“洪先生您好，耽誤您一分鐘。想對您十月九號的車險(xiǎn)理賠案件做個(gè)簡短的回訪，可以嗎？”“哦可以，你說”
“在處理這次事故時(shí)您是否見過我們公司的工作人員呢？”“什么？”
“請問您在這次事故中是否見過我們的工作人員呢？您可以回答見過或者沒有？”“哦見過的”
“那么請問您是在哪些環(huán)節(jié)見過的我們工作人員呢？是現(xiàn)場查看、車輛定損還是資料遞交環(huán)節(jié)呢？”“那個(gè)車輛查看吧？”
“請問您對我們公司的理賠服務(wù)還滿意嗎？”“還好，還滿意”......
對于常接到保險(xiǎn)公司客服電話的人而言，這段對話并不陌生。這是太平保險(xiǎn)客服撥打的一通車險(xiǎn)理賠回訪電話。與以往不同的是，跟客戶對話的并非太平保險(xiǎn)的人工客服人員，而是智能客服機(jī)器人“小慧”。
從體驗(yàn)來看，“小慧”增強(qiáng)了語義理解部分，不僅語氣高度仿真，存在我們?nèi)粘Ｕf話的許多語氣詞，也能自主思考，即使客戶打斷或者信號間斷也可以自然的再次展開交流，客戶體驗(yàn)與人工自然語音交互無異。
小慧上線
“小慧”，是由中國太平集團(tuán)旗下共享服務(wù)中心與語音識別公司科大訊飛聯(lián)合研發(fā)的保險(xiǎn)行業(yè)人工智能語音客服機(jī)器人。較之尋常的應(yīng)答式機(jī)器人，“小慧”基于保險(xiǎn)客服應(yīng)用場景和強(qiáng)大專業(yè)知識庫，聚合了人工智能語音識別、語義理解和語音合成等多項(xiàng)技術(shù)，而語義理解應(yīng)該是其實(shí)現(xiàn)智能化的核心，這也使得小慧成為保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)支持自然語言交互的智能語音回訪機(jī)器人。
從太平共享中心記者了解到，自今年9月開始，“小慧”率先應(yīng)用于太平財(cái)險(xiǎn)的車險(xiǎn)結(jié)案回訪場景，從少數(shù)大中城市開始試點(diǎn)，做電話呼出操作。
在太平保險(xiǎn)的客服工作，主要分成兩類，一類是呼入，即回答咨詢類問題；一類是呼出，比如客戶滿意度調(diào)查，或者監(jiān)管要求保險(xiǎn)類公司做的防銷售誤導(dǎo)調(diào)查等。在保險(xiǎn)行業(yè)，監(jiān)管回訪是監(jiān)管部門要求必須做的，以壽險(xiǎn)為例，在出保單后7天內(nèi)必須跟客戶打電話，詢問是否是其本人意愿，以防止銷售誤導(dǎo)。
相比較而言，呼出業(yè)務(wù)由保險(xiǎn)企業(yè)主導(dǎo)發(fā)起，問題范圍較為明確，對話頻次簡短；而呼入業(yè)務(wù)往往由客戶主動發(fā)起，智能機(jī)器人需要學(xué)習(xí)的范圍具有非常大不確定性，不僅對機(jī)器人自主學(xué)習(xí)能力要求非常高，從技術(shù)上對機(jī)器人的訓(xùn)練難度也更大。
太平共享中心客服部負(fù)責(zé)人林為樂告訴記者，如果問題越多機(jī)器人系統(tǒng)就要越復(fù)雜，那么客戶體驗(yàn)就越容易出現(xiàn)問題，像壽險(xiǎn)回訪的問題又長又復(fù)雜，需要多次問答，而車險(xiǎn)結(jié)案回訪電話的問題設(shè)置要少一些，大概六七個(gè)，所以他們率先選擇了車險(xiǎn)場景的呼出服務(wù)。
數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)交互是兩大難關(guān)
太平共享服務(wù)中心整合了太平集團(tuán)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)，集中了保險(xiǎn)運(yùn)營服務(wù)和金融信息數(shù)據(jù)處理服務(wù)，其客戶聯(lián)系中心更是唯一直接面向終端客戶服務(wù)的部門。在921個(gè)人的運(yùn)營中心，一線客服人員就達(dá)到873人，這些人承擔(dān)著整個(gè)太平集團(tuán)95589電話、短信、微信、官網(wǎng)、電子郵件等多種渠道，7*24小時(shí)的重量客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)。
眾所周知，客服屬于技術(shù)密集型和勞動密集型工作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化要求高，長期從業(yè)人員的情緒容易受到影響，而在客服領(lǐng)域也存在著的二八原理，即消費(fèi)者的問題中，八成以上都是高度重復(fù)的，所以企業(yè)的客服部門經(jīng)常出現(xiàn)招聘難、培訓(xùn)難、流失快、運(yùn)營成本高等現(xiàn)象。
如果有機(jī)器人客服便可以將人工客服從回訪等簡單、重復(fù)、低價(jià)值勞動中徹底解放出來，讓客服人員能夠從事更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作，提高人員產(chǎn)出效益。為了實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，共享中心從2016年開始在人工智能語音技術(shù)應(yīng)用方面布局。
太平共享中心CTO黃雪英告訴鈦媒體，他們此前也曾在微信端使用智能聊天機(jī)器人客服，與小慧有所不同，聊天機(jī)器人更多的側(cè)重于文本類咨詢服務(wù)，其功能更像siri，由于問題是極度開放的，所以機(jī)器人在對客戶的回答上并不能做到很好的用戶體驗(yàn)，因此他們開始想要針對“閉環(huán)”性質(zhì)的客服問答形式研發(fā)新的智能客服。
2017年，太平共享中心與科大訊飛共同組建人工智能語音實(shí)驗(yàn)室，創(chuàng)建了金融行業(yè)服務(wù)專家+人工智能行業(yè)技術(shù)專家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的跨界合作平臺。雙方基于多年積累的保險(xiǎn)客服大數(shù)據(jù)和金融科技研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，連續(xù)攻關(guān)四個(gè)月，成功研發(fā)了機(jī)器人小慧。
黃雪英坦言，在合作研發(fā)的4個(gè)月期間，共享中心面臨了兩大難題：一是數(shù)據(jù)安全問題，二是系統(tǒng)交互問題。
首先，對于任何一個(gè)人工智能項(xiàng)目能夠在行業(yè)具體場景中落地，必然會用到很多行業(yè)數(shù)據(jù)。選擇與科大訊飛合作，太平就不可避免的要將自家數(shù)據(jù)交給科大訊飛做機(jī)器的模型訓(xùn)練，對此，黃雪英稱，他們始終堅(jiān)持“數(shù)據(jù)不落地”原則。
具體而言，用戶在接到小慧電話時(shí)，看到的仍然是太平保險(xiǎn)95589客服號碼，因?yàn)殡娫捠菑奶焦蚕碇行暮舫龅�，電話號碼等敏感數(shù)據(jù)依然在共享中心，而中心只是向科大訊飛提供了諸如用戶姓氏、性別、部分號（車）牌等部分非敏感語段字節(jié)，不涉及客戶隱私。訊飛則通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)語音合成、語音理解并完成通話。簡單來講，科大訊飛在自己的平臺給共享中心留了API接口。
但對于這種模式，黃雪英也坦言，后期會給科大訊飛帶來大量維護(hù)工作。當(dāng)共享中心出現(xiàn)語料庫更新、話術(shù)優(yōu)化等情況時(shí)，必須要有科大訊飛的運(yùn)維人員上門服務(wù)，系統(tǒng)調(diào)優(yōu)，這樣一來其實(shí)是增加了雙方的人力和物力成本，也可能導(dǎo)致科大訊飛這類企業(yè)后端“尾大不掉”的重量型服務(wù)模式。所以，作為客戶，他們希望科大訊飛能在未來開放更多工具給太平共享中心。
其次，在交互體驗(yàn)上，最難的是要讓機(jī)器人準(zhǔn)確理解客戶的答案。為了增強(qiáng)“通話質(zhì)量”，讓小慧充分理解人的回答，研發(fā)前期，太平共享中心共對超過300條有效錄音進(jìn)行了數(shù)據(jù)解析，包括梳理業(yè)務(wù)流程、專業(yè)話術(shù)、詢問的問題和可能出現(xiàn)的答案，以及客戶對話術(shù)的反應(yīng)和語速等。通過數(shù)據(jù)讓機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化問題結(jié)構(gòu)。
從記者體驗(yàn)來看，機(jī)器人小慧目前的問題設(shè)置在6-8個(gè)，當(dāng)小慧真的沒有理解答案時(shí)，一種反應(yīng)是再詢問一次：“不好意思，您能否再說一遍？”，另一種處理方式則相對無奈也比較委婉——“我需要轉(zhuǎn)給我們的高級主管，您稍等。”——人工客服。
從一個(gè)多月的試用數(shù)據(jù)來看，“小慧”在廣東、廣西和福建三個(gè)省的服務(wù)中出現(xiàn)了較多口音問題；從全國來看，排除電話打不通或者客戶拒絕接聽電話的情況，機(jī)器人小慧轉(zhuǎn)給人工的占比約為10-20%；而目前太平共享中心的人工呼出電話成功率為60%，小慧已經(jīng)能做到50%的成功率。
“小慧”其實(shí)是金融行業(yè)的解決方案
通過試用，“小慧”已經(jīng)逐漸將太平人工客服從回訪等簡單、重復(fù)、低價(jià)值勞動中徹底解放出來，有更多機(jī)會從事更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作或者提供更高端的客服服務(wù)，一定程度上提高了企業(yè)人員的產(chǎn)出效益，優(yōu)化了運(yùn)營成本。另一方面，通過“小慧”的工作，太平保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了語音數(shù)據(jù)向文本數(shù)據(jù)的高效轉(zhuǎn)換，豐富了傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并進(jìn)行標(biāo)簽化，為一線精準(zhǔn)營銷和服務(wù)提供了數(shù)據(jù)決策支持。
而目前的“小慧”尚處于發(fā)展的初級階段。按照太平集團(tuán)計(jì)劃，“小慧”未來將實(shí)現(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)和人形機(jī)器人三大平臺的多場景工作。
在人工智能語音客服方面，太平共享將采取三步走策略：
第一步，聚焦基礎(chǔ)業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用和建立太平共享自身的綜合語音研發(fā)與應(yīng)用平臺。在現(xiàn)有小慧的基礎(chǔ)上，繼續(xù)開發(fā)壽險(xiǎn)運(yùn)營付費(fèi)回訪、壽險(xiǎn)及車險(xiǎn)新契約回訪等呼出業(yè)務(wù)功能并逐步推廣運(yùn)用。
第二步，逐步向復(fù)雜業(yè)務(wù)場景升級，比如基礎(chǔ)呼入查詢、電銷續(xù)收、催繳等業(yè)務(wù)。
第三步，構(gòu)建人工智能語音客服的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用規(guī)范。
太平保險(xiǎn)CTO黃雪英在接受鈦媒體采訪時(shí)透露，太平共享中心與科大訊飛的合作并非簡單的開發(fā)“小慧”這款保險(xiǎn)行業(yè)的人工智能客服產(chǎn)品。
“我們與科大訊飛共同產(chǎn)出的是應(yīng)該是行業(yè)的解決方案，可以與金融業(yè)其他領(lǐng)域相契合的行業(yè)解決方案。未來，太平將憑借在行業(yè)中的積累，與科大訊飛一起加速’小慧‘在整個(gè)金融業(yè)的落地應(yīng)用，比如證券公司、基金公司。太平要從’小慧‘的首家使用者（客戶）身份變身為“小慧”的銷售廠商（渠道）。”
2017年7月20日，國務(wù)院發(fā)布《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，從國家戰(zhàn)略層面正式提出“智能金融”這一全新概念，并強(qiáng)調(diào)要建設(shè)安全便捷的智能社會，加快人工智能深度應(yīng)用，發(fā)展便捷高效的智能服務(wù)，以形成無時(shí)不有、無處不在的智能化環(huán)境。可以預(yù)見，未來越來越多的簡單性、重復(fù)性、危險(xiǎn)性工作都將交由人工智能來完成。
在金融行業(yè)，不知疲倦的智能客服機(jī)器人，可以通過理解每個(gè)客戶的屬性偏好以及行為軌跡，結(jié)合強(qiáng)大的知識庫和語義交互，迅速理解并隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，以實(shí)現(xiàn)向極少數(shù)重點(diǎn)客戶的專屬服務(wù)到客戶人群全覆蓋服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
不難看出，太平共享的長遠(yuǎn)目標(biāo)是要成為行業(yè)內(nèi)人工智能語音客服的領(lǐng)跑者，在技術(shù)層面解決算法和決策等重大難題，建立技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；在業(yè)務(wù)層面形成可測量的業(yè)務(wù)適用性評估標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范。
