你會(huì)否曾為走得太遠(yuǎn)，
而忘記因何出發(fā)，
也忘記了，作為一名客服人的初心？
靈魂落在了后面
尋找遺失的初心
說(shuō)到初心，記得白巖松講過(guò)一則小故事，他說(shuō)：在墨西哥，有一個(gè)離我們很遠(yuǎn)卻又很近的寓言。一群人急匆匆地趕路，突然，一個(gè)人停了下來(lái)。旁邊的人很奇怪：為什么不走了？停下的人一笑：走得太快，靈魂落在了后面，我要等等它。走在客戶服務(wù)的路上，你有沒(méi)有常回頭看看，初心是不是還在那里？
都是KPI惹的禍？
KPI：這個(gè)鍋我不背
在客服圈一直有這樣一個(gè)聲音：“客服人為了Kip績(jī)效指標(biāo)，忘記了初心...”類似對(duì)于KPI主義的抱怨實(shí)在太多太多。然而此時(shí)愛(ài)腦補(bǔ)的筆者猜想，KPI假如會(huì)說(shuō)話的話，內(nèi)心OS大抵是這樣：“不！這個(gè)鍋我們KPI不背！”
“代罪的羔羊”
偽KPl≠真KPl
在服務(wù)為王的當(dāng)下，許多企業(yè)開(kāi)始重視用戶體驗(yàn)，提升自己的客服團(tuán)隊(duì)，這無(wú)疑是一件好事兒。
但很多公司重視的方法就是建立一大堆復(fù)雜而嚴(yán)密的制度、考核方案。他們?cè)噲D將自己的客服人員培養(yǎng)成能夠按照標(biāo)準(zhǔn)流程工作的機(jī)器人。
這些復(fù)雜死板傳統(tǒng)的KPI考核指標(biāo)里包括微笑的時(shí)候要露出幾個(gè)牙齒、客戶進(jìn)門的時(shí)候要做出什么樣的手勢(shì)、電話鈴聲響幾聲的時(shí)候必須接起、旺旺要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)回復(fù)、每天要打多少個(gè)電話、每個(gè)電話要通話幾分鐘，等等不可一一而足。這時(shí)候的客服工作工作人員和流水線上扭螺絲的工人沒(méi)有區(qū)別。
這樣的客服給顧客永遠(yuǎn)都是冷冰冰、硬邦邦的感覺(jué)。以上通常會(huì)被人們錯(cuò)誤的混淆理解它即是真正的KPl，而對(duì)KPI猛烈炮轟，變成千夫所指的“代罪羔羊”。
筆者認(rèn)為每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該有適合自己的一套考核體系，何必如東施效顰般胡亂模仿？像這樣忘記初心、偏離用戶價(jià)值的KPl考核其實(shí)都是偽KPl，是舍本逐末的。需要隨時(shí)反思回歸到用戶價(jià)值這個(gè)根本點(diǎn)和初心上來(lái)。
其實(shí)，KPI無(wú)罪，運(yùn)用KPI，不是要讓企業(yè)去做所謂的“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，也不是要讓客服管理者追著客服人的屁股后面跑……真正的KPI，是要讓客服自己運(yùn)用數(shù)字來(lái)驅(qū)動(dòng)自己，猶如看著運(yùn)動(dòng)手環(huán)上的訓(xùn)練目標(biāo)完成運(yùn)動(dòng)計(jì)劃。
真正的KPI績(jī)效下
找尋未泯的初心
偽KPI讓客服人員更多的被獎(jiǎng)金、晉升等等因素所吸引，過(guò)于關(guān)注績(jī)效數(shù)字，而失去了初心。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的新客服人，真正需要的是“和客戶做朋友”。有誰(shuí)愿意和工廠按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出來(lái)的人做朋友呢？毫無(wú)溫度，了無(wú)生趣。所以，我們應(yīng)該創(chuàng)新改變我們的服務(wù)理念。把那些繁雜、冗長(zhǎng)的制度、不合理傳統(tǒng)的偽KPI指標(biāo)給丟掉。真正的KPI指標(biāo)唯一的作用是為提高客服質(zhì)量，提供一種參考性的輔助工具，而絕對(duì)不能成為束縛人主觀能動(dòng)性的牢籠。
對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的客服人該有的指標(biāo)，應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)客服工作。只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，才可能極大投入工作的熱情。
【例】我們可以看看海底撈的服務(wù)員，他們?cè)诿鎸?duì)客戶的時(shí)候，都會(huì)微笑，但是不是那種標(biāo)準(zhǔn)的露出幾顆牙齒的微笑，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑；他們?cè)谑帐安妥赖臅r(shí)候是一路小跑的。從他們的一舉一動(dòng)中可以看出他們對(duì)這份工作的熱情。對(duì)于客服工作來(lái)說(shuō)，工作熱情太重要了。因?yàn)橹挥羞@樣，才會(huì)發(fā)出具有感染力的微笑，才會(huì)說(shuō)出有感情的話，才可能真正打動(dòng)客戶的心。
普通卻又不凡的客服人
這是你最美樣子
給大家分享一個(gè)，關(guān)于客服知道小伙伴@微微的一次客戶服務(wù)故事：
有次快下班了，23:30，嘟進(jìn)來(lái)一個(gè)電話，要我陪他聊天。當(dāng)時(shí)巨反感，因?yàn)槲覀兛头娫捠敲赓M(fèi)的，經(jīng)常被騷擾，我就定型這個(gè)是騷擾客戶，準(zhǔn)備按流程禮貌掛機(jī)�？赡苣翘煳逸^累，就慢條斯理的動(dòng)作，一邊心不在焉的玩指甲，也禮節(jié)性的附和著客戶。說(shuō)著說(shuō)著，客戶說(shuō)他是在天臺(tái)上打算跳下去的。因?yàn)檫@個(gè)世界上沒(méi)有人理解他，鼓勵(lì)他，別人都瞧不起他，他也覺(jué)得自己很沒(méi)用。我是唯一一個(gè)可以聽(tīng)他傾訴的人。說(shuō)著說(shuō)著，電話里嚎啕大哭起來(lái)，好久后，客戶說(shuō)，謝謝你，小姐，你下班吧。我覺(jué)得好多了。（ps：我參加工作以來(lái)一直都在客服部門，這是我覺(jué)得最有意義的事情。其實(shí)我什么也沒(méi)做，就是按培訓(xùn)說(shuō)的：打斷客戶的話是服務(wù)忌諱。不管怎樣都要聽(tīng)別人把話先說(shuō)完。）
雖然客服工資應(yīng)該是大部分公司里最低的，挨罵最多的，員工流失率最高的部門，但是我還是喜歡客服工作，正因?yàn)槲覀兊闹t卑，和氣，不給別人造成壓力，才能使得客戶愿意跟我們溝通。能幫到的我們一定幫，不能幫到的至少可以讓客戶感受到想法被人理解。咱們客服人，普通的舉動(dòng)，都是在給別人提供幫助，在修行，所有客服人都會(huì)有福報(bào)的，其實(shí)這就是初心。
最后筆者認(rèn)為，客服人要找尋的初心，或許就是最初懵懂步入客服行業(yè)時(shí)的責(zé)任心與那份簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的熱愛(ài)吧，它與kpi無(wú)關(guān)。正如我們的客服伙伴@微微一樣，普通卻又不凡，就是你最美樣子。
