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廣發(fā)信用卡智能自助語(yǔ)音催收項(xiàng)目獲最佳自助服務(wù)銀行獎(jiǎng)

2017-08-15 11:37:35   作者:   來(lái)源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  率先將AI引入國(guó)內(nèi)催收獲《亞洲銀行家》中國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)
廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崔日暉先生(中)、FICO中國(guó)區(qū)銷售副總裁李家靜女士(左二)及亞洲銀行家頒獎(jiǎng)嘉賓合影
廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崔日暉先生(中)、FICO中國(guó)區(qū)銷售副總裁李家靜女士(左二)及亞洲銀行家頒獎(jiǎng)嘉賓合影
  日前,在國(guó)際權(quán)威媒體《亞洲銀行家》主辦的2017年中國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)計(jì)劃評(píng)選中,廣發(fā)信用卡憑借智能自助語(yǔ)音催收項(xiàng)目榮獲“最佳自助服務(wù)銀行獎(jiǎng)”。這是國(guó)內(nèi)第一家把人工智能用于催收領(lǐng)域的銀行,此次獲獎(jiǎng)標(biāo)志著我國(guó)在金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)新獲得國(guó)際認(rèn)可,這也是傳統(tǒng)人力密集的催收領(lǐng)域第一次獲得自助服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)。
  據(jù)了解,在這次獲獎(jiǎng)的“智能自助語(yǔ)音催收項(xiàng)目”中,廣發(fā)信用卡與全球領(lǐng)先的決策管理公司費(fèi)埃哲首次將國(guó)際先進(jìn)的CCS系統(tǒng)引入國(guó)內(nèi)催收領(lǐng)域。CCS系統(tǒng)的引入是我國(guó)傳統(tǒng)催收工作邁向“智能化”的關(guān)鍵一步,也是廣發(fā)信用卡對(duì)金融科技的又一次大膽探索。
  這種探索,源自互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)客戶體驗(yàn)的追求。催收是信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的最后一環(huán),但也一直是客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)。廣發(fā)銀行信用卡中心風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崔日暉先生指出,催收之所以容易帶來(lái)負(fù)面感受,離不開(kāi)“人”的因素。再規(guī)范的流程、再高的催收技能都是由人來(lái)完成的,而人的語(yǔ)氣、態(tài)度、情緒都很難被標(biāo)準(zhǔn)化,“人工智能的發(fā)展為催收標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)提供了可能,廣發(fā)信用卡作為第一個(gè)吃螃蟹的人,以科技找到了風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶體驗(yàn)之間的最佳平衡點(diǎn)”。
  相較傳統(tǒng)的人工催收,智能催收一方面打破了傳統(tǒng)人工方式僅能在工作時(shí)間與客戶溝通的局限,可24小時(shí)運(yùn)營(yíng),為身處境外或從事夜間工作的客群提供自助服務(wù),實(shí)現(xiàn)還款提醒。而這部分客群是以往投入很多成本,但因工作時(shí)間窗口限制而難以服務(wù)到的。另一方面,CCS系統(tǒng)還支持在呼叫過(guò)程中與客戶互動(dòng),通過(guò)按鍵響應(yīng),無(wú)需客戶說(shuō)出一些令其尷尬的關(guān)鍵字,例如欠款、賬單金額、最低還款、承諾還款等,讓客戶能從容掌握必要信息,避免尷尬或者被措辭或態(tài)度影響。此外,CCS系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的特點(diǎn)、逾期情況、還款情況、承諾還款履約情況等各種信息,并結(jié)合該信用卡以前催收的結(jié)果情況,在合適的時(shí)間以合適的溝通方式與客戶聯(lián)系,包括溝通渠道、撥打電話的次數(shù)及語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等,提供“定制化”的催收服務(wù)。例如,上午多次外呼某客戶均不接聽(tīng),而下午時(shí)則有接聽(tīng)記錄,由此系統(tǒng)會(huì)分析添加“下午”為時(shí)間點(diǎn)標(biāo)簽,并優(yōu)化該客戶的外呼策略。
  之所以能讓機(jī)器“摸準(zhǔn)”每個(gè)客戶的偏好,源于背后一整套基于大數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)引擎。而廣發(fā)信用卡超5000萬(wàn)的客戶量、超3000億元的信貸余額和高達(dá)77.2%的用卡活躍率為人工智能的“學(xué)習(xí)”提供了絕佳的土壤。作為業(yè)內(nèi)最早應(yīng)用大數(shù)據(jù)的發(fā)卡行,廣發(fā)信用卡以成熟的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)分析不同場(chǎng)景下的催收策略,不斷提升CCS系統(tǒng)對(duì)廣發(fā)卡客戶的“了解”程度,破解催收領(lǐng)域客戶體驗(yàn)不佳的行業(yè)痛點(diǎn)。
  基于人工智能遠(yuǎn)高于人類的學(xué)習(xí)效率,廣發(fā)卡智能催收很好地解決了傳統(tǒng)催收中人員培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、人力成本高等問(wèn)題,增強(qiáng)了銀行運(yùn)營(yíng)管理的彈性,為整個(gè)催收行業(yè)效能提升提供了有益的探索和實(shí)踐。據(jù)廣發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,該項(xiàng)目實(shí)施后,客戶的不良反饋對(duì)比人工催收明顯下降。2016年該項(xiàng)目全年催收投訴量約是人工服務(wù)同期投訴量的十分之一。
  據(jù)了解,亞洲銀行家中國(guó)獎(jiǎng)項(xiàng)計(jì)劃是用來(lái)表彰和認(rèn)可在零售、交易銀行、科技和風(fēng)險(xiǎn)等領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓越的金融機(jī)構(gòu),獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置覆蓋整個(gè)中國(guó)地區(qū)。本次評(píng)選由亞洲銀行家的國(guó)際研究團(tuán)隊(duì)和評(píng)審團(tuán)在嚴(yán)密公正的基礎(chǔ)上對(duì)參選材料進(jìn)行評(píng)估調(diào)查,包括對(duì)申請(qǐng)銀行、業(yè)內(nèi)專家的采訪以及涉及領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)的反饋,歷經(jīng)3個(gè)月評(píng)選出最終結(jié)果。
  廣發(fā)銀行信用卡中心總經(jīng)理林德明先生表示:“廣發(fā)信用卡是國(guó)內(nèi)第一家上線CCS智能機(jī)器人催收的信用卡中心,率先將人工智能與催收、風(fēng)控和客服等業(yè)務(wù)緊密結(jié)合,實(shí)現(xiàn)卡中心輕資產(chǎn)、高智能、年輕化、優(yōu)體驗(yàn)的很好實(shí)踐。廣發(fā)的“金融科技”戰(zhàn)略帶領(lǐng)廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)全面發(fā)展,卡量破5000萬(wàn)張、信貸余額破3000億元,實(shí)踐金融科技創(chuàng)新的國(guó)家戰(zhàn)略,為廣大持卡人和消費(fèi)者提供金融科技帶來(lái)的創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)及良好體驗(yàn)”。
  費(fèi)埃哲全球副總裁,中國(guó)區(qū)總裁陳建先生認(rèn)為,廣發(fā)銀行里程碑式地引領(lǐng)了智能自動(dòng)化催收在中國(guó)的落地及應(yīng)用。通過(guò)智能催收,一方面讓客戶有更好的體驗(yàn),另一方面可以解放催收員,去做對(duì)溝通要求更高、更細(xì)致及復(fù)雜的催收工作。
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