圖：CTI論壇總經(jīng)理 秦克旋
各位來(lái)賓、各位朋友、女士們、先生們，大家上午好！
九月金秋，魅力深圳。"2017中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)"今天如期在這里舉行，我謹(jǐn)代表大會(huì)的主辦方CTI論壇對(duì)各位朋友的蒞臨表示最熱烈的歡迎。
由CTI論壇主辦的這個(gè)會(huì)議到今年已經(jīng)是第五屆了。這個(gè)會(huì)議是隨著聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在新技術(shù)浪潮的推動(dòng)下，在創(chuàng)新層出不窮的環(huán)境里，在由呼叫、聯(lián)絡(luò)向客戶和體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的歷史變革中應(yīng)運(yùn)而生的。
經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，今天的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨著一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。這次大會(huì)的主題為：在聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型中搶得先機(jī)。之所以這么定義，我們是想強(qiáng)調(diào)目前聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)面臨著一系列變化，面對(duì)著新的局面。這個(gè)新局面就是在以云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、全渠道聯(lián)絡(luò)、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)為代表的技術(shù)創(chuàng)新所帶來(lái)的技術(shù)新變化，再就是以社會(huì)化媒體和共享經(jīng)濟(jì)所代表的應(yīng)用新變化。這些變化勢(shì)必對(duì)今后行業(yè)的發(fā)展、行業(yè)的走向產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
回顧歷史，每一次技術(shù)變革都會(huì)引起巨大的效應(yīng)，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的歷史長(zhǎng)河中，數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)使IVR成為聯(lián)絡(luò)中心的自助服務(wù)利器， CTI技術(shù)令聯(lián)絡(luò)中心變得智能，IP技術(shù)讓分布式虛擬化聯(lián)絡(luò)中心大行其道。如今，新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的聯(lián)絡(luò)中心天翻地覆。在不久的將來(lái)，我們或許看到電話已經(jīng)不再是聯(lián)絡(luò)中心里最主要的客戶溝通方式，我們或許要修改80%以上的聯(lián)絡(luò)中心KPI指標(biāo)，我們或許發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非，此中心已早已不是彼中心。如同互聯(lián)網(wǎng)革命帶來(lái)的變化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了技術(shù)的范疇一樣，新興技術(shù)和應(yīng)用的興起帶給聯(lián)絡(luò)中心的震動(dòng)也將會(huì)超過(guò)以往。
現(xiàn)今每一個(gè)企業(yè)都在根據(jù)客戶的需求進(jìn)行調(diào)整。每個(gè)人都關(guān)心客戶的想法、感覺(jué)，最重要的是客戶體驗(yàn)了他們的服務(wù)之后的感受。今天的企業(yè)，都在關(guān)注完美的客戶旅程，獲取客戶的反饋，了解他們?nèi)绾慰梢宰龅酶�，并開(kāi)始相應(yīng)的改進(jìn)行動(dòng)。
就像為了支持更多與客戶交互的渠道從呼叫中心進(jìn)化為聯(lián)絡(luò)中心一樣，行業(yè)的進(jìn)化將繼續(xù)。聯(lián)絡(luò)中心的下一個(gè)轉(zhuǎn)換將朝著體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，客戶體驗(yàn)中心可以定義為"一個(gè)本質(zhì)上負(fù)責(zé)支撐和推動(dòng)客戶體驗(yàn)以及企業(yè)與客戶交互的實(shí)體。"
曾經(jīng)的呼叫中心，甚至聯(lián)絡(luò)中心，人們會(huì)聯(lián)想到很多人坐在隔間里工作，以及監(jiān)測(cè)著不斷變化的指標(biāo)。歷史上，它的作用重點(diǎn)在于盡快響應(yīng)客戶的查詢、咨詢和投訴--成功與否通常理解為是否能為企業(yè)減少成本。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，出于對(duì)成本的考慮，許多企業(yè)利用流量分流技術(shù)來(lái)減少實(shí)際上座席跟客戶交互的可能性--把客戶轉(zhuǎn)移到低成本渠道，無(wú)論這是否能夠滿足客戶的需求。
隨著社交媒體的崛起，這種想法實(shí)際上已經(jīng)被棄用。最終，企業(yè)看到的好處不僅僅是在于客戶的聯(lián)絡(luò)交互上，而真正的關(guān)鍵在于可以與他們的顧客交流并交付更積極的客戶體驗(yàn)。
企業(yè)現(xiàn)在也認(rèn)識(shí)到，過(guò)度關(guān)注最小化運(yùn)行他們聯(lián)絡(luò)中心的直接成本會(huì)導(dǎo)致他們與機(jī)會(huì)擦肩而過(guò)的現(xiàn)實(shí)。沮喪的客戶、走低的客戶忠誠(chéng)度、寶貴的交叉銷售和追加銷售機(jī)會(huì)的損失、無(wú)視和浪費(fèi)客戶的想法建議以及數(shù)據(jù)導(dǎo)致把聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)成了事后處理中心或"必要的垃圾處理場(chǎng)"--一個(gè)信息孤島，其目標(biāo)和功能完全游離于企業(yè)全方位目標(biāo)之外。
我們認(rèn)為，未來(lái)10年，聯(lián)絡(luò)中心將朝著體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，他們的運(yùn)行將是更清晰的根據(jù)客戶體驗(yàn)這一終極目標(biāo)來(lái)執(zhí)行。他們將不再只是一個(gè)被動(dòng)的獨(dú)立部門(mén)，僅集中在解決問(wèn)題或某項(xiàng)銷售活動(dòng)上，而將是一個(gè)積極的和互動(dòng)的體驗(yàn)中心，推動(dòng)積極的客戶體驗(yàn)。這對(duì)于企業(yè)、客戶和那些今天工作在中心里面的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的進(jìn)步，這種轉(zhuǎn)變將會(huì)有深遠(yuǎn)的影響。
不僅是客戶和企業(yè)之間的交互渠道較之今日會(huì)日益廣闊，同時(shí)這些交互也會(huì)非常不同。體驗(yàn)中心將增加新的、積極的角色和職責(zé)范圍。例如，一些將是來(lái)自營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的責(zé)任，一些則是類似于社交媒體中心，體驗(yàn)中心扮演著從教育者到問(wèn)題解決者的角色，并在客戶基礎(chǔ)群中推動(dòng)數(shù)字化應(yīng)用。
甚至"中心"這個(gè)詞也將會(huì)遇到挑戰(zhàn)，"中心"意味著一個(gè)大型集中式的設(shè)施在一個(gè)固定的地點(diǎn)，而未來(lái)將是分散的，包括更多在家里工作的人們，虛擬團(tuán)隊(duì)和更多的業(yè)余或以社區(qū)為基礎(chǔ)的服務(wù)支持。體驗(yàn)將被多個(gè)渠道混合并支持，包括實(shí)體店，關(guān)鍵是要提供一個(gè)一致的、無(wú)縫的、統(tǒng)一的體驗(yàn)給客戶。
我們生活在一個(gè)變化的時(shí)代，未來(lái)的變化，未來(lái)幾年將如何繼續(xù)發(fā)展，讓我們拭目以待。
CTI論壇作為行業(yè)媒體，十七年來(lái)一直關(guān)注著行業(yè)的發(fā)展。CTI論壇今后將一如既往地在行業(yè)中發(fā)揮媒體平臺(tái)作用，為我們這個(gè)充滿著朝氣、夢(mèng)想、同時(shí)又充滿著挑戰(zhàn)、艱辛的行業(yè)搖旗吶喊。
最后，我預(yù)祝本次大會(huì)圓滿成功，各位來(lái)賓身體健康，工作順利。
