由CTI論壇(www.estzdh.com)主辦的2017中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會<http://www.estzdh.com/expo/2017/awards2017/index.html>于9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕，本次會議以"在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)"為主題，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長胡世明為大會致辭。
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長 胡世明
尊敬的各位來賓、各位專家、各位呼叫中心行業(yè)的朋友和同仁，大家上午好！
值此夏末初秋時節(jié)，2017中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會今天在深圳隆重舉行，我謹(jǐn)代表大會的指導(dǎo)單位中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會向各位來賓致以誠摯的問候，對支持和幫助召開本次大會的相關(guān)單位和人員表示衷心的感謝。
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會，是經(jīng)民政部正式批準(zhǔn)的、中國通信企業(yè)協(xié)會的下設(shè)分支機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)上受工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)。專委會由從事電信增值業(yè)務(wù)的企業(yè)單位、事業(yè)單位、社會團(tuán)體組成，于2002年12月20日成立。專委會的宗旨是團(tuán)結(jié)社會各界力量，共同推進(jìn)中國增值電信業(yè)務(wù)的發(fā)展；履行自律、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和維權(quán)職能；在政府和企業(yè)、企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和社會之間發(fā)揮橋梁紐帶作用。
2017年，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會在呼叫中心行業(yè)主要做了兩件事。一件是成立了"智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟"。由于近幾年，智能呼叫中心、多方通信、統(tǒng)一通信、互聯(lián)網(wǎng)語音、AI、即時通信、消息推送等業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展迅猛，為了發(fā)揮信息化和智能化引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的戰(zhàn)略作用，支持業(yè)內(nèi)動力凝聚，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會經(jīng)過充分調(diào)查研究，并征得部分知名企業(yè)同意，決定共同發(fā)起成立"智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟"。2017年7月19日，在北京召開智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟第一屆第一次會員代表大會，宣告"智能語音通信產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟"正式成立。2017年7月20日，工信部信息通信管理局副局長隋靜，市場處處長張建華參加了聯(lián)盟的揭牌儀式。聯(lián)盟成立后，已經(jīng)著手制定《語言類業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《投訴管理規(guī)定》、《呼叫中心企業(yè)信譽(yù)評估體系》等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。第二件是積極推廣中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理規(guī)范》，簡稱CCSO標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)于2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項(xiàng)，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負(fù)責(zé)研究�；A(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標(biāo)準(zhǔn)的起草。CCSO標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了呼叫中心運(yùn)營者在服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡(luò)中心等形式的自建呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)管理，以及對呼叫中心企業(yè)的運(yùn)營管理認(rèn)證。增值專委會目前已組織專家對方太集團(tuán)公司、新疆廣電公司、山東泰盈、北京九五智駕等企業(yè)進(jìn)行了CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證工作。歡迎更多的呼叫中心企業(yè)參加CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
根據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計(jì)，截至2016年底，全國呼叫中心業(yè)務(wù)持證外包經(jīng)營企業(yè)共3470家。2016年，全國呼叫中心業(yè)務(wù)收入約201.9億元，同比增長20.8%。近年來，由于呼叫中心業(yè)務(wù)的社會需求持續(xù)增長，坐席數(shù)量也逐漸增多。截至2016年底，全國呼叫中心坐席數(shù)達(dá)42.92萬個，同比增長124%。
近幾年來，客戶體驗(yàn)理念日益深入，呼叫中心在人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)的影響下快速發(fā)展。隨著技術(shù)的進(jìn)步和客戶需求的變化，行業(yè)在完成了從呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變之后，正在朝著向客戶體驗(yàn)中心的邁進(jìn)和轉(zhuǎn)化。不論交互的渠道是什么，客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣和好壞是衡量成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。與呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心相比較，客戶體驗(yàn)中心第一次把客戶置于最重要的位置。中心的目標(biāo)不再主要是為了降低成本，而是通過相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，在遵循業(yè)務(wù)規(guī)則的前提下確定下一步的行動來滿足客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的需求。
時代在變化，以云計(jì)算為基礎(chǔ)，以全渠道為依托，以人工智能等新技術(shù)為驅(qū)動的客戶體驗(yàn)中心時代已經(jīng)到來。2017中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會就是在這種背景下籌劃召開的。
本次會議的主題是"在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)"，主辦方希望通過"轉(zhuǎn)型"來詮釋目前行業(yè)所面臨的創(chuàng)新局面。
為此，我希望通過這次大會，通過行業(yè)的專家和學(xué)者以及政府相關(guān)部門的努力，借鑒國內(nèi)外同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，真正為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為客戶體驗(yàn)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，找到切實(shí)可行的方法，使產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展。
最后，我預(yù)祝本次大會圓滿成功。
祝各位來賓身體健康、工作順利！
