不過，通訊云領域的對手沒能陪環(huán)信進入SaaS客服領域繼續(xù)廝殺。在環(huán)信成立一年后的2014年，CEO劉俊彥做出決定，要在「連接人與人」的即時通訊云基礎上，拓展一條「連接人與商業(yè)」的新產品線，即環(huán)信移動客服。后來，該產品將環(huán)信帶入了百億級的客服軟件賽道。
2015年，環(huán)信在移動客服基礎上又開始大舉研發(fā)智能客服機器人產品。
劉俊彥認為，智能客服對于環(huán)信的整體戰(zhàn)略至關重要。重要性體現為兩方面，第一，智能客服市場規(guī)模充滿想象。中國客服產業(yè)鏈有6000億規(guī)模，未來幾年，這6000億中的絕大部分會因智能客服的普及被釋放；第二，SaaS客服領域已結束第一階段之爭，現在進入決勝局，而AI能力是決定勝負的關鍵。
在外界看來，環(huán)信的擴張從一開始就不是溫和的。它用很短的時間將同一賽道選手甩在身后，然后迅速轉入另一賽道構建新的壁壘。這種打法一方面鍛造了環(huán)信獨特的競爭力，讓其成為唯一一家能同時提供即時通訊和SaaS客服能力的公司；但另一方面，其「敵人」數量也在驟增。
面對新的敵人，劉俊彥表示，接下來的SaaS客服之戰(zhàn)是定生死的一戰(zhàn)�！高@是場硬仗，必須打。贏了，就徹底贏了。如果輸了，那就滿盤皆輸�！�
企服行業(yè)頭條對話環(huán)信CEO劉俊彥
做大客戶是企業(yè)服務行業(yè)共識
企服行業(yè)頭條：今年8月份，環(huán)信移動客服品牌升級為環(huán)信客戶互動云，這次升級背后的意義是什么？
劉俊彥：這次升級其實是一個信號，它代表我們的大客戶戰(zhàn)略又向前走了一步。
我相信現在整個行業(yè)已經達成一種共識，要做成一家有規(guī)模的企業(yè)服務公司，一定要做大客戶。這一方面是因為小客戶的客單價太低，另一方面，他們的生命周期非常短，平均三年換一輪。做小客戶會導致你的LTV（用戶終身價值）和CAC（用戶獲取成本）變得很不合理。
而要做大客戶就需要了解大客戶的特點。他們要的不是單點方案，而是整體解決方案。拿我們提供的服務來說，整體解決方案包括IM（即時通訊）、客服軟件和客服機器人，之前的移動客服只是客服軟件，而新升級的客戶互動云則是這三大產品的結合體。
所以這次升級的核心意義在于，我們完成了從單點方案到針對大型企業(yè)的完整解決方案的升級。這是我們走向大客戶的非常重要的一步。
企服行業(yè)頭條：那小企業(yè)客戶以后還做嗎？
劉俊彥：小企業(yè)客戶我們還做，但會在價格和服務門檻上做些調整。
企服行業(yè)頭條：小企業(yè)客戶和大企業(yè)客戶占用的資源不同，環(huán)信如何平衡他們之間的關系？
劉俊彥：首先是要找到一個區(qū)分大小企業(yè)客戶的方法，因為不同的劃分方法下，運營和銷售的思維都是不一樣的。
我們會用金字塔結構來做劃分。中小企業(yè)是金字塔底座，首先要知道底座這條線劃在哪里。打個比方，我們去年的定價策略是，兩個席位以下免費。后來將免費改為收費，現在又在目前價格基礎上，提高售價。其實，我們是在將底座那條線不斷往上移動。
而移動的標準有兩個，首先會參考具體運營數據，其次，還要考慮戰(zhàn)略問題。比如，隨著企業(yè)發(fā)展，中小企業(yè)可能會成長為大企業(yè)，那么，什么樣的小客戶我愿意在他身上先賠一點，什么樣的客戶我不愿意賠，將這些綜合起來考慮，最后決定這個底座線應該劃在哪里。
底座上面還有一條用來劃分大客戶和小客戶的線。我們根據這條線來確定銷售人員的KPI。比如，我們銷售部門分電銷和直銷，電銷針對小客戶，直銷針對大客戶。對電銷來說，超過一定額度的合同他們不能做。而對于直銷，低于一定額度的合同，可能做了之后也不會給他們算提成。電銷和直銷之間有明確的分界線，這條分界線就是大客戶和小客戶的分界線。
企服行業(yè)頭條：做大客戶過程中遇到的挑戰(zhàn)有哪些？
劉俊彥：有四點。
第一，研發(fā)完整的產品解決方案需要長期積累。我們IM產品做了四年多，客服產品做了三年多，機器人客服產品做了兩年。每一個產品最開始都是直接打磨的，要整合在一起非常費力。
第二，大客戶需要你具備行業(yè)解決方案。每進入一個新的行業(yè)，服務第一家大客戶的過程一定是賠錢的。因為你要解決很多定制的開發(fā)需求。當服務到第三家、第四家的時候差不多就形成了行業(yè)解決方案。只有做出了行業(yè)解決方案，才能解決產品效率和銷售效率的問題。往后就開始可以掙錢了。
所以，選擇什么行業(yè)切入很重要，不是所有行業(yè)都要進。要盡量找一些壁壘高、可復制性強的行業(yè)。比如我們重點做保險、證券、教育、電商這些行業(yè)。
第三，一定要有PaaS平臺。要能把底層給抽象出來，變成公共的模塊、API、插件。因為大客戶其實在是在公共PssS平臺上來做二次開發(fā)。而要把PaaS平臺做好也需要非常大的投入。
第四，銷售也是一大挑戰(zhàn)。打磨一個優(yōu)秀的大客戶銷售團隊非常耗時，但團隊一旦打磨成功，他們就是你的競爭力和門檻。
「如果我認為哪個產品不重要，我會直接砍掉」
企服行業(yè)頭條：如果客戶互動云是IM、客服軟件、機器人客服的集成解決方案，那IM產品線單獨存在的意義是什么？
劉俊彥：第一，IM本身就是一個很大的行業(yè)。環(huán)信的IM產品線本身就可以獨立發(fā)展。
第二，IM在客戶互動云的銷售過程中扮演了一個敲門磚的角色。我們客服領域的競爭對手都沒有獨立的IM能力。而大客戶要的是同一家企業(yè)提供的完整解決方案，不是從每個廠商那里都采購一點。這樣的話，我們在銷售客戶互動云解決方案的時候，就把這些客服領域的對手都排除在外了。
企服行業(yè)頭條：剛才說的是IM在客戶互動云中扮演的角色，那IM、客戶互動云在環(huán)信整體業(yè)務中分別扮演什么角色？
劉俊彥：我們有三個事業(yè)部。云通訊事業(yè)部（IM）、客戶互動云事業(yè)部、人工智能事業(yè)部。這三個事業(yè)部對應的是我們的三條產品線，他們都可以單獨銷售。但客戶互動云是把IM、客服軟件、客服機器人三個產品打包起來做成一個整體解決方案來銷售。
舉個例子，Oracle既有服務云、營銷云、銷售云，又有OracleExperienceCloud（企業(yè)云）。Oracle的企業(yè)云就是將服務云、營銷云和銷售云打包起來的產物。這跟我們客戶互動云其實是一個概念。
企服行業(yè)頭條：這三條產品線是否有重要性分級？
劉俊彥：都非常重要，如果我認為哪個不重要，我會直接砍掉。
企服行業(yè)頭條：那環(huán)信整體的定位到底是什么？有人認為環(huán)信是做IM的，還有人認為環(huán)信是做SaaS客服的。
劉俊彥：首先，我們是一家企業(yè)服務公司。然后，我們在企業(yè)與其客戶互動的過程中提供技術支持，包括IM支持、基礎客服支持、智能客服支持。
明年實現整體盈利
企服行業(yè)頭條：環(huán)信官網數據顯示，截至2016年年底，IM產品服務了13萬多家APP客戶，客戶互動云的客戶數將近6萬家。最新的數據是多少？
劉俊彥：我們還沒發(fā)布最新數據，所以不太好透露。而且說實話，到我們這個階段，說有多少注冊用戶其實沒太多意義。真正有意義的是，年銷售額、付費客戶量、客單價、CAC、LTV，但這些數據又是企業(yè)最核心的財務數據，我們也不是公開上市的企業(yè)，所以不太方便對外講。
企服行業(yè)頭條：盈利模式是否跑通了？
劉俊彥：都跑通了。IM方面我們按客戶APP的日活量來收費，不同日活量的定價不同。客服方面主要按坐席和功能來收費。IM今年已經實現盈虧平衡，明年開始會持續(xù)盈利�？蛻艋釉平衲赀�會微虧一點，但明年也會實現盈利。
SaaS客服進入決勝階段
企服行業(yè)頭條：你怎么判斷SaaS客服行業(yè)的現狀和未來發(fā)展趨勢？
劉俊彥：這是一個非常大的市場。整個客服軟件的市場規(guī)模在一百億到兩百億。傳統(tǒng)客服軟件市場中，市場份額非常離散，而SaaS客服時代下，頭部企業(yè)會吃掉絕大部分市場份額。
另外，中國整個客服產業(yè)鏈是一個6000億的市場，這6000億來自600萬左右的全職客服。而未來智能客服技術的全面落地，絕對會改變客服行業(yè)的人力結構。也就是說，這600萬客服中的大部分會被機器人客服替代。而6000億的產業(yè)鏈中，則會釋放出相當一部分預算，被智能客服廠商分食。
而且，SaaS客服行業(yè)第一階段的競爭已經過去了，基礎軟件戰(zhàn)爭已經結束。現在市場有競爭力的公司就剩下三四家，后面進來的都沒戲。第二階段是人工智能下的智能客服戰(zhàn)爭。這個戰(zhàn)爭可能是決勝負的戰(zhàn)爭，打贏了，你就徹底贏了。如果輸了，你前面的工作就白做了。
企服行業(yè)頭條：會有第三階段嗎？
劉俊彥：不用看第三階段，這個階段走下來后市場格局就會非常明確了。
企服行業(yè)頭條：環(huán)信接下來的發(fā)展規(guī)劃是什么？
劉俊彥：第一，推進大客戶戰(zhàn)略。要讓它落到產品和銷售上。第二就是人工智能戰(zhàn)略。這是SaaS客服第二階段必須要打的硬仗。沒有回旋的余地。只有死或生的余地。
企服行業(yè)頭條：未來會繼續(xù)保持三條產品線運營，還是會增加產品線，或者精簡產品線？
劉俊彥：繼續(xù)保持三條產品線，把整個客服鏈條做好。如果做好了是可以成就一家百億甚至千億的公司的。
「踩在同行創(chuàng)業(yè)者的尸體上走來」
企服行業(yè)頭條：今年是環(huán)信成立的第五個年頭，走到今天，有何戰(zhàn)斗心得？
劉俊彥：作為一家初創(chuàng)企業(yè)，一定要保持戰(zhàn)斗力，保持對市場的敏感度。創(chuàng)業(yè)過程中，每年都會走很多十字路口，每個十字路口都會倒下無數的同行。其實我們任何一家走到現在，都是踩在同行創(chuàng)業(yè)者的尸體上走出來的。所以在每個路口，正確的選擇至關重要。
比如說在2014年的關口，如果我們選擇一直做IM，那就不會有今天。如果在2015年，我們選擇不自己來做人工智能，那么同樣也不會有今天。每一個選擇在當時來看都非常艱難。因為選擇錯了是死，不選擇也是死。所以，創(chuàng)業(yè)真的很苦。但同時也很看運氣，也很考驗一家企業(yè)的執(zhí)行力和眼界。
