客服模式
顯示基本統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
在會(huì)話頁(yè)面右上角，顯示客服的基本統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，包括接起會(huì)話數(shù)、結(jié)束會(huì)話數(shù)、在線時(shí)長(zhǎng)，方便客服隨時(shí)了解自己當(dāng)天的工作情況。
- 接起會(huì)話數(shù)：今日00:00至當(dāng)前時(shí)間之內(nèi)，客服成功接起的會(huì)話數(shù)量，包含自動(dòng)分配、手動(dòng)接入、轉(zhuǎn)入、回呼的會(huì)話。
- 結(jié)束會(huì)話數(shù)：今日00:00至當(dāng)前時(shí)間之內(nèi)，客服成功接起并結(jié)束的會(huì)話數(shù)量，包含自動(dòng)結(jié)束、手動(dòng)結(jié)束的會(huì)話。如果會(huì)話于昨日接起，并于今日結(jié)束，將不計(jì)入今日結(jié)束會(huì)話數(shù)。
- 在線時(shí)長(zhǎng)：今日00:00至當(dāng)前時(shí)間之內(nèi)，客服的在線時(shí)長(zhǎng)，包含空閑、忙碌、離開、隱身時(shí)長(zhǎng)。
會(huì)話標(biāo)簽智能推薦
會(huì)話標(biāo)簽支持智能推薦功能，根據(jù)客服／管理員添加會(huì)話標(biāo)簽的頻率，為其自動(dòng)推薦5個(gè)最常用的會(huì)話標(biāo)簽，按照使用頻率從高到低排序。并且，一級(jí)會(huì)話標(biāo)簽最大數(shù)量由20個(gè)增加為30個(gè)。
在會(huì)話、歷史會(huì)話等頁(yè)面，點(diǎn)擊添加會(huì)話標(biāo)簽按鈕，可以為會(huì)話添加會(huì)話標(biāo)簽。點(diǎn)擊會(huì)話標(biāo)簽的搜索框，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)該客服／管理員的使用習(xí)慣，推薦5個(gè)最常用的會(huì)話標(biāo)簽。
常用語(yǔ)智能排序
常用語(yǔ)支持智能排序功能，支持根據(jù)客服／管理員使用常用語(yǔ)的頻率（熱度）、常用語(yǔ)的更新時(shí)間對(duì)常用語(yǔ)進(jìn)行排序。
在會(huì)話頁(yè)面，常用語(yǔ)頁(yè)簽，點(diǎn)擊排序按鈕，切換常用語(yǔ)的排序方式。
設(shè)置個(gè)人常用語(yǔ)
新增個(gè)人常用語(yǔ)頁(yè)面，客服／管理員可以隨時(shí)設(shè)置自己的個(gè)人常用語(yǔ)。
進(jìn)入“個(gè)人設(shè)置>個(gè)人常用語(yǔ)”頁(yè)面，設(shè)置個(gè)人常用語(yǔ)。個(gè)人常用語(yǔ)僅包含一個(gè)一級(jí)分類。
- 點(diǎn)擊一級(jí)分類下方的“添加子分類”按鈕，可以添加二級(jí)分類；
- 點(diǎn)擊一級(jí)分類標(biāo)題右側(cè)的加號(hào)（+），可以為該一級(jí)分類添加常用語(yǔ)；
- 點(diǎn)擊二級(jí)分類標(biāo)題右側(cè)的加號(hào)（+），可以為該二級(jí)分類添加常用語(yǔ)。
優(yōu)化訪客來(lái)源信息
優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)端訪客來(lái)源信息，在“軟件環(huán)境”一欄，明確顯示訪客使用的操作系統(tǒng)和瀏覽器版本。
優(yōu)化客戶中心篩選項(xiàng)
優(yōu)化客戶中心的篩選項(xiàng)，支持按照“最近一次會(huì)話創(chuàng)建時(shí)間”和“客戶創(chuàng)建時(shí)間”篩選客戶。
- 最近一次會(huì)話創(chuàng)建時(shí)間：客戶最近一次向客服系統(tǒng)發(fā)起咨詢的時(shí)間。
- 創(chuàng)建時(shí)間：客戶在系統(tǒng)中的創(chuàng)建時(shí)間，即客戶第一次向客服系統(tǒng)發(fā)起咨詢的時(shí)間。
管理員模式
工單融合
環(huán)信客戶互動(dòng)云提供“工單融合”功能，與工單系統(tǒng)連通。新增以下工單功能，便于工單使用和管理。
注：工單功能為增值服務(wù)，如需開通，請(qǐng)?jiān)诠雾?yè)面提交申請(qǐng)，環(huán)信商務(wù)經(jīng)理會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您。
支持自定義工單狀態(tài)
支持自定義工單狀態(tài)，可以添加工單狀態(tài)，或修改、刪除系統(tǒng)默認(rèn)工單狀態(tài)（打開、已解決、已關(guān)閉）。
進(jìn)入“工單>工單狀態(tài)自定義”頁(yè)面，點(diǎn)擊“新增狀態(tài)”按鈕，添加自定義工單狀態(tài)。
支持設(shè)置SLA計(jì)劃
支持設(shè)置工單的SLA（Service Level Agreement，服務(wù)等級(jí)協(xié)議），可以根據(jù)幫助主題設(shè)置SLA計(jì)劃，SLA期限到期時(shí)，提醒處理工單的客服。
進(jìn)入“工單>SLA計(jì)劃”頁(yè)面，點(diǎn)擊“新增SLA計(jì)劃”按鈕，添加SLA計(jì)劃。
新增工單統(tǒng)計(jì)功能
新增工單統(tǒng)計(jì)功能，支持查看客服、技能組的工單處理趨勢(shì)，包括打開、已解決、已關(guān)閉的工單數(shù)量，并支持導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
進(jìn)入“工單>工單統(tǒng)計(jì)”頁(yè)面，查看工單處理趨勢(shì)。默認(rèn)顯示本周內(nèi)所有客服的工單處理趨勢(shì)。點(diǎn)擊“篩選排序”按鈕，可以修改時(shí)間段、統(tǒng)計(jì)范圍（客服／技能組）。
告警記錄
新增告警記錄頁(yè)面，用于記錄客服操作相關(guān)的告警。目前，支持設(shè)置客服超時(shí)未回復(fù)時(shí)發(fā)送告警，匹配客服消息中的關(guān)鍵字時(shí)發(fā)送告警。
設(shè)置完成后，若客服操作觸發(fā)告警，可前往“監(jiān)控管理>告警記錄”頁(yè)面查看告警信息。
客服超時(shí)未回復(fù)發(fā)送告警
原“客服超時(shí)未回復(fù)提示”開關(guān)名稱變更為“客服超時(shí)未回復(fù)設(shè)置”，并增加告警記錄功能。“告警記錄”開關(guān)打開時(shí)，當(dāng)客服超時(shí)未回復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送一條告警，可在“監(jiān)控管理>告警記錄”頁(yè)面查看。
進(jìn)入“設(shè)置>系統(tǒng)開關(guān)”頁(yè)面，打開“客服超時(shí)未回復(fù)設(shè)置”的“告警記錄”開關(guān)，并設(shè)置告警級(jí)別。
通過關(guān)鍵字匹配發(fā)送提醒／告警
支持使用關(guān)鍵字匹配功能，匹配客服消息中的關(guān)鍵字。當(dāng)條件滿足時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送一條提醒至“消息中心”；或發(fā)送一條告警至“告警記錄”頁(yè)面。
發(fā)送告警：
- 進(jìn)入“設(shè)置>關(guān)鍵字匹配”頁(yè)面，點(diǎn)擊“添加關(guān)鍵字匹配規(guī)則”按鈕。
- 填寫規(guī)則名稱，選擇消息來(lái)源為“坐席消息”。
- 在“滿足以下條件”一欄，填寫關(guān)鍵字，用英文逗號(hào)分隔開。
- 在“執(zhí)行”一欄，選擇“發(fā)送事件到告警記錄面板”，選擇告警級(jí)別，并保存。
設(shè)置發(fā)送提醒至消息中心的步驟，與“發(fā)送告警”的步驟類似。
注：關(guān)鍵字匹配功能為增值服務(wù)，如需開通，請(qǐng)?zhí)峁┳鈶鬒D并聯(lián)系環(huán)信商務(wù)經(jīng)理。
機(jī)器人算法升級(jí)
新版機(jī)器人的知識(shí)規(guī)則和問答優(yōu)化算法大幅度提升，此次升級(jí)將大大提高知識(shí)規(guī)則的匹配能力，問答優(yōu)化挖掘聚合能力也大大提升。
新版機(jī)器人調(diào)整了數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，自定義菜單功能不再支持直接匹配訪客問題。需要在知識(shí)規(guī)則中添加菜單作為答案，以此方式使用機(jī)器人菜單功能。
知識(shí)規(guī)則答案支持“轉(zhuǎn)人工”
新增“轉(zhuǎn)人工”作為知識(shí)規(guī)則和自定義菜單的答案類型。將“轉(zhuǎn)人工”作為答案類型時(shí)，可以設(shè)置“轉(zhuǎn)人工指定技能組”，即當(dāng)訪客問題匹配到對(duì)應(yīng)問句時(shí)，或訪客選擇對(duì)應(yīng)菜單項(xiàng)時(shí)，自動(dòng)將會(huì)話轉(zhuǎn)接至設(shè)置的技能組。
添加“轉(zhuǎn)人工”作為知識(shí)規(guī)則的答案：
- 進(jìn)入“智能機(jī)器人>機(jī)器人設(shè)置>知識(shí)規(guī)則”頁(yè)面，點(diǎn)擊“添加規(guī)則”按鈕。
- 添加問句，并選擇答案類型為“轉(zhuǎn)人工”。
- 設(shè)置轉(zhuǎn)人工指定技能組，并保存。
新增質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)屬性
新增質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)屬性，分為加分項(xiàng)和減分項(xiàng)。已設(shè)置的質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)默認(rèn)為加分項(xiàng)。
進(jìn)入“設(shè)置>質(zhì)檢評(píng)分設(shè)置”頁(yè)面，可以新增質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)。
注意：修改質(zhì)檢評(píng)分設(shè)置后對(duì)統(tǒng)計(jì)立即生效，建議在月初設(shè)置質(zhì)檢評(píng)分項(xiàng)，以便從當(dāng)月開始質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)使用新的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
支持根據(jù)質(zhì)檢狀態(tài)篩選會(huì)話
在質(zhì)量檢查頁(yè)面，支持根據(jù)質(zhì)檢狀態(tài)篩選會(huì)話。
質(zhì)檢狀態(tài)分為全部會(huì)話、已經(jīng)質(zhì)檢、還未質(zhì)檢三種。選擇“已經(jīng)質(zhì)檢”時(shí)，還可以設(shè)定質(zhì)檢評(píng)分范圍。
支持設(shè)置網(wǎng)頁(yè)插件的時(shí)間計(jì)劃
支持設(shè)置網(wǎng)頁(yè)插件的時(shí)間計(jì)劃。在上班時(shí)間，按照路由規(guī)則分配會(huì)話；在下班時(shí)間，按照“下班留言設(shè)置”展示網(wǎng)頁(yè)插件的不同狀態(tài)。
進(jìn)入“渠道管理>網(wǎng)頁(yè)”頁(yè)面，選擇一個(gè)網(wǎng)頁(yè)插件，在“下班留言設(shè)置”一欄，設(shè)置該網(wǎng)頁(yè)插件使用的時(shí)間計(jì)劃（下圖中使用“系統(tǒng)默認(rèn)”這一時(shí)間計(jì)劃）。
