�？谑形Ｎ⒏笔虚L顧剛表示，�？�12345呼叫中心政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)的上線，為�？�12345政府服務(wù)熱線在補(bǔ)短板、提質(zhì)量工作，健全完善快捷處理方面邁出了新的步伐。海口12345政府服務(wù)熱線，要充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過資源整合，勇于創(chuàng)新，拓展服務(wù)，努力形成以12345為抓手的公共服務(wù)與城市治理新格局。
“12345+網(wǎng)格化”模式全國首創(chuàng)
�？谑姓貢L、辦公廳主任鄧立松談到，此次新系統(tǒng)的升級(jí)，將在�？谑行阌^(qū)率先試點(diǎn)的“12345+網(wǎng)格化”模式，通過技術(shù)手段固化進(jìn)12345運(yùn)行流程，實(shí)現(xiàn)扁平化管理。熱線員根據(jù)來電訴求中所提供的地圖位置，通過新系統(tǒng)與就近區(qū)域內(nèi)的社區(qū)網(wǎng)格員自動(dòng)聯(lián)動(dòng)，隨后社區(qū)網(wǎng)格員智能終端上將會(huì)收到12345的派件信息。網(wǎng)格員接到派件后迅速趕往現(xiàn)場了解情況，同時(shí)協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門進(jìn)行處置，并對(duì)最終處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。
據(jù)介紹，“12345+網(wǎng)格化”模式屬全國12345系統(tǒng)范圍內(nèi)首創(chuàng)。新系統(tǒng)上線后，“12345+網(wǎng)格化”的功能還將進(jìn)行擴(kuò)展，即網(wǎng)格員可以向12345熱線主動(dòng)反映問題，對(duì)每個(gè)職能局的辦件結(jié)果進(jìn)行核實(shí)。
“相比過去市民向�？�12345熱線撥打電話投訴時(shí)，熱線員和職能部門不斷詢問問題所在位置的現(xiàn)象，新系統(tǒng)將解決此類困擾。”�？�12345呼叫中心熱線顧問劉春林介紹，市民訴求受理后，12345熱線員根據(jù)市民問題的描述，從后臺(tái)調(diào)出市黨政網(wǎng)內(nèi)的地理數(shù)據(jù)平臺(tái)地圖，將為題所在位置在圖上進(jìn)行標(biāo)識(shí)，問題位置與工單內(nèi)容也將直接上傳到相應(yīng)職能部門的手機(jī)上，工作人員按圖導(dǎo)航，快速地趕赴現(xiàn)場處置。
市民反映完問題放下電話后，工單已經(jīng)生成并派發(fā)至相應(yīng)職能部門。“這個(gè)時(shí)候，網(wǎng)格員是第一登門核實(shí)人，也將是各職能部門辦件處置監(jiān)督者。”�？谑姓泵貢L、市政府服務(wù)中心常務(wù)副主任吳秋云表示，辦件將從傳統(tǒng)的市民投訴系統(tǒng)“被動(dòng)接受”增加到網(wǎng)格員隨時(shí)發(fā)現(xiàn)“主動(dòng)排查”，進(jìn)行自我處理，把問題解決在一線。
打造快速高效的“辦公平臺(tái)”
海口12345呼叫中心熱線，成為了解決百姓問題、提升城市治理能力的抓手。為貫徹省第七次黨代會(huì)精神，貫徹省委常委、市委書記張琦“以人民為中心”“半小時(shí)處置12345熱線投訴”指示精神和市長倪強(qiáng)關(guān)于“打造黨與政府和群眾連心線”的要求，打造更快速高效的“辦公平臺(tái)”，海口一改使用了近10年的舊系統(tǒng)，力推熱線新系統(tǒng)及時(shí)啟用。
“你即使呆在家里，拿著手機(jī)登錄，可以查閱，移動(dòng)辦公。”�？�12345熱線辦顧問劉春林介紹，本次上線的“12345”新系統(tǒng)功能強(qiáng)大豐富、大數(shù)據(jù)、智能化，包括面向前端熱線員的12345多媒體坐席系統(tǒng)、面向社會(huì)公眾的12345微信公眾號(hào)、面向各職能部門的微信企業(yè)號(hào)和桌面端系統(tǒng)、面向領(lǐng)導(dǎo)決策的大屏展示系統(tǒng)、面向網(wǎng)民的12345熱線門戶網(wǎng)站系統(tǒng)共10個(gè)子系統(tǒng)，使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評(píng)價(jià)全程數(shù)字化。
尤其是，全市實(shí)施12345“一號(hào)對(duì)外”，納入數(shù)字城管平臺(tái)等，智慧管理城市。
微信公眾號(hào)讓你實(shí)時(shí)跟進(jìn)動(dòng)態(tài)
“各熱線成員單位必須按時(shí)使用新系統(tǒng)簽收和辦理新辦件，舊系統(tǒng)只提供查詢歷史辦件和辦理仍未辦結(jié)的辦件。”�？谑姓⻊�(wù)中心副調(diào)研員、12345熱線辦張賢海介紹，而本次新系統(tǒng)中與市民息息相關(guān)的主要功能有四個(gè)：一、接聽訴求不再“排隊(duì)”；二、動(dòng)動(dòng)手指即可反映訴求；三、社區(qū)網(wǎng)格員也來了；四、投訴問題所在位置更精準(zhǔn)。
“在此次系統(tǒng)升級(jí)中，12345熱線的前臺(tái)坐席從過去40個(gè)變成80個(gè)，電話語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)暢通，市民來電將不會(huì)再出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。”12345技術(shù)團(tuán)隊(duì)有關(guān)人員解釋稱，期間，�？�12345微信公眾號(hào)從原來的“熱線動(dòng)態(tài)”、“人工客服”、“熱線簡介”3項(xiàng)功能，增加了“上報(bào)訴求”、“人工服務(wù)”、“進(jìn)度查詢”、“帳戶綁定”“熱線辦件查詢”“今日辦件公告”、“工作簡報(bào)”、“公告通知”等11個(gè)功能。市民除了直接撥打12345熱線電話之外，可以通過新系統(tǒng)近距離了解12345的工作動(dòng)態(tài)和運(yùn)行模式、實(shí)時(shí)紅黑榜，還可以動(dòng)動(dòng)手指，通過“上報(bào)訴求”功能，將自己拍到的不合理現(xiàn)象的圖片直接上傳到微信公眾號(hào)。
