目前，不少客服中心仍以人工客服為主，采用三班倒的機(jī)制來提供“7*24小時(shí)”的咨詢服務(wù)，不僅消耗了大量的人力和培訓(xùn)成本，并且無法有效解決服務(wù)的專業(yè)、效率、質(zhì)量、管理能力等問題。由此導(dǎo)致的結(jié)果是，客服成為企業(yè)的“成本中心”，服務(wù)質(zhì)量仍差強(qiáng)人意。
智齒客服在互聯(lián)網(wǎng)金融細(xì)分市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融客戶服務(wù)的場(chǎng)景痛點(diǎn)給出了切實(shí)完善的解決方案。
一、行業(yè)痛點(diǎn)
痛點(diǎn)1用戶咨詢問題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本
工作場(chǎng)景
相對(duì)于傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，互聯(lián)網(wǎng)金融的客服問題更多聚焦于“還款”、“借款”、“收益”等幾類場(chǎng)景。同一個(gè)問題，用戶可能會(huì)有千變?nèi)f化的問法，客服接到的問題重復(fù)率高，需要消耗大量的時(shí)間去回答相似問題，如固定產(chǎn)品的收益、還款周期以及借款需要提供的憑證等，重復(fù)性解答工作消耗高人力成本。
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
智齒擁有業(yè)內(nèi)最智能的智能機(jī)器人客服，通過全新優(yōu)化的語義分析算法，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解用戶問題，最高可實(shí)現(xiàn)97%的回答準(zhǔn)確率；人工客服由機(jī)器人輔助，可快速準(zhǔn)確匹配到問題答案，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升服務(wù)效率。
痛點(diǎn)2金融對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)要求性高，客服培訓(xùn)成本高
工作場(chǎng)景
相對(duì)于生活服務(wù)、電商服務(wù)，金融行業(yè)對(duì)專業(yè)名詞、經(jīng)濟(jì)知識(shí)點(diǎn)的要求更高。加之涉及多種業(yè)務(wù)類型，以及不同產(chǎn)品的收益或者利息方式計(jì)算也是不同的，這就要求每個(gè)客服人都需要具備比較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，除此之外，還對(duì)客服人的知識(shí)培訓(xùn)提出了很高的要求。
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
對(duì)內(nèi)，智齒提供內(nèi)部知識(shí)庫幫助客服人系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，迅速建立完整的知識(shí)體系；對(duì)外，智齒的快捷回復(fù)、快捷搜索以及智能回復(fù)等幾種便捷功能可以幫助客服快速地查詢和提取業(yè)務(wù)知識(shí)，高效完成客戶溝通。
痛點(diǎn)3用戶回訪場(chǎng)景多，要求外呼效率更加高效
工作場(chǎng)景
金融行業(yè)存在信審和用戶回訪的場(chǎng)景，這兩個(gè)場(chǎng)景都需要坐席根據(jù)用戶的信息進(jìn)行電話回訪。一般的流程為客服首先登錄訂單系統(tǒng)中查看了解客戶情況，然后撥打電話進(jìn)行溝通。目前大多數(shù)企業(yè)的訂單系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)并沒有很好的整合，坐席需要多工作臺(tái)切換，外呼效率會(huì)變低。
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
智齒構(gòu)建了相對(duì)完整的客戶信息中心，同時(shí)提供功能強(qiáng)大的外呼任務(wù)系統(tǒng)、iFrame信息彈屏對(duì)接、外呼接口對(duì)接三種與企業(yè)自有系統(tǒng)打通的方案，幫助金融行業(yè)提升用戶回訪效率。
二、解決方案
方案1寒暄+業(yè)務(wù)問答，85%常見問題通過智能機(jī)器人客服自助解決
智齒客服通過10余年語料積累，構(gòu)建起2700+萬互動(dòng)寒暄庫，讓企業(yè)客服機(jī)器人輕松應(yīng)對(duì)用戶的寒暄溝通。當(dāng)然，機(jī)器人與客戶的溝通不僅僅是寒暄交互，通過全新優(yōu)化的第四代語義分析算法，智齒的機(jī)器人能更準(zhǔn)確地理解用戶問題，回答準(zhǔn)確率最高可達(dá)97%。更重要的是，智齒客服支持采用自然語言方式添加知識(shí)庫，讓知識(shí)的添加和維護(hù)更加簡單便捷。因此，智齒智能機(jī)器人客服完美解決了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)用戶咨詢重復(fù)率高的難題，助力互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客服效率大大提升。
方案2全方位智能輔助功能，大幅提高人工客服的接待質(zhì)量和效率
1、內(nèi)部知識(shí)庫。內(nèi)部知識(shí)庫支持樹狀結(jié)構(gòu)的目錄查看，以及搜索功能。可以讓客服在服務(wù)客戶的同時(shí)，快捷地找到問題的答案。
2、快捷回復(fù)�？头梢愿鶕�(jù)自己的接待情況設(shè)置快捷回復(fù)，當(dāng)客戶發(fā)起常見問題時(shí)，客服直接點(diǎn)選快捷回復(fù)即可；如果有些問題是普遍存在的，管理員也可以統(tǒng)一通過公共知識(shí)庫設(shè)置，讓所有客服共同調(diào)取快捷回復(fù)內(nèi)容。
3、快捷搜索。在線客服在服務(wù)客戶的時(shí)候，如果輸入的內(nèi)容以#開頭，則可以自動(dòng)聯(lián)想知識(shí)庫中的內(nèi)容，方便客服查看和直接調(diào)取發(fā)送。
4、智能回復(fù)。在客服工作臺(tái)頁面，只要點(diǎn)擊用戶提問的問題，就可以立即搜索知識(shí)庫相關(guān)答案，客戶可以選擇一鍵發(fā)送，或進(jìn)行簡單編輯后再發(fā)送，十分便捷。
智齒客通過提供全方位智能輔助功能，其中快捷搜索和智能回復(fù)均屬業(yè)界首創(chuàng)，這些功能極大地提高了客服的工作效率。根據(jù)智齒目前服務(wù)客戶的使用情況統(tǒng)計(jì)，通過以上功能幫助客服人均接待時(shí)長降低了40%，響應(yīng)時(shí)間縮短了70%。
方案3多樣的信息接入方式，助力企業(yè)電話客服效率提升30%
1使用智齒的強(qiáng)大外呼任務(wù)系統(tǒng)�？蛻艨梢酝ㄟ^手工或者接口的方式，把需要回訪或者信審的客戶信息導(dǎo)入到外呼任務(wù)中。電話坐席在外呼時(shí)，即可直接使用智齒提供的外呼任務(wù)彈屏查看客戶信息。
2iFrame彈屏對(duì)接。如果不使用外呼任務(wù)，則坐席在外呼電話的時(shí)候，智齒系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行彈屏，彈屏中允許客戶嵌入自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)頁面，這樣也可以滿足電話撥打的同時(shí)查看客戶信息的需求。
3接口對(duì)接�？头梢酝ㄟ^接口對(duì)接的方式，將智齒的呼叫中心功能嵌入到自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，在自有的企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)一鍵撥打和接聽的功能。
智齒提供的系統(tǒng)接入方式是非常全面的，客戶可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行靈活接入。四種方式任選其一進(jìn)行對(duì)接，都可以提高企業(yè)客服30%以上的工作效率。
三、評(píng)價(jià)客戶
愛錢進(jìn)
在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，客服會(huì)從只接待日常咨詢變?yōu)橹饾u具備主動(dòng)營銷的技能，而目前大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客服和電銷組都是分開的，電銷成本相對(duì)大。智齒客服呼叫中心功能實(shí)現(xiàn)了云客服和云電銷兩個(gè)場(chǎng)景，迅速提升了互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)客服電銷的工作效率，也幫我們解決了所面臨的棘手問題。
——初中楠愛錢進(jìn)客服經(jīng)理
暴風(fēng)金融
智齒客服的知識(shí)庫管理非常方便，以及機(jī)器人的利用率非常高（曾在去年咨詢量達(dá)到峰值的時(shí)候，分流了80%的來訪用戶）；實(shí)時(shí)敏感詞監(jiān)測(cè)介入客服流程，也避免了負(fù)面影響的進(jìn)一步擴(kuò)大。
—劉芳芳暴風(fēng)金融客服主管
翼龍貸
智齒機(jī)器人客服非常智能，也幫助我們引流并且解決了非常多的用戶咨詢。維護(hù)起來也非常便捷，界面簡單、穩(wěn)定性及安全性好。
——邵洋翼龍貸客服總監(jiān)
