系統(tǒng)簡(jiǎn)介
12345熱線系統(tǒng)，是智慧城市建設(shè)中一項(xiàng)非常重要的政府信息化建設(shè)項(xiàng)目，政府通過(guò)12345綜合服務(wù)平臺(tái)，整合了公安、稅務(wù)、工商、城管、水電氣、醫(yī)療等所有為公眾提供服務(wù)的單位及部門，來(lái)為廣大群眾提供各種服務(wù)。廣大群眾只需通過(guò)12345熱線就能解決所有需要政府提供服務(wù)的項(xiàng)目，主要功能有：接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)交）群眾通過(guò)“12345熱線”向政府進(jìn)行咨詢、求助、批評(píng)、投訴、檢舉以及提出意見(jiàn)建議的事項(xiàng)，做到群眾反映的事項(xiàng)有人管、有人問(wèn)、有人辦，提高行政效能，推進(jìn)各級(jí)各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，密切黨和政府同群眾的聯(lián)系。
系統(tǒng)技術(shù)方案
1、方案圖
拓?fù)鋱D
結(jié)構(gòu)圖
2、系統(tǒng)整體說(shuō)明
系統(tǒng)主要有三大部分組成：手機(jī)端APP、呼叫中心各功能模塊、12345熱線服務(wù)網(wǎng)站。
系統(tǒng)目前以E1雙局向數(shù)字中繼、雙路由方式接入電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)分布式組網(wǎng)，組網(wǎng)靈活，適合多單位共用核心平臺(tái)。
呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備主設(shè)備均可采用冗余熱備份配置，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。同時(shí)為關(guān)聯(lián)系統(tǒng)提供預(yù)留接口，還提供接口與視頻監(jiān)控、電視電話會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人動(dòng)態(tài)信息庫(kù)對(duì)接，適應(yīng)未來(lái)通信發(fā)展趨勢(shì)的需求。
3、移動(dòng)終端
- 12345電話
手機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)專用的電話撥號(hào)盤替換原有手機(jī)系統(tǒng)撥號(hào)系統(tǒng)，通過(guò)與通訊錄相結(jié)合，使系統(tǒng)更加快速，高效的完成撥打電話操作。
使用此功能撥出時(shí)，可選擇隱蔽手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)將以辦公室固定電話號(hào)碼為主叫。既對(duì)方接聽(tīng)時(shí)，主叫顯示為12345，以避免暴露手機(jī)號(hào)碼。
- 會(huì)務(wù)籌備
- 系統(tǒng)首先群發(fā)短信會(huì)議通知給與會(huì)人，并要求對(duì)方如能準(zhǔn)時(shí)與會(huì)回復(fù)001，不會(huì)參加回復(fù)002……。
- 對(duì)于沒(méi)有回復(fù)的與會(huì)者。系統(tǒng)將短信文字自動(dòng)轉(zhuǎn)換為自動(dòng)語(yǔ)音，發(fā)起電話呼叫，并要求按1準(zhǔn)時(shí)與會(huì)，不會(huì)參加按2……。
- 對(duì)于沒(méi)有接電話，及占線的與會(huì)人員，在15分鐘后，重發(fā)電話呼叫。
- 將準(zhǔn)時(shí)與會(huì)人員，不參加與會(huì)人員。及無(wú)法聯(lián)系通的人員列表短信給秘書。
- 在會(huì)議開(kāi)始前2個(gè)小時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)短信給已答復(fù)準(zhǔn)時(shí)與會(huì)人員。作為提醒。
- 移動(dòng)政務(wù)辦公
系統(tǒng)包括郵件管理、緊急待辦、待辦公文、待批申請(qǐng)、已辦事項(xiàng)、最新發(fā)文、通知公告、常用電話等功能。
- 便民通訊錄
設(shè)置便民通訊，內(nèi)置衛(wèi)生、工商、交警等公開(kāi)電話，方便群眾直接撥打，分流12345熱線壓力。
- 了解進(jìn)度
根據(jù)綁定手機(jī)號(hào)確認(rèn)權(quán)限，實(shí)時(shí)了解反應(yīng)問(wèn)題的解決情況。
- 調(diào)查投票
接受12345發(fā)起的投票調(diào)查提示，進(jìn)行調(diào)查投票。通過(guò)技術(shù)手段鎖定手機(jī)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)一機(jī)一票，保證調(diào)查投票的公正性。
系統(tǒng)主要功能介紹
- IVR模塊
- 來(lái)電播報(bào)：當(dāng)用戶撥打12345熱線，系統(tǒng)自動(dòng)為用戶播報(bào)歡迎用語(yǔ)，如：您好，歡迎撥打12345熱線等，還可根據(jù)實(shí)際情況更換歡迎詞。
- ACD排隊(duì)：可以設(shè)定來(lái)電分配方法策略，將來(lái)電智能分配相應(yīng)的坐席，即按照坐席號(hào)的順序輪流接聽(tīng)。也可按組，坐席，類別進(jìn)行優(yōu)先分配。
- 來(lái)電彈屏模塊
- 來(lái)電號(hào)碼截�。和ㄟ^(guò)硬件交換機(jī)協(xié)議數(shù)據(jù)，獲取即時(shí)來(lái)電號(hào)碼數(shù)據(jù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)彈屏界面。
- 匹配用戶資料：當(dāng)用戶來(lái)電，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電者的號(hào)碼在系統(tǒng)里面查找該用戶的所有信息資料。
- 添加訂單：可在來(lái)電彈屏頁(yè)面直接進(jìn)行添加訂單操作，方便，快速處理來(lái)電訂單。
- 呼叫中心模塊
- 轉(zhuǎn)接：處理話務(wù)轉(zhuǎn)接功能，具有電話轉(zhuǎn)接功能和工單轉(zhuǎn)接功能，智能判斷被轉(zhuǎn)接人是否空閑狀態(tài)，確保轉(zhuǎn)接安全可靠。
- 三方通話：坐席人員可進(jìn)行三方通話功能設(shè)置，實(shí)現(xiàn)快速處理事務(wù)操作。
- 電話會(huì)議：對(duì)緊急事件，坐席人員可以發(fā)起語(yǔ)音會(huì)議，通知人員開(kāi)會(huì)，進(jìn)行語(yǔ)音會(huì)議，并可以指定發(fā)言權(quán)。方便領(lǐng)導(dǎo)迅速處理問(wèn)題。
- 監(jiān)聽(tīng)：對(duì)每臺(tái)分機(jī)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)操作，可進(jìn)行強(qiáng)插強(qiáng)拆操作。
- 狀態(tài)監(jiān)控：對(duì)每臺(tái)分機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，時(shí)時(shí)查看各分機(jī)的工作狀態(tài)，方便管理。
- 工單管理模塊
- 工單錄入：在接聽(tīng)坐席來(lái)電接聽(tīng)時(shí)，實(shí)現(xiàn)工單即時(shí)錄入操作。
- 工單派發(fā)：接聽(tīng)坐席或分類坐席實(shí)現(xiàn)工單即時(shí)派發(fā)操作。
- 工單查詢：可多條件查詢所有工單信息，方便快捷。
- 工單匯總：對(duì)群眾反映的事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)帶有普遍性、傾向性的問(wèn)題以及群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)形成專報(bào)向市委、市政府報(bào)告，
- 工單刪除：有刪除工單權(quán)限的用戶可對(duì)已處理完畢或過(guò)期的工單進(jìn)行刪除操作，支持群刪功能。
- 工單跟蹤模塊
- 工單自動(dòng)提醒：對(duì)未處理的工單進(jìn)行系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒跟蹤坐席操作并自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至督辦部門。
- 工單督辦：對(duì)不能按時(shí)辦理完結(jié)的工單，由系統(tǒng)移交給市督辦督查局，對(duì)承辦部門進(jìn)行督辦及問(wèn)責(zé)。將督辦督查、問(wèn)責(zé)情況反饋市委、市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及“12345熱線”。
- 工單跟蹤處理：跟蹤所有工單狀態(tài)，根據(jù)權(quán)限可對(duì)所有工單進(jìn)行查詢，修改，刪除操作。
