此時(shí)SaaS(Software-as-a-Service軟件即服務(wù))的出現(xiàn)有效地幫助中小型企業(yè)在不增加IT等基礎(chǔ)設(shè)施投入的情況下完成信息化過(guò)程，從而提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。

　　同時(shí)，借助企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)，傳統(tǒng)企業(yè)能夠有效地對(duì)接各大電商平臺(tái)、社交軟件，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)在營(yíng)銷層面的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　一方面是企業(yè)基數(shù)大，對(duì)客服需求量大。

　　面對(duì)創(chuàng)業(yè)熱潮，市場(chǎng)上涌現(xiàn)出大批量的企業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2016年底，國(guó)內(nèi)注冊(cè)有25萬(wàn)家大型企業(yè)、中型企業(yè)350萬(wàn)家、小型企業(yè)150萬(wàn)家以及微型企業(yè)1500萬(wàn)家，市場(chǎng)上企業(yè)基數(shù)的增大，使得市場(chǎng)上對(duì)客服這個(gè)職位的需求也越來(lái)越大。

　　而另一方面，客服的工作變得越來(lái)越重要。

　　一份來(lái)自Zendesk的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；88%的人在購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的影響......在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。

　　當(dāng)前客服行業(yè)一部分是傳統(tǒng)電話客服軟件，此類模式不僅加大客服的工作量，減少工作效率，而且也會(huì)造成客戶體驗(yàn)差，投訴率高。

　　后來(lái)出現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)在線客服，雖然客服成本降低了，但基于WEB的在線客服無(wú)法記錄訪客信息，無(wú)法找回客戶，無(wú)法將服務(wù)流程中的發(fā)貨、物流信息及時(shí)傳遞給客戶，而且語(yǔ)音方式無(wú)法支持復(fù)雜業(yè)務(wù)，不利做統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘。

　　同時(shí)隨著社交媒體的快速發(fā)展，客戶服務(wù)渠道呈多樣性碎片化，這就要求企業(yè)客服能支持如電話、網(wǎng)頁(yè)，微信、QQ、APP等多種渠道的接入，再加上智能手機(jī)的普及和用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，員工人手一部智能手機(jī)，讓手機(jī)替代PC實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和信息化成為可能，以及傳統(tǒng)企業(yè)無(wú)法享用傳統(tǒng)昂貴的軟件解決方案。

　　如今，諸多企業(yè)開(kāi)始征戰(zhàn)于企業(yè)SaaS客服市場(chǎng)，結(jié)合人工智能、云計(jì)算等熱門(mén)技術(shù)，SaaS客服在諸多方面有著優(yōu)化和提升，諸如米領(lǐng)通信云客服，采用全模塊化的設(shè)計(jì)思路，開(kāi)放性的API接口，企業(yè)可以按需接入OA、CRM、ERP系統(tǒng)，在改善客服質(zhì)量和優(yōu)化客戶體驗(yàn)方面有著良好表現(xiàn)。

　　支持微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)話中支持文本、圖片、視頻、語(yǔ)音和文件等富媒體格式，無(wú)阻溝通。

　　對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化分析，為服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐，支持客服工作量統(tǒng)計(jì)，包括會(huì)話數(shù)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)等十余項(xiàng)指標(biāo)。關(guān)于檢測(cè)參數(shù)設(shè)置，可基于時(shí)間、客服人員、會(huì)話類型等維度對(duì)客服工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按需進(jìn)行自由設(shè)置。

　　系統(tǒng)自動(dòng)記錄并保存客戶的來(lái)源、訪問(wèn)習(xí)慣、與客戶的溝通記錄、留言和投訴建議等，幫助客服人員從潛在用戶的瀏覽軌跡中挖掘重要信息，更全面分析用戶行為，從而精準(zhǔn)預(yù)判客戶需求。

　　系統(tǒng)提供智能的客服分配策略，根據(jù)客服人員的在線狀態(tài)和正在接待訪客數(shù)量，自動(dòng)對(duì)訪客進(jìn)行分流；以及客服轉(zhuǎn)接功能，當(dāng)前客服無(wú)法服務(wù)該客戶，則可以轉(zhuǎn)接給另一個(gè)專職客服解決客戶問(wèn)題。

　　靈活配置工單規(guī)則，自定義設(shè)置工單字段，詳細(xì)記錄工單從創(chuàng)建到處理的全部操作過(guò)程，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和信息流轉(zhuǎn)，高效處理客戶問(wèn)題，維護(hù)客戶關(guān)系，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　多功能的客服成為越來(lái)越多企業(yè)的需求，不同企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，對(duì)功能的訴求或許也各有不同，但是縱觀近些年SaaS客服市場(chǎng)，關(guān)于客服的功能需求也都大同小異，所以在云客服系統(tǒng)選擇方面，大可以選擇大品牌，且有成熟技術(shù)力量的企業(yè)部署。