服務(wù)雖說是一種無形的提供，但它也是構(gòu)成企業(yè)良好口碑的主要決定因素。有句話說的好，留住一位客戶需要1分力，而發(fā)展一位新客戶則需要服務(wù)4分力，可見客戶服務(wù)的關(guān)鍵性。很多時候企業(yè)需要一傳十，十傳百這種良好的口碑效應(yīng)，產(chǎn)生的價值往往會比花大價錢做推廣更為巨大。

中通天鴻帶你了解：企業(yè)做好客戶服務(wù)中心，需要由以下幾塊重要部分組成

　　關(guān)于客戶服務(wù)對于企業(yè)的重要性，西方經(jīng)濟學(xué)家做過一些有趣的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

　　每五年企業(yè)要損失50%的客戶。——哈佛商業(yè)回顧

　　減少5%的流失率會給企業(yè)帶來大幅利益。——哈佛商業(yè)回顧

　　爭取到一個新客戶的費用比保持一個老客戶的費用要高6至10倍。——哈佛商業(yè)回顧

　　70%的客戶流失是因為服務(wù)水平的欠缺。——論壇企業(yè)研讀

　　只須滿足客戶的基本需求便可獲得14%的營業(yè)額增長。——Forum Group

　　由此可見，企業(yè)如果擁有良好的客戶服務(wù)，不僅可以為自身帶來巨大的收益，還能夠有效的節(jié)省其他高額費用，實現(xiàn)真正意義上的最優(yōu)化選擇。擁有良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵，在于要將建設(shè)起來的客戶中心真正運營起來。

　　客戶中心的建立首要條件就是要引入一套呼叫中心平臺軟件，客戶可以通過自助語音導(dǎo)航更便捷的找到相應(yīng)的服務(wù)�？头�人員可以將首次來電的客戶信息記錄到系統(tǒng)里，下次客戶來電，系統(tǒng)會主動彈屏，便于客服第一時間掌握客戶相關(guān)信息，有針對性的提供服務(wù)，既能節(jié)省時間也能提升客戶滿意度。如果遇到客服無法處理的問題，可以實現(xiàn)三方通話或者直接下工單流轉(zhuǎn)到相關(guān)人員進行處理。此外，最讓管理者頭疼的績效考核也通過平臺的監(jiān)控系統(tǒng)、統(tǒng)計分析等提供依據(jù)。

　　中通天鴻呼叫中心平臺支持托管、自建、外包的模式，可以為企業(yè)提供一體化解決方案，客戶服務(wù)不受時間、空間、地域的限制。

　　中通天鴻呼叫中心平臺能夠接入不同渠道的用戶咨詢，進行統(tǒng)一回復(fù)和管理。無論是從APP、微信、微博、郵箱及在線咨詢等渠道進入咨詢，都將匯總至一個系統(tǒng)，坐席人員可以在統(tǒng)一的平臺對用戶的咨詢進行回復(fù)，打破了以往客服人員要應(yīng)付不同平臺手忙腳亂的局面，勢必會讓客服的工作效率又上一個新的臺階。權(quán)威調(diào)查顯示，響應(yīng)速度和問題解決率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，對于用戶而言，他們需要的是全面的、及時的、個性化的客服服務(wù)。不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時間、通過任何設(shè)備，用戶都希望遇到的問題都能夠即時被解決。

　　智能客服機器人是由自然語言處理和人機交互等多種技術(shù)相結(jié)合研制而成的客服機器人。智能化技術(shù)的應(yīng)用，豐富了現(xiàn)代客戶服務(wù)過程，從多種方面提升了客戶滿意度。

　　在傳統(tǒng)IVR基礎(chǔ)上，實時通過語音識別及分析技術(shù)構(gòu)建智能化、人性化、高效率的“智能語音服務(wù)系統(tǒng)”，實現(xiàn)IVR菜單“扁平化管理”，快捷的滿足客戶需求，提升客戶滿意度。

　　對接多渠道信息來源，可以通過預(yù)先配置場景達(dá)到多輪對話或單輪對話的需求，迅速做到識別用戶意圖，做出正確回復(fù)。通過將一些重復(fù)性高、復(fù)雜程度較低的工作交給智能客服，滿足和客戶進行基本交互的需求。一來提升了工作效率，同時還能緩解坐席人員的部分壓力。

　　分為問答管理和業(yè)務(wù)場景管理

　　智能知識庫可以根據(jù)自學(xué)習(xí)算法梳理未知問題和相似問法，并自動匹配可能答案，后臺人員只需勾選審核，管理更加便捷。同時智能知識庫也可以根據(jù)日常對話記錄，自動判斷場景服務(wù)完成度，給出可能分支和新增場景，知識庫會不斷自主擴充服務(wù)場景種類，不斷優(yōu)化場景，讓人機交互體驗更順暢。

　　中通天鴻客戶中心平臺將三者融為一體，致力于利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，為企業(yè)打造極致高效的全渠道客戶服務(wù)運營系統(tǒng)，將連接和交互、服務(wù)和營銷、數(shù)據(jù)存儲和分析能力融為一體，助力企業(yè)快速發(fā)展。