為加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，南通移動近幾年先后將大部分營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)為授權(quán)合作營業(yè)廳（下稱合作廳），由專業(yè)性更強的第三方提供業(yè)務受理、投訴咨詢等服務，有效提高了運營效率。但部分合作廳出于成本方面的考慮和"重營銷、輕服務"的歷史因素，在客戶服務方面投入不夠，在一定程度上影響了客戶感知。在當前合作廳占大多數(shù)的情況下，如何提升并確保合作廳的窗口服務質(zhì)量，是南通移動營業(yè)廳服務管理人員都頗為苦惱的難題。
一個方案確保窗口服務再提升
營業(yè)廳是直接面向客戶的服務窗口，服務質(zhì)量容不得一絲馬虎�？扇绾巫屗械暮献鲝d都能為客戶提供與自有營業(yè)廳同樣優(yōu)質(zhì)的服務呢？為了解決這個難題，員工任小紅已經(jīng)連續(xù)奔波幾個月了，同事們都打趣她："不是在營業(yè)廳，就是在去營業(yè)廳的路上"。
世上無難事，只怕有心人。通過走訪合作廳，任小紅和同事們了解了合作廳的服務現(xiàn)狀，同時，他們還從客戶投訴中總結(jié)規(guī)律，對標差距，找出了合作廳客戶服務上的問題和不足。并根據(jù)這些問題和不足，提出了建立合作渠道"軟硬件雙達標"的解決方案。
硬件達標，就是從最基礎的服務設施抓起，督促合作廳配置排隊叫號機、統(tǒng)一配備營業(yè)員著裝，開展亮頂、亮地、亮柜臺"三亮工程"，做到形象統(tǒng)一、窗幾明亮，讓客戶進廳的第一時間，就有舒暢的感受。軟件達標，就是從最重要的人入手，推進認證上崗制度，要求所有合作廳必須參加公司組織的統(tǒng)一培訓和認證考試，并向考試通過的人發(fā)放上崗資格證，從源頭上改善合作廳的服務質(zhì)量。
此外，任小紅和同事們每月初還會整理上月投訴案例T0P5，分析投訴產(chǎn)生原因、溯源解決根源因素，并將案例培訓到每一家合作廳，做到"有則改之，無則加勉"。
一套檔案保障窗口服務不掉線
經(jīng)過一段時間的集中整治，合作廳的服務質(zhì)量已經(jīng)有了明顯改善，服務質(zhì)量滿意度評價也已超過95分。但怎么保證窗口服務質(zhì)量不再下降，持續(xù)得到改善呢？
在和同事們不斷分析、討論后，任小紅采取了建檔分析再提升的方法。她從營業(yè)員認證信息、營業(yè)員培訓及考試成績、省市縣服務質(zhì)量檢查結(jié)果、雙向評價滿意度排名、客戶投訴情況等幾個維度出發(fā)，建立了一套綜合記錄每家合作廳服務質(zhì)量的信息檔案。并以此檔案記錄為基礎，分析、發(fā)現(xiàn)每家合作廳的短板，再逐一上門對接，共同制定提升計劃。
這一舉措改變了以往單純依靠罰款督促的方式，通過"獎懲結(jié)合、幫扶為主、約談為輔"的方法，更加有效地提升了合作廳的服務質(zhì)量。經(jīng)過幾個月的積累，這套服務質(zhì)量信息檔案已經(jīng)覆蓋了南通全市近1000家合作廳，覆蓋率超過95%。
南通移動始終將客戶服務作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的"保障車"和"助推器"，近幾年先后榮獲"全國用戶滿意企業(yè)""通信行業(yè)用戶滿意企業(yè)"等榮譽稱號。未來，移動人將再接再厲，繼續(xù)創(chuàng)新服務形式、打造優(yōu)質(zhì)服務，竭盡全力滿足廣大客戶的不同需求。
�。ㄓ浾撸和蹑�；通訊員：張鵬博）
