雙十一電商大戰(zhàn)即將來臨，你準(zhǔn)備好了么？

　　銷售熱戰(zhàn)，猛增銷量簡單，但想要留住用戶，打出企業(yè)品牌度，就不止是價格戰(zhàn)可以決定的，更多的需要背后有強(qiáng)大的企業(yè)服務(wù)來進(jìn)行支撐。服務(wù)可以說是電商企業(yè)的軟營銷手段，它是產(chǎn)品銷售的重要組成部分�，F(xiàn)在的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物消費(fèi)，購買的不僅是產(chǎn)品本身，還有服務(wù)的附加價值，完美的服務(wù)能帶給用戶美好的體驗(yàn)，同樣優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)艹蔀槠髽I(yè)產(chǎn)品的品牌溢價。

　　那么在雙十一這樣類型的電商大戰(zhàn)中，確保電商企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)著重需要注意的其實(shí)就是盡全力全方面提升速度。速度是王道，這句話雖然通俗卻是真理。這里的速度不僅是指發(fā)貨速度，更是指電商企業(yè)客服人員的響應(yīng)速度。良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)可以說根本就是快速回復(fù)，快速解決。不管是用戶在購買前的咨詢，還是售后出現(xiàn)問題時的投訴反饋，企業(yè)客服第一時間就進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)能夠體現(xiàn)出對用戶的重視，對于企業(yè)品牌形象的塑造大有影響。

　　小原是一位資深的網(wǎng)絡(luò)購物者，去年雙十一在某一電商企業(yè)平臺上購買了一款包，由于當(dāng)天流量火爆，平臺反應(yīng)遲緩，導(dǎo)致小原先后付了兩次款。小原在發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系了企業(yè)的客服人員，客服人員第一時間進(jìn)行了回復(fù)，盡管當(dāng)天訂單繁多，咨詢量龐大，但客服人員還是回復(fù)的非常及時，并用最快的速度對此問題進(jìn)行了處理。小原對于這樣的處理速度非常滿意，于是對企業(yè)產(chǎn)生了一定的好感度。在收到購買的產(chǎn)品后，也比較滿意，于是在此后有需求的時候都會優(yōu)先考慮這家電商企業(yè)。

　　面對用戶咨詢、投訴、反饋，盡可能第一時間進(jìn)行回復(fù)。特別是投訴，需要盡快的解決用戶的問題，給出用戶滿意的答復(fù)，以安撫用戶的負(fù)面情緒。如果出現(xiàn)虛與委蛇，故意拖沓不處理，或者石沉大海的，該用戶百分百不會再在該電商處購物，且會口碑傳播，影響到其周圍的人。

　　電商企業(yè)都需要良好的幫手來協(xié)助提升用戶服務(wù)，有意識的增強(qiáng)回復(fù)用戶的速度，讓每一位用戶都能夠體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息渠道多樣化，用戶會根據(jù)自身不同的習(xí)慣和喜好選擇平臺跟商家對接，如果每一個渠道都對應(yīng)各自的系統(tǒng)將會耗費(fèi)太多時間和精力，相應(yīng)的客服人員回復(fù)用戶的速度自然也會慢許多。使用一個系統(tǒng)平臺對接多個渠道，無論是從APP、微信、微博、郵箱及在線咨詢等渠道進(jìn)入咨詢，都將匯總至一個系統(tǒng)，客服人員也可以在統(tǒng)一的平臺進(jìn)行快速回復(fù)，以此提升了用戶的滿意度。

中通天鴻呼叫中心智能通信平臺

　　中通天鴻智能機(jī)器人可以根據(jù)用戶問題匹配對應(yīng)回答，解決用戶90%的疑問，既能快速解決用戶疑問，同時減輕人工客服壓力，更重要的是提升了用戶滿意度，避免造成用戶等待時間過長的情況。

中通天鴻呼叫中心平臺工單快速創(chuàng)建，一鍵流轉(zhuǎn)

　　當(dāng)客服接到用戶的投訴、咨詢時，如果不能即時反饋的，即需要生成工單進(jìn)行下一步流轉(zhuǎn)處理�？梢栽谥型ㄌ禅櫤艚兄行钠脚_系統(tǒng)中預(yù)設(shè)工作流程，還可以靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)來源、服務(wù)目錄等智能分派到對應(yīng)的人或組。同時不同部門之間也可以通過工單串聯(lián)整體，打造完善完整的服務(wù)線，做到全員協(xié)調(diào)為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

中通天鴻呼叫中心：工單管理功能

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