組長林麗雅今年25歲,卻與平臺相伴走過了三年多,可謂業(yè)務“老人”,也是組員們的“知識庫”。按照安排,假期話務組20人照常三班倒。9月30日的晚班后,假期首日,林麗雅又帶著第三組的姐妹們接著上中班。八天假期,她們上班天數(shù)占六天。
“假期里,碰到停水斷電、消費糾紛、堵車等情況,一些市民因為情緒不好,說話不好聽甚至吐臟話。我們要做的是換位思考,心平氣和地安撫他們。他們能在需要幫助時第一個想到我們,令人欣慰。還有一些市民專門打過來問候一聲‘節(jié)日快樂’,很暖心。”說到這里,林麗雅眼神中充滿了成就感和自豪感。由于接聽頻繁,她的嗓音聽著有些干澀沙啞,她趁著間隙趕緊喝水潤喉,以保持最佳狀態(tài)。記者留意到,此時的12345平臺辦公室,一通電話未完另一通又響起,林麗雅和姐妹們的心全交給了電話那頭需要幫助的人。
作為新人,阮璇則顯得緊張得多。進入平臺工作不到三個月,她已經(jīng)將社保、食品藥品監(jiān)管、質(zhì)監(jiān)、工商、旅游等62個成員單位的業(yè)務知識基本裝進了腦子里。但對于市民的“十萬個為什么”,她覺得仍需要高強度的學習。因此,寫好工單信息后,她會擠出下一通電話響起前的幾分鐘甚至幾秒鐘,查看已辦結事件的部門處理反饋,學習同類事件更簡單高效的解決方法,以盡快適應工作要求。
“不同的人會遇到不同的情況,每天都有新問題在等待我回答。做一名合格的話務員,我就必須不斷積累,成為市民的‘萬事通’。”阮璇的手邊,除了電話、電腦、筆和筆記本外,還有貼滿標簽、寫滿備注、劃滿重點的兩本自制手冊,它們在不斷變厚又變薄。
晚上6時,華燈初上,這群默默無聞的“螢火蟲”們下班回家,而12345呼叫中心熱線卻沒有因此休息。電話接通,那頭依然是親切的話語:“您好,這里是12345呼叫中心投訴舉報平臺,請問有什么可以幫到您?”