據(jù)介紹，此前始建于2002年的舊版貴州省供電服務(wù)熱線為各地縣供電局分布式建設(shè)模式，由于各地區(qū)供電局之間、地區(qū)供電局與所屬縣級供電企業(yè)之間的系統(tǒng)獨立分布且互不聯(lián)網(wǎng)，使得貴州電網(wǎng)很難對全省供電服務(wù)全過程實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和管控，不同地區(qū)客戶撥打服務(wù)電話所感受到的服務(wù)流程與水平均存在差異，嚴(yán)重制約客戶服務(wù)水平的提升。

　　為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，2017年初，貴州電網(wǎng)公司將貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心組建與95598省級集約運營建設(shè)大集中工作當(dāng)成公司年度重點工作推進，最終克服了時間緊、任務(wù)重、協(xié)調(diào)多等難題，比計劃提前5個多月完成。

　　相較于原有供電服務(wù)熱線模式，貴州電網(wǎng)的全省熱線服務(wù)系統(tǒng)有著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶體驗、業(yè)務(wù)管控、后臺支持全面統(tǒng)一等特點，當(dāng)客戶撥打電話時，不僅提供全省統(tǒng)一的全天候24小時規(guī)范化服務(wù)，還通過新成立的客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各個相關(guān)部門密切配合，將實現(xiàn)客戶問題閉環(huán)解決，全力打造客戶“用電問題解決中心”。

　　同時，通過對客戶呼叫數(shù)據(jù)進行整理和分析，貴州電網(wǎng)還能夠及時了解用戶訴求、強化服務(wù)品質(zhì)管控、解決服務(wù)差異、完善服務(wù)手段、豐富服務(wù)內(nèi)涵，爭取將客戶可能遇到的用電問題提前解決在萌芽階段，全力打造客戶“用電問題預(yù)防中心”。

　　“相較于其他省份的技術(shù)、系統(tǒng)的應(yīng)用，我們更著重提高客戶服務(wù)的質(zhì)量與提升客戶感知，集中后的系統(tǒng)能夠讓客戶及時知曉與自身息息相關(guān)的供電服務(wù)信息，得到快捷便利的服務(wù)。”據(jù)有著6年供電服務(wù)熱線客服人員工作經(jīng)歷的客戶中心坐席員徐澤琴介紹，實現(xiàn)全省大集中后，通過客戶全方位服務(wù)機制的落實，客戶的各類訴求得到了及時改善，特別是對低電壓、停電處理等問題，均有大幅改善，客戶問題將在第一時間得到閉環(huán)解決。

　　據(jù)悉，經(jīng)過對外省供電服務(wù)熱線系統(tǒng)的借鑒與本地化調(diào)研，在貴州省級大集中系統(tǒng)建設(shè)中，貴州電網(wǎng)針對以往客戶服務(wù)“痛點”作出了多項針對性的改進。

　　為解決客戶反映人工服務(wù)難轉(zhuǎn)入問題，新系統(tǒng)在語音播報中增加了一鍵投訴功能直通車，讓客戶的投訴可以直接通過人工服務(wù)進行反映。對于客戶來說，撥打95598電話反映的問題，由于平臺統(tǒng)一，不會再因為地域的差異感受到不同的服務(wù)，且一通電話、無需轉(zhuǎn)接便能查詢到全省不同地區(qū)的用電服務(wù)信息。

　　在客戶服務(wù)的流程上，為全力縮短流程時間加快客戶需求處理速度，新系統(tǒng)也作出了多項改進。目前，在接到故障類客戶訴求后，服務(wù)熱線座席將在第一時間通過直派工單的方式安排就客戶近工作人員前往處理，徹底解決了之前因業(yè)務(wù)受理層級改變而延長搶修的時間的老問題。不僅如此，現(xiàn)在非故障類客戶訴求也可以通過服務(wù)熱線座席第一時間派至地區(qū)供電局局服務(wù)調(diào)度，再由服務(wù)調(diào)度對客戶訴求進行進一步核實與分析，并進行跟蹤督辦，確�？蛻魡栴}及時解決。

　　“全省供電服務(wù)熱線業(yè)務(wù)順利集中運營為客戶服務(wù)工作開了個好頭。然而，這僅僅是提高客戶滿意度過程中最基礎(chǔ)的一步。按照計劃，我們還將在繼續(xù)完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的同時，探索創(chuàng)新更加便捷、可靠的客戶服務(wù)方式，將貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心建成一流的公共服務(wù)中心。”

　　據(jù)貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)中心主任程慶介紹，為解決服務(wù)熱線座席與省級服務(wù)調(diào)度、地區(qū)局服務(wù)調(diào)度與省級服務(wù)調(diào)度之間的信息交互問題，貴州電網(wǎng)推出了“快速復(fù)電”系統(tǒng)，結(jié)合貴州“大數(shù)據(jù)”產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，創(chuàng)新推出了“云儲存”技術(shù)，當(dāng)線路故障發(fā)生時，通過對兩級服務(wù)調(diào)度與信息的更新和維護，實現(xiàn)全省信息的共享與快速傳遞，不僅使客服熱線座席第一時間了解現(xiàn)場情況，及時告知客戶停電信息與維修進度，減少客戶焦慮情緒，也減輕了一線搶修人員人工傳遞停電信息的壓力，將停電對客戶帶來的負(fù)面影響降至最低。

　　同時，客戶服務(wù)中心通過技術(shù)手段，將停電線路、設(shè)備轉(zhuǎn)化為停電范圍的語音播報，解決生產(chǎn)系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)信息交互存在的問題，將供電系統(tǒng)專業(yè)術(shù)語與名詞，翻譯成讓客戶和老百姓聽得懂的語言，讓客戶更加清晰地知曉所屬區(qū)域的停電信息。

　　“下一步，貴州電網(wǎng)將牢記‘人民電業(yè)為人民’的企業(yè)宗旨，強化‘以客為尊、和諧共贏’的服務(wù)理念，把解決好人民群眾用電服務(wù)問題作為首要任務(wù)抓實做好。”正如貴州電網(wǎng)公司黨組書記、董事長尚春在客戶中心成立儀式上的講話一樣，以客戶服務(wù)中心的成立與供電服務(wù)熱線省級集約運營為契機，貴州電網(wǎng)客戶服務(wù)工作翻開了嶄新的一頁，向全網(wǎng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化服務(wù)邁出了堅實的第一步。