前期，通過旁聽、觀察、記錄優(yōu)秀、一般、后進三類人員的作答模式和操作行為。結合人力室每期發(fā)布的服務精英畫像，匹配映射服務量酬3000、1500、1000元量酬尺標對應的掛滿范圍、對應的技能值（微習慣、微行為），強化經(jīng)驗的滲透復制力度。目前已了解不同層次人員在數(shù)據(jù)呈現(xiàn)背后的服務差異，提煉服務提升的關鍵要因，形成行動指南。
一、接線準備及系統(tǒng)操作
1、提前預習：不管當天是否有上班，都會看小C、做小測，而且必定會在接線前就提前早上或者前一天預習。
2、提前簽入：CALL量就在爭分奪秒中積攢的。
3、入線問題：國粵語并用：“您好，請說（國語）！您好（粵語）”--避免系統(tǒng)問題導致用戶聽不到第一句您好，故后面補多一句，能保持好感知。否則客戶只聽到“請講！”會誤以為態(tài)度不好。
4、系統(tǒng)操作：知識庫頁面、來電原因，善用搜索定位；系統(tǒng)排序固定，快捷定位，不一定開多系統(tǒng)就是好，最緊要適合。
| 模塊 | 動作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進（1000-元） |
| 入線前準備 | 班前會學習行為 | 全量看班前會，全量做小測 | 只看當天上班的，或全量看班前會且只做當天小測 | 只看當天上班內(nèi)容和小測 |
| 小C學習行為 | 當天早上預習，小測99.25 | 當晚才做小測98.72 | 當晚才做小測，甚至次日才做97.86 | |
| 公告閱讀率 | 28.50% | 7.70% | 10.50% | |
| 坐席簽入 | 會提前簽入 | 會提前簽入 | 遵時度較后 | |
| 上班前完成倒水和WC | 會提前完成 | 會提前完成 | 會提前完成 | |
| 入線問候 | “您好，請說（國語）！您好（粵語）” ——避免系統(tǒng)問題導致用戶聽不到第一句您好，故后面補多一句，能保持好感知。否則客戶只聽到“請講！”會誤以為態(tài)度不好 |
“您好，請講”——“講”字語氣上揚，輕快 | “您好，請說”（國語）——生硬平淡 ，語速快 | |
| 字正腔圓，精神飽滿 | ||||
| 通話空閑學習公告 | 沒有空閑 | 沒有空閑 | 沒有空閑 | |
| 查找業(yè)務 | 全面查看找 | 業(yè)務熟悉，較少看公告、知識庫，知識庫搜關鍵字 | 無發(fā)現(xiàn) | 沒關鍵查找，需全面查看 |
| 用關鍵字找 | 1、知識庫搜索欄搜索文檔，頁面內(nèi)容會全部展開后用CTRL+F搜索 2、知識庫，來電原因樹，都用關鍵字查找快速.優(yōu)惠介紹一定會先過濾是否為目標號碼 |
無發(fā)現(xiàn) | 是 | |
| 系統(tǒng)查詢 | 系統(tǒng)快捷性 | 主要用小系統(tǒng)、NGCC，少用BOSS | 有能利用掛機釋放鍵掛線，有人不能快速判斷應查哪個系統(tǒng) | 因人而異。用在線小系統(tǒng)輔助解查扣費、剩余資源菜單 |
| 系統(tǒng)查找 | 靈活使用小系統(tǒng)和NGCC，查話費BOSS-綜合查詢-賬本來往收支 | 各人而異 | 查免費流量用小系統(tǒng)查； | |
| 強制全停，不知如何查詢原因。 | ||||
| 系統(tǒng)速度定位 | 12個界面+2個RTX+1個文檔 | 7個界面+1個RTX+2個文檔 | 當班打開15個界面+4個RTX+1個文檔 | |
| 系統(tǒng)打開順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→小系統(tǒng)→號碼查詢系統(tǒng)→知識庫 | 系統(tǒng)打開順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→號碼查詢系統(tǒng) | 系統(tǒng)打開順序：NGCC→輔助系統(tǒng)→小系統(tǒng)→短廳→號碼查詢系統(tǒng)（開了2個） | ||
| NGCC打開菜單順序：基本信息→費用查詢→智能網(wǎng)→業(yè)務查詢專區(qū)→業(yè)務辦理專區(qū) 客戶每個問題都能準確性到特定系統(tǒng)直接查詢，鎖定系統(tǒng)快。 |
NGCC打開菜單順序：基本信息→費用查詢→接觸查詢→接續(xù)統(tǒng)計 | NGCC打開菜單順序：基本信息→費用查詢→業(yè)務查詢專區(qū)→接觸查詢 沒有針對性以客戶問題在哪個系統(tǒng)再查詢 |
二、解答溝通
1、善用提問：您當時是不是辦理了***？喚起客戶記憶，避免單刀直入讓客戶覺得是無故開通了業(yè)務。
2、提供方案：主動解釋完同步告知解決方案，客戶致電來并不是想聽我們解釋規(guī)則，而更期盼我們能馬上解決他問題。這一招，做了，效率和滿意度都是齊齊增高。
3、及時安撫：客戶有疑問但未表明不滿，不代表他就無意見，多點在第一時間說：請不用擔心、請放心，確實是等了很長時間給您造成不便。當你認同了客戶，客戶也就不再糾纏于跟你連綿不斷訴說他的問題了。
4、善用口徑：一個通話多說幾次“我?guī)湍?hellip;…”，引導客戶到服務廳多用“來”、辦理業(yè)務完畢再附上現(xiàn)在有幾折優(yōu)惠。
5、滿意引導:100%引導，轉(zhuǎn)線前也會根據(jù)客戶情緒來做引導。
| 模塊 | 動作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進（1000-元） |
| 解答溝通 | 解釋通俗 | 是，用較多的“請”字表達 | 偶有1通定位需問幾次 | 重復說二次以上客戶才能理解，表達平淡，未突出關鍵點給客戶理解 |
| 以提問作為回答 | 是。一般查優(yōu)惠扣費會這樣說，喚起用戶記憶：“您上個月不是辦了流量年包嗎，這個年包捆綁到期就自動取消” | 無發(fā)現(xiàn) | 作答不肯定，業(yè)務熟悉度一般 | |
| 溝通情緒 | 積極，快速 | 教用戶操作時不耐煩 | 因人而異。 | |
| 響應客戶 | 快，主動告知解決方案。業(yè)務扣費告知后馬上說如不需要，我?guī)湍闳∠?/td> | “客戶無密碼無法開通國際漫游，能主動給替代方案：發(fā)短信給客戶開通澳門漫游” |
被動 | |
| 查詢時沒有說我?guī)湍悴�，即使查很久也不說“您久等了。多謝等待”——用戶不知道她在忙什么 | ||||
| “哦，可以啊” | ||||
| 不良情緒是否延下條線 | 是 | 無發(fā)現(xiàn) | 無發(fā)現(xiàn) | |
| 安撫客戶 | 客戶顯露不滿，只是有疑問就馬上安撫“不好意思，我馬上幫你催，麻煩到您了”、“明白、已經(jīng)記錄”、“好，沒問題” | 有安撫，但接近通話結束時 | 解釋為主，偶有反問質(zhì)疑客戶 事后訪談表示“早知道被按，我就安撫了” |
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| 善用自已口徑 | 1、常常突出為客戶做了什么——“我?guī)湍憧吹?查到”； | 其中一位中間人員有突出表現(xiàn)，旁聽當天數(shù)據(jù)進步明顯。能達到優(yōu)秀水平 | 較為表現(xiàn)平淡。 | |
| 2、讓客戶覺得不是推諉他，用“來”替代“去”：“如不相信可來服務廳，拿電腦幫你查” | 1、能站著客戶角度說話：可能你平時較忙，所以打電話比較多，通話費用了XX元 | “不客氣”、“這是很有效的方法” | ||
| 3、開通大包多天，介紹完資費辦理成功后補充一句“現(xiàn)在有5折優(yōu)惠”讓客戶覺得撿到了實惠 | 2、馬上為你查詢。 | |||
| 滿意引導 | 100%引導，稍后收到滿意度調(diào)查短信，期待您的十分滿意，祝節(jié)日愉快。且轉(zhuǎn)線專席也同步引導滿意引導 | 大部分有引導。有說節(jié)日快樂 | 因人而異。 | |
| “稍后收到滿意度調(diào)查短信，期待您的十分滿意” | ||||
| "稍后方便請評分支持工作" “稍后期待你的十分滿意” |
三、系統(tǒng)操作習慣
1、知己知彼：因提前預習，熟悉業(yè)務，接線過程可減少查知識庫。
2、不吝引導：轉(zhuǎn)IVR也能體現(xiàn)殷勤“我馬上幫你轉(zhuǎn)”、不吝引導十分滿意。
3、善用模板：下單時，優(yōu)先使用工單模板，較少點擊示忙，未錄入完整的在第2、3通通話中完成（注意下班后復查工單正確性）
| 模塊 | 動作 | 優(yōu)秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后進（1000-元） |
| 善用系統(tǒng) | 簡單用小系統(tǒng)、復雜用BOSS | 取消流量包用小系統(tǒng)；費用查詢用小系統(tǒng)、剩余流量組成用業(yè)務查詢專區(qū)；欠費總額用業(yè)務查詢專區(qū) | 夢網(wǎng)單個取消用小系統(tǒng)。 | 小系統(tǒng)優(yōu)先 查欠費用智能網(wǎng)的菜單查 |
| 多個業(yè)務一起用BOSS | ||||
| 知識庫熟悉度 | 熟悉業(yè)務，較少查詢知識庫，多用搜標題 | 一般，有些要分別用不同關鍵字查2遍才出來 | 因人而異�？蛻粢虬l(fā)違法短信被停機，查找到知識庫后，不知道如何找到復通要求的描述內(nèi)容。 | |
| 輔助工具 | 短信下發(fā)和辦理業(yè)務 | 有 | 因人而異 | 因人而異。 使用口頭介紹充值優(yōu)惠，未優(yōu)先短信介紹。當客戶提出質(zhì)疑后，才說發(fā)送短信給客戶了解 |
| IVR轉(zhuǎn)線 | 用戶講完需求，回應“馬上幫你轉(zhuǎn)”，同時客戶情緒平和時進行滿意引導“稍后幫我評價，多謝曬你” | 轉(zhuǎn)線前沒有做滿意度引導 | 無發(fā)現(xiàn) | |
| 后續(xù)操作 | 來電點擊 | 有點擊 | 因人而異 | 1、已發(fā)短信的還點來電原因，發(fā)了短信可以不點 2、掛線后才點擊 |
| 廣義點擊 | 有點擊 | 無發(fā)現(xiàn) | 有點擊廣義 | |
| 數(shù)據(jù)收集 | 沒有遇到 | 因人而異，通話中記錄 | 無發(fā)現(xiàn) | |
| 工單錄入 | 1、多用“明白的”減少客戶繼續(xù)抱怨投訴 | 已有工單模板 | 無發(fā)現(xiàn) | |
| 2、帶催報裝馬上過濾是否已有工單添加中途意見 | 但手工錄入工單，要示忙完成 | |||
| 3、使用工單模板 | ||||
| 3、全部是通話中間就出單，出到一半通話結束，剩下一半在接下來1、2通通話內(nèi)，邊解釋新客戶問題，邊錄入完成上一位客戶的工單，故較少示忙完成再接下一通。 | ||||
| 其他 | 自我收藏表 | 無發(fā)現(xiàn) | 無發(fā)現(xiàn) | 有收藏常用來電原因 |
| 自我記錄表 | 無發(fā)現(xiàn) | 接線時會查自己的每小時CALL量。如11點30分，查11點到當前最新的CALL，把目標細分后，完成進度也細分沒小時自己監(jiān)控。也查滿意度回復。 | 使用輔助系統(tǒng)-《通話記事小助手》，下班后會核查，減少客訴。 |
想當3000大神，對標自身，哪點做到了繼續(xù)保持，不放棄哪點未做到的趕緊mark下來，今天開始馬上嘗試，不把教訓總結放在下班后，而把經(jīng)驗暗示放在上班前，我要賺、我要獎、我要做！��！希望每月的25號，你能找小編一起分享3000元大神的秘籍，讓朋友們也沾沾你進步的喜悅。
