那么，我們又該如何來提高客戶服務的質(zhì)量呢？作為全渠道客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案提供商，Genesys將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術融入到客戶服務中去，為客戶提供主動性、個性化的服務。

　　作為當下的一大熱點，人工智能在很多領域都有應用，其中客戶服務是不可缺少的部分，比如我們常見的客服機器人。Genesys則推出了提供個性化客戶服務的人工智能生態(tài)系統(tǒng)“Kate”。Kate是當前和未來整個客戶體驗平臺人工智能應用的人格化身，能夠解決客戶的問題，并在與客戶一對一交流時提供更好的客戶體驗。

　　Genesys亞太區(qū)業(yè)務咨詢負責人Jean-Marc Provost在接受《商業(yè)伙伴》記者采訪時認為，人工智能在Genesys的各個業(yè)務領域都發(fā)可以發(fā)揮作用。他表示，Kate并不是一個平臺、產(chǎn)品或者單一技術，而是能夠與人工智能、機器人、機器學習以及微應用相結(jié)合，助力企業(yè)交付個性化、主動型，并且可預測的客戶體驗。

　　除了聊天機器人和智能座席，Kate的預測性分析功能最值得稱道。比如，通過使用先進的自適應學習算法，可以選擇能夠最好地解決客戶問題的座席。同時，kate還可以就如何回復客戶，給人工座席提供建議，或者基于客戶細分群體分析以及先前的客戶交互歷史，為人工座席提供洞察。

　　Kate還擁有深度學習能力，集聊天、知識中心、預測性分析、自然語言處理等功能于一身，和客戶對話越多，越能夠準確理解客戶的需求。

　　此外，Genesys還允許企業(yè)自帶的機器人，比如IBM Waston，接入到其客戶體驗平臺當中。

Genesys亞太區(qū)業(yè)務咨詢負責人Jean-Marc Provost.

　　除了人工智能，Genesys更創(chuàng)新性地實現(xiàn)了物聯(lián)網(wǎng)與客戶服務的融合。

　　在Genesys最新的客戶體驗平臺G-NINE中，即支持物聯(lián)網(wǎng)技術。通過物聯(lián)網(wǎng)，設備可以自己發(fā)起服務請求，而不需要人工干預。隨著聯(lián)網(wǎng)設備越來越多，物聯(lián)網(wǎng)將帶來全新的服務溝通方式。

　　比如，當家里的智能洗碗機發(fā)現(xiàn)水壓不正常時，推測有可能是水管漏水。洗碗機隨即發(fā)出警告，通過物聯(lián)網(wǎng)接通客戶服務中心。客服人員馬上聯(lián)系客戶，邀請客戶批準修理預約，同時派出修水管的工人上門服務。這種由設備通過物聯(lián)網(wǎng)發(fā)起的服務，能夠為客戶提供主動的個性化體驗。

　　G-NINE還深度結(jié)合了大腦智慧、人工交互和變革性的集成能力，能夠創(chuàng)建編寫、高效及個性化的卓越客戶體驗，打造智慧型企業(yè)。

　　這些年來，客服行業(yè)一直在強調(diào)全渠道溝通，實現(xiàn)對電話、郵件、社交媒體、網(wǎng)絡聊天、短信、視頻、物聯(lián)網(wǎng)等各種溝通方式的完全覆蓋。

　　Frost&Suilivan大中華區(qū)咨詢總監(jiān)郭銘介紹說，目前傳統(tǒng)電話呼入仍然是最主要的客戶服務方式，但數(shù)字化溝通方式增長非�？�，目前的占比已經(jīng)達到了40%。

　　在中國，微信已經(jīng)成為人們最常用的溝通方式之一。為此，Genesys也特別通過Genesys Hub擴大聯(lián)絡中心的消息非同步支持能力，與微信這樣的熱門社交平臺連通。通過長期保留微信聊天記錄，也能夠使客服人員看到之前與客戶之間的聯(lián)系情況，避免每次都從零開始。

　　Genesys在客戶體驗領域的領先性，得到了客戶的高度認可。聯(lián)想集團、美團網(wǎng)、國家旅游局等大型企業(yè)和組織，都在使用Genesys的客戶體驗平臺，并且助力其業(yè)務創(chuàng)新。