。

　　通過(guò)搭建靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，用戶可通過(guò)語(yǔ)音交互方式，直接說(shuō)出尋找的業(yè)務(wù)名稱，一次直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用行業(yè)頂尖的AI技術(shù)：語(yǔ)音識(shí)別（ASR）應(yīng)用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，具備良好的口音適應(yīng)能力；語(yǔ)義理解（NLU）可準(zhǔn)確理解用戶意圖，支持多輪對(duì)話；語(yǔ)音合成（TTS）將結(jié)果播報(bào)出來(lái)，聲音抑揚(yáng)頓挫，3項(xiàng)AI技術(shù)，共同完成流暢的語(yǔ)音交互。

　　靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)可以囊括企業(yè)所有的業(yè)務(wù)點(diǎn)，只要說(shuō)出想要辦理或咨詢的業(yè)務(wù)名稱，諸如“我卡上還有多少錢”、“我的錢是否到賬了”、“上個(gè)月的流水如何”等，系統(tǒng)便可以識(shí)別并進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或咨詢，準(zhǔn)確回答85%以上的常見(jiàn)咨詢。

　　同時(shí)，系統(tǒng)提供多輪對(duì)話的方式，智能引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。例如，用戶在電話端語(yǔ)音提問(wèn)“我卡上還有多少錢”時(shí)，機(jī)器人（即智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)）查詢后語(yǔ)音播報(bào)“您的帳戶余額是8868元”；客戶提問(wèn)“電話銀行能不能轉(zhuǎn)賬”，機(jī)器人回答“民生銀行電話銀行可以轉(zhuǎn)賬，單筆轉(zhuǎn)賬額度為5萬(wàn)元”；用戶提問(wèn)“我想轉(zhuǎn)賬”，機(jī)器人反問(wèn)客戶“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬”，用戶補(bǔ)充“他人吧”，機(jī)器人提示“請(qǐng)用鍵盤(pán)輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號(hào)，以＃號(hào)鍵結(jié)束……”。

　　靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)上線后，用戶將能在電話上用語(yǔ)音的方式進(jìn)行賬戶查詢、卡掛失、密碼修改、積分查詢、基金理財(cái)、定活互轉(zhuǎn)等眾多業(yè)務(wù)辦理，為人工坐席分擔(dān)大量的客戶咨詢，有效消減人力成本。

捷通華聲為山東電信搭建的智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)

　　靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)已廣泛服務(wù)金融、電信、稅務(wù)等領(lǐng)域，包括民生銀行、光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、山東電信、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位。

　　從原來(lái)復(fù)雜的按鍵選擇模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z(yǔ)音交互模式，已成為IVR導(dǎo)航菜單的發(fā)展趨勢(shì)，捷通華聲愿攜手合作伙伴共同為客戶創(chuàng)造更便捷、更智能的服務(wù)。