6.不是我們有什么就告訴客戶什么，而是客戶需要什么我們告訴他們什么。這個(gè)客戶需要的包括他們能夠明確提出來的，也包括他們“不知道自己需要”但又確實(shí)需要的內(nèi)容。

　　7.大部分想做內(nèi)容客戶化的其實(shí)都沒有對(duì)客戶需求進(jìn)行過分析，或者分析的太高大上卻無(wú)法被應(yīng)用。必須讓負(fù)責(zé)客戶化的人們知道用戶是怎么找內(nèi)容的、他們是用什么樣的語(yǔ)言、這些語(yǔ)言跟官方的差異是什么及背后是什么。了解客戶需求的渠道包括內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的搜索記錄、解決問題發(fā)現(xiàn)內(nèi)容的軌跡、互聯(lián)網(wǎng)上類似問題的梳理歸納等。

　　8.客戶有時(shí)候僅僅需要一句話或幾個(gè)字，但有的時(shí)候他們需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的全貌，有的時(shí)候需要不同產(chǎn)品和服務(wù)的不同內(nèi)容。對(duì)應(yīng)知識(shí)庫(kù)的顆粒度要求、知識(shí)圖譜和場(chǎng)景構(gòu)建。

　　9.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的模板和展示邏輯需要很多種，并非一個(gè)模板能夠應(yīng)對(duì)所有問題。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)應(yīng)該支持以圖譜和場(chǎng)景形式展現(xiàn)，而圖譜和場(chǎng)景的背后是對(duì)于用戶問題的預(yù)設(shè)、建立相應(yīng)的結(jié)構(gòu)和模型。

　　10.對(duì)于知識(shí)庫(kù)內(nèi)容人員能力提升，包括概括抽象為基礎(chǔ)的快速閱讀能力、表達(dá)能力、大量背景知識(shí)的掌握和養(yǎng)成客戶化的思維方式，這些都需要訓(xùn)練才能具備

　　11.知識(shí)庫(kù)內(nèi)容客戶化不是一次性完成的，需要快速產(chǎn)出并通過用戶使用的過程、效果不斷反饋和驗(yàn)證，在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)。同樣，客戶化思維也是在改進(jìn)中養(yǎng)成的。