近年來科技發(fā)展迅速，企業(yè)與客戶之間的溝通管道，從過去只能靠電話或信件，到現(xiàn)在可以透過數(shù)字的方式，像是網(wǎng)站表單、email、論壇、社群網(wǎng)站等等來跟企業(yè)溝通。根據(jù)研究報(bào)告指出，自2012年起，使用線上客服比使用電話和電子郵件的消費(fèi)者數(shù)量增加了50%。事實(shí)上，根據(jù)市場研究機(jī)構(gòu)研究顯示，線上客服已經(jīng)深受好評并成為消費(fèi)者首選的溝通管道。
為了了解線上客服的使用現(xiàn)況，SuperOffice網(wǎng)站進(jìn)行了一項(xiàng)針對1000個(gè)網(wǎng)站的線上客服的現(xiàn)況研究。調(diào)查結(jié)果有以下幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn):21%的企業(yè)無法回應(yīng)線上客服；線上客服的平均等待時(shí)間是2分40秒；在線上客服終止后，55%的公司無法提供紀(jì)錄；23%的公司在線上客服開始前沒有要求消費(fèi)者的連絡(luò)資訊；線上客服的平均處理時(shí)間需要6分50秒；線上客服終止后，45%的公司沒有要求消費(fèi)者回饋。這些研究結(jié)果代表了客戶在使用線上客服時(shí)，并沒有讓客戶獲得正面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，甚至無法滿足客戶良好服務(wù)的基本需求。
藉此，SuperOffice網(wǎng)站也提供了以下幾點(diǎn)建議，給有使用線上客服的企業(yè)做為日后改善線上客服服務(wù)的方向。
首先是將處理線上客服的順序排在第一位。最令客戶感到失望的是連絡(luò)企業(yè)好幾次卻沒有獲得回應(yīng)。使用線上客服時(shí)，客戶通常會(huì)期望立即有所反應(yīng)。想要回應(yīng)所有聊天需求的方法之一，就是只有在你有足夠資源可以管理線上客服時(shí)才提供線上客服。這就要取決于你客服團(tuán)隊(duì)可處理的量。另一種方法就是將聊天請求安排在電子郵件、社群媒體以及論壇的請求之上。就像打電話一樣，線上客服請求必須盡可能的去回應(yīng)，不可被忽略。您忽略的線上客服請求越多，感到沮喪的客戶也會(huì)越多。這將導(dǎo)致更高的客戶流失率。
第2是使用預(yù)先編寫的范本來減少線上客服處理時(shí)間。使用預(yù)先編寫范本的公司通常能夠快速的回應(yīng)線上客服需求。舉個(gè)例子，不用去立即尋找問題的答案，而是回覆幾個(gè)類似以下變化的句子：「嗨，需要什么服務(wù)呢？」、「我等會(huì)兒就會(huì)回來�！埂ⅰ笟g迎光臨[公司名稱]聊天�！�、「今天需要什么服務(wù)呢？」使用歡迎范本可使客服有機(jī)會(huì)從回覆郵件或社交媒體請求切換回處理線上客服—讓它成為優(yōu)先事項(xiàng)。
第3是提供客制化服務(wù)。根據(jù)Ovum和Oponium Research的一項(xiàng)研究，52％的消費(fèi)者表示，當(dāng)公司針對他們和他們的興趣提供更加個(gè)性化的服務(wù)時(shí)，他們會(huì)對該公司感到更加滿意。這就是為什么23%的公司在聊天開始前沒有向?qū)Ψ揭筇峁┞?lián)絡(luò)資訊，是一件令人感到驚訝的事。沒有聯(lián)系資訊意味著客服不知道與誰溝通。在線上客服一開始就請客戶提供姓名或電子郵件地址，可以讓客服從您的CRM系統(tǒng)收集有價(jià)值的資訊，用來提供更加個(gè)人化的服務(wù)體驗(yàn)。千萬不要讓客戶在客服搜尋客戶資料時(shí)久候，必須在上線時(shí)就取得客戶資料。這將可以縮短客服聊天時(shí)間，且更快速回覆問題。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫研究，這被認(rèn)為是創(chuàng)造理想客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的重要元素。
第4是創(chuàng)造一個(gè)持久且正面的體驗(yàn)。當(dāng)線上客服結(jié)束后，不要把它看作是“任務(wù)完成”，而是要透過它與您的客戶創(chuàng)造一個(gè)持久的印象。這可以透過向客戶發(fā)送線上對話副本的電子郵件時(shí)來達(dá)成。這就是所謂的聊天記錄。寄送聊天對話副本的電子郵件給客戶可以讓客戶在任何時(shí)間檢視談話內(nèi)容。不幸的是，很少公司會(huì)提供聊天記錄。超過一半(55%)的線上客服并沒有提供讓人可以索取聊天記錄的選項(xiàng)。此外，聊天后期同時(shí)也是要求客戶回饋的好時(shí)機(jī)。當(dāng)線上客服結(jié)束，45%的公司無法要求客戶的回饋。線上客服對客戶是有幫助的嗎？客戶對服務(wù)經(jīng)驗(yàn)感到滿意嗎？如果你不詢問客戶，你將永遠(yuǎn)不知道結(jié)果�？蛻魰�(huì)因?yàn)楸灰蠡仞伓兄x，但實(shí)際的好處是獲取這樣的資料時(shí)，可以幫助你發(fā)現(xiàn)有問題的部分，進(jìn)而修正與進(jìn)步。
該研究結(jié)論是，線上客服只能在有人力在軟件后面回應(yīng)客戶時(shí)才能運(yùn)作。在投資線上客服之前，你必須分配處理客服需求的資源。否則，最后將只剩下一個(gè)空的客服管道，一旦你的客服有空檔，你必須將所有的客服需求排出優(yōu)先順序，并盡快使用范本回應(yīng)。聊天結(jié)束后，你將有機(jī)會(huì)透過聊天后體驗(yàn)，讓你的客戶感到驚艷。這可以透過用電子郵件提供聊天記錄副本，或請客戶提供回饋—不僅可以協(xié)助提高線上客服的客戶體驗(yàn)，更可以提升整體客戶體驗(yàn)。
