為了擺脫同質(zhì)化競爭、避免銀行脫媒和強化金融中介的地位，中國銀行業(yè)正在經(jīng)歷從“網(wǎng)點為王”到“服務(wù)為王”再到“體驗為王”的轉(zhuǎn)變，也正在經(jīng)歷由“銀行本位”到“客戶本位”和“部門銀行”到“流程銀行”的轉(zhuǎn)變，銀行越來越注重客戶體驗，著力為客戶提供個性化、便捷式的服務(wù)。
環(huán)信視頻客服，六大場景一觸即發(fā)
在銀行的眾多服務(wù)渠道中，網(wǎng)點柜臺被認為是最傳統(tǒng)、最安全、最親切的一種服務(wù)模式，但是由于建設(shè)成本高、網(wǎng)點數(shù)量有限、距離遠等原因，對于客戶來說這也是最耗時、最不方便的一種方式。網(wǎng)上銀行、手機銀行和微信銀行雖然靈活、便捷，受到年輕人和網(wǎng)絡(luò)用戶的熱捧，但由于老年人很多沒有接觸過電腦，大多不會操作。電話銀行和客服中心作為7*24的服務(wù)方式，只需通過撥打電話號碼就可獲得賬戶余額查詢、存貸款利率查詢等服務(wù)，但在功能和服務(wù)體驗等方面仍具有很大的局限性，而且許多業(yè)務(wù)還必須去柜臺開通后才能操作，其便捷性、實用性自然也打了折扣。
網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行和直銷銀行等電子服務(wù)渠道已成為銀行業(yè)新的增長點，為客戶提供方便、快捷服務(wù)的同時，也成為銀行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略重點。與此同時，為了進一步發(fā)揮電子渠道在實現(xiàn)業(yè)務(wù)分流、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式方面的積極作用，提升客戶體驗、延長營業(yè)時間、鞏固和擴展網(wǎng)點經(jīng)營渠道，近幾年來各大銀行紛紛推出基于自身特點的遠程視頻銀行的創(chuàng)新服務(wù)模式，滿足客戶追求更加靈活、便利、高效的銀行服務(wù)需求，如建行視頻柜員、農(nóng)行超級柜員、交行智能柜員和視頻客服、招行VTM等。
各大銀行也使用各種技術(shù)提升業(yè)務(wù)服務(wù)的方便性和客戶體驗，人臉識別作為身份核實的輔助手段，銀行也陸續(xù)推出刷臉轉(zhuǎn)賬、遠程刷臉開戶、刷臉取款等服務(wù)。尤其是中國農(nóng)業(yè)銀行宣布上線刷臉取款并計劃在全國推廣，得到廣泛關(guān)注。
在刷臉時代，銀行客服也需要逐步從“電話客服+在線客服”向視頻客服升級，現(xiàn)階段，視頻客服可以作為人臉識別技術(shù)的有效補充和升級，為刷臉失敗的客戶提供人臉識別+人工認證服務(wù)，提高客戶體驗。將來，視頻客服作為移動互聯(lián)時代+客服的最佳實踐，實現(xiàn)客服從“手”到“臉”的智能化服務(wù)升級，可以覆蓋更多的業(yè)務(wù)場景，有可能在未來成為網(wǎng)點、電子銀行之后的下一個業(yè)務(wù)渠道，作為現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道的有益補充(服務(wù)支持、資源調(diào)度和協(xié)同、業(yè)務(wù)交易支持)，為客戶提供更多選擇，并引導(dǎo)客戶使用體驗更好、交易成本更低的渠道，將網(wǎng)點更多的資源釋放出來進行更有價值的工作。
01視頻服務(wù)目的分析
銀行采用視頻服務(wù)主要解決空間、時間、成本和流量問題，目前都屬于探索嘗試階段。
1、空間和服務(wù)半徑問題：彌補物理網(wǎng)點服務(wù)覆蓋面不足。
2、時間問題：彌補物理網(wǎng)點服務(wù)時間的限制。
3、服務(wù)流量問題：分流物理網(wǎng)點客戶，緩解客戶排隊壓力，提高客戶體驗。
4、成本問題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點定位，綜合考慮物理網(wǎng)點建設(shè)和運營投入的投資回報率。
5、揚長避短和發(fā)揮既有優(yōu)勢：與物理網(wǎng)點互為補充，實現(xiàn)“線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務(wù)能力。
6、視頻客服作為人臉識別技術(shù)的有效補充和升級：人臉識別技術(shù)為客戶身份核實帶來了全新的便捷體驗，但同時在很多情況下也將面臨“刷臉”失敗如何處理的問題。視頻客服可以作為人臉識別技術(shù)的有效補充，在出現(xiàn)刷臉失敗情況，可以轉(zhuǎn)到視頻客服，由坐席進行二次識別，并和現(xiàn)有客戶身份核實方式結(jié)合，在刷臉識別的同時，通過與客戶核實客戶姓名、身份證號、最近幾筆交易等信息等進行人工核身，人工核身成功后再轉(zhuǎn)回自助辦理流程，可以大幅提升客戶體驗。
02視頻應(yīng)用類型分析
隨著信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子渠道對物理網(wǎng)點的替代性越來越強，各銀行電子渠道交易替代率都在迅猛增長。隨著網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，更多的新型技術(shù)和應(yīng)用不斷涌現(xiàn)，銀行希望這些新技術(shù)的采用能夠進一步分擔物理網(wǎng)點的功能，吸引和留住客戶。
如今，視頻遠程銀行已經(jīng)不是新鮮概念，在國內(nèi)數(shù)十家的銀行中獲得了應(yīng)用，幫助客戶實現(xiàn)大多數(shù)非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)的操作。視頻客服拉近了銀行與客戶的距離，開始服務(wù)于高端的價值客戶。人臉識別的研究也如火如荼，成為未來實現(xiàn)身份核實、遠程業(yè)務(wù)辦理的重要發(fā)展方向。
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分類
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視頻遠程銀行（VTM）
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視頻客服
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刷臉貸款和刷臉支付（人臉識別）
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系統(tǒng)構(gòu)成
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專屬設(shè)備，包括如下部件：電子觸摸屏、顯示屏、二代身份證掃描器、密碼鍵盤、U盾提取口、USB插口、密碼信封提取口、銀行卡出卡口、銀行卡插卡口、自助電話機、業(yè)務(wù)申請表輸出口和輸入口、手寫簽名等
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通用終端：PC、手機、PAD等。
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手機APP、專屬設(shè)備等
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服務(wù)內(nèi)容
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提供面對面視頻服務(wù)，主要辦理低柜非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，如開卡、理財、基金、保險、貴金屬、大額轉(zhuǎn)賬、賬戶信息修改、外匯解付、掛失解掛、轉(zhuǎn)賬、繳費、結(jié)售匯、簽約、貸款等
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通過視頻對話和文字聊天手段服務(wù)高端客戶，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)咨詢、賬戶激活、賬戶查詢，投訴、建議、理財和股票遠程開戶
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開戶、貸款、身份核實、支付、轉(zhuǎn)賬等
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服務(wù)對象
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非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶
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非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶
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非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶
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各種視頻服務(wù)的對比
賬戶體系作為銀行核心內(nèi)容，中國人民銀行《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)遠程開立人民幣銀行賬戶的指導(dǎo)意見》，監(jiān)準許商業(yè)銀行探索遠程開戶的路徑。VTM目前是銀行業(yè)重要應(yīng)用內(nèi)容。但是從視頻應(yīng)用目的來看，VTM可能更多是大型銀行才會采用的方案。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及個人移動設(shè)備在企業(yè)中應(yīng)用的增長，BYOD(Bring Your Own Device)也已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢。要想讓客戶中心產(chǎn)生更大的價值，就需要充分考慮和利用BYOD。視頻客服充分利用客戶自己的移動設(shè)備，通過遠程視頻方式來辦理一些原來線下網(wǎng)點柜臺才能辦理的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)線上線下服務(wù)的有效融合，大幅節(jié)約客戶的時間成本。而且不同于設(shè)備(如VTM)的高建設(shè)費用、高運營費用，視頻客服還是一種低成本建設(shè)和大規(guī)模應(yīng)用的應(yīng)用方案，可以在更多商業(yè)銀行普及應(yīng)用。
03客服應(yīng)用場景分析
相對于其他金融機構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)公司，銀行的優(yōu)勢在于能夠提供一站式的綜合服務(wù)和專業(yè)化的金融服務(wù)，滿足客戶綜合的金融需求。隨著電子渠道的快速發(fā)展、金融業(yè)務(wù)交付模式的改變，網(wǎng)點在功能定位和提供模式上將被重新定義。網(wǎng)點作為銀行的重要渠道，需要揚長避短(“長”是網(wǎng)點綜合化的服務(wù)能力，“短”是網(wǎng)點的成本高，服務(wù)半徑有限)，滿足客戶多重的需求，才能在競爭中保持優(yōu)勢。現(xiàn)在網(wǎng)點不再是客戶獲取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶對網(wǎng)點的期望是能夠滿足其除了基礎(chǔ)服務(wù)需求外的更復(fù)雜的需求。
網(wǎng)點作為銀行最昂貴的渠道資源，除了部分旗艦網(wǎng)點外，多數(shù)都不可能建得又大又全。另外不同網(wǎng)點由于物理位置的差異，在客戶資源上也存在差異，如周邊的客戶分布、交通、物業(yè)條件、競爭態(tài)勢等。網(wǎng)點作為一站式綜合服務(wù)窗口，需要與電子渠道、客服中心形成資源互補、有效協(xié)同，才能在保證服務(wù)質(zhì)量的同時對網(wǎng)點基于其資源情況進行優(yōu)化和重新定位，節(jié)省網(wǎng)點的運營成本，提供更為專業(yè)和復(fù)雜業(yè)務(wù)產(chǎn)品的高附加值服務(wù)能力�？头行母鶕�(jù)網(wǎng)點資源、硬件配置、人員配置、產(chǎn)品和服務(wù)配置以及經(jīng)營策略等各層面，對服務(wù)客戶在電子渠道和物理渠道進行針對性的有效分流和專業(yè)性的資源互補。
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部分常見
基礎(chǔ)業(yè)務(wù)
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當前替
代程度
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是否可替代
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應(yīng)用說明
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開戶
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低（監(jiān)管問題）
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部分
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網(wǎng)點+客服或VTM。線上申請+線上視頻客服合規(guī)性審核+約定時間網(wǎng)點面簽（推薦網(wǎng)點+預(yù)約排號或?qū)ｉT柜員）或銀行上門面簽
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一般存取款
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高
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是
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ATM+網(wǎng)點。通過客戶自助預(yù)約排號+座席服務(wù)（根據(jù)網(wǎng)點實時排隊情況推薦網(wǎng)點+代客預(yù)約排號+引導(dǎo)客戶使用電子渠道+產(chǎn)品推薦
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大額存取款
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低
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部分
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網(wǎng)點+上門。通過客戶自助預(yù)約排號+座席服務(wù)（根據(jù)網(wǎng)點實時排隊情況推薦網(wǎng)點+代客預(yù)約排號+引導(dǎo)客戶使用電子渠道+產(chǎn)品推薦+上門服務(wù)視頻預(yù)約。國外有現(xiàn)金上門服務(wù)
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轉(zhuǎn)賬
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高
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是
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網(wǎng)點+電子渠道，電子渠道增加人工服務(wù)能力
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外匯、貴金屬、大宗商品、證券等
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中
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部分
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網(wǎng)點+電子渠道+客服，網(wǎng)點主要負責(zé)現(xiàn)金類和實物類業(yè)務(wù)，電子渠道負責(zé)虛擬類業(yè)務(wù)，通過客戶自助預(yù)約排號+座席服務(wù)（根據(jù)網(wǎng)點實時排隊情況推薦網(wǎng)點+代客預(yù)約排號+產(chǎn)品推薦+遠程視頻簽約）
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代收費
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高
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是
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網(wǎng)點+電子渠道+客服
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投資理財產(chǎn)品
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低（監(jiān)管問題）
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是
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網(wǎng)點+電子渠道（含直銷銀行）+客服。線上申請+線上視頻客服合規(guī)性審核+約定時間網(wǎng)點面簽（推薦網(wǎng)點+預(yù)約排號或?qū)ｉT柜員）或客戶經(jīng)理上門面簽+產(chǎn)品推薦+代客購買
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貸款和信用卡
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低或中
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是
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網(wǎng)點+電子渠道（含直銷銀行）+客服。線上申請+線上視頻客服合規(guī)性審核+約定時間網(wǎng)點面簽（推薦網(wǎng)點+預(yù)約排號或?qū)ｉT柜員）或客戶經(jīng)理上門面簽+產(chǎn)品推薦
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簽約服務(wù)
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中
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部分
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網(wǎng)點+電子渠道+客服，網(wǎng)點主要負責(zé)線下面簽，電子渠道負責(zé)申請，客服負責(zé)咨詢和代客申請。通過客戶自助預(yù)約排號+座席服務(wù)（根據(jù)網(wǎng)點實時排隊情況推薦網(wǎng)點+代客預(yù)約排號+產(chǎn)品推薦+遠程簽約）
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掛失
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高
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是
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網(wǎng)點+電子渠道+客服
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查詢業(yè)務(wù)
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高
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是
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網(wǎng)點+電子渠道+客服
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信息變更
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高
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是
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網(wǎng)點+電子渠道+客服
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銀行證明（存款證明、資信證明等）
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低
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是
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網(wǎng)點+電子渠道+客服。線上申請+線上客服合規(guī)性審核+約定時間網(wǎng)點本人取件（推薦網(wǎng)點
+預(yù)約排號或?qū)ｉT柜員）或銀行上門服務(wù)
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網(wǎng)點常見業(yè)務(wù)的當前替代程度和可替代性
毫無疑問，網(wǎng)點未來承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能將越來越少，而必須在網(wǎng)點才能完成的業(yè)務(wù)更是微乎其微。過去10年由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新對網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能的影響，網(wǎng)點承載的功能的不可替代性將越來越低。過去主要制約業(yè)務(wù)無法脫離網(wǎng)點的主要因素是監(jiān)管，而最近幾年，監(jiān)管機構(gòu)對業(yè)務(wù)電子化的態(tài)度更多的是在風(fēng)險可控的前提下鼓勵銀行進行嘗試和創(chuàng)新，新技術(shù)的發(fā)展使得過去很多無法實現(xiàn)的想法成為了可能。借助多媒體服務(wù)能力，尤其是視頻應(yīng)用，客服中心有可能在未來成為網(wǎng)點、電子銀行之后的下一個業(yè)務(wù)渠道。客服渠道化不是代替網(wǎng)點、ATM、電子銀行，而是作為現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道的有益補充(服務(wù)支持、資源調(diào)度和協(xié)同、業(yè)務(wù)交易支持)，為客戶提供更多選擇，并引導(dǎo)客戶使用體驗更好、交易成本更低的渠道，將網(wǎng)點更多的資源釋放出來進行更有價值的工作。
隨著蘋果新機iPhoneX的發(fā)布，F(xiàn)aceID取代TouchID成為最大亮點，將來銀行用FaceID取代客戶賬戶ID也將成為一種趨勢，就像現(xiàn)在銀行正在用TouchID代替賬號密碼登錄，客服也即將進入“刷臉服務(wù)時代”，視頻客服或?qū)⒂瓉砭畤姲l(fā)展。
04環(huán)信視頻客服解決方案
作為客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，環(huán)信以Web和APP為載體發(fā)布了最新的視頻客服產(chǎn)品。基于業(yè)界領(lǐng)先的實時音視頻通訊技術(shù)，為訪客及企業(yè)客服人員提供雙向的實時視頻交互能力，支持視頻畫面展示與回放，語音及文字同步在線暢通交流，畫質(zhì)清晰，低延遲。穩(wěn)定接通，音畫還原，支持彈性擴容、靈活部署。目前已經(jīng)大量應(yīng)用于銀行開戶、保險定損、在線教育、商品導(dǎo)購、醫(yī)療問診、遠程業(yè)務(wù)辦理、VIP服務(wù)等豐富場景，消費者可以足不出戶便可享受真人面對面VIP服務(wù)，幫助企業(yè)在提高客戶體驗的同時極大降低成本和提升客服效率。
1、降低成本投入。打破時間和服務(wù)網(wǎng)點限制，延伸服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理時間，拓寬業(yè)務(wù)處理渠道，減少人力資源投入。
2、提升服務(wù)效率。簡化服務(wù)流程，縮短業(yè)務(wù)處理時間，可隨時接入視頻，由客服坐席遠程協(xié)助指導(dǎo)完成操作。
3、改善客戶體驗。真人遠程服務(wù)，虛擬面對面溝通，借助多媒體方式全面了解客戶需求，清晰直接進行實時交互。
環(huán)信視頻客服八大技術(shù)特性
1、零等待，一鍵觸發(fā)視頻。訪客端在人工坐席服務(wù)模式下，可實時一鍵發(fā)起視頻請求，視頻坐席接受請求后反饋訪客進行雙向視頻確認，接通會話。
2、極簡集成，多平臺支持。移動設(shè)備可進行視頻(APP端和H5端)，SDK極簡集成，功能豐富易用。支持WebRTC，網(wǎng)頁端chrome瀏覽器可接入實時視頻。
3、優(yōu)質(zhì)實時雙向富媒體互動。支持實時雙向音視頻，同時可進行文字、圖片、文件傳輸?shù)雀幻襟w溝通。坐席端視頻窗口支持拖拽。畫面實時低延遲，畫質(zhì)清晰，根據(jù)帶寬自動調(diào)整清晰度和幀率。
4、錄制存檔，回溯查詢SoEasy�？稍跁挕v史會話、客戶中心進行頁面回放訪客和客服的視頻，支持合并訪客端和客服端視頻，方便留檔和查閱。
5、實時畫面抓取，截圖拍照�？头丝蓪崟r調(diào)取訪客攝像頭，進行高清畫面抓取，截圖拍照。
6、支持靜音功能和畫面靜止。支持客服坐席靜音功能，當客服回答不上來問題時，可靜音與同事討論，再對訪客進行解答。訪客端不方便視頻時，可在初始發(fā)起視頻請求時，禁止開啟攝像頭，也可在視頻過程中關(guān)閉攝像頭，畫面將靜止在最后一幀。
7、桌面共享，支持多應(yīng)用程序共享。在視頻聊天過程中，客服共享自己的桌面或應(yīng)用程序，如Word、PDF閱讀器、瀏覽器、畫板等，更全面地向客戶展示內(nèi)容。桌面共享的視頻也會保存為視頻文件，供客服/管理員事后查看。
8、領(lǐng)先的三方視頻。訪客與客服開始視頻聊天后，客服可邀請相同租戶下另一位客服加入視頻聊天，共同為客戶服務(wù)。視頻聊天過程中，可以共享桌面。
