3000名科技開發(fā)者，齊聚一堂。

　　人工智能、區(qū)塊鏈、云、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)激情碰撞。

　　2017年12月7日，由平安科技承辦的平安集團(tuán)首屆Smart科技大會即將于被稱為現(xiàn)代化集中式博覽交易“IT航母”的深圳中亞硅谷海岸隆重開幕。

　　平安集團(tuán)正處于從資本驅(qū)動型公司向資本+科技驅(qū)動型公司的轉(zhuǎn)型階段，加大力度推進(jìn)開放性平臺建設(shè)，此次smart科技大會正是該戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實踐。

　　結(jié)合以往舉辦3A技術(shù)論壇的經(jīng)驗，將實干型技術(shù)論壇與天馬行空的科技開發(fā)者大會相結(jié)合，推出其進(jìn)階篇——平安集團(tuán)SMART科技大會。為同行業(yè)提供展示科技和分享科研理念的舞臺，也為科技愛好者提供“一窺未來”的科技體驗。

　　此次科技盛宴，百花齊放，耀視全球。在展出的50多項技術(shù)產(chǎn)品中，有兩朵云格外引人注目——平安客服云和平安營銷云。

　　它們以智慧之名，共同賦予了客服和營銷全新的定義：“智”客服，“慧”營銷。

　　簡，即化繁為簡。全渠道和工單系統(tǒng)將客服從繁瑣的事務(wù)中解放出來，極大地減少人力成本，提高客戶體驗。

　　在互聯(lián)網(wǎng)+時代，企業(yè)的客服渠道往往不止一種。熱線、郵件、官方網(wǎng)站、微信、移動端APP等等足以使客服手忙腳亂，客戶流失率高，效率大打折扣。而增加人力同樣會造成成本增加，資源的浪費(fèi)，并非最好的解決方法。同時，部門間溝通、協(xié)作不暢同樣會嚴(yán)重影響到客戶的體驗以及企業(yè)的客戶服務(wù)效率。

　　平安客服云通過云平臺整合了包括電話、網(wǎng)頁、郵件、移動端等全渠道的消息，客服不再手忙腳亂，分身乏力。

　　平安客服云支持一鍵工單創(chuàng)建、工單查詢、工單跨部門流轉(zhuǎn)，智能化地實現(xiàn)實時提醒、快速檢索、一鍵轉(zhuǎn)交、完整歸檔等功能，不需要耗費(fèi)更多人工成本，使整個客服工作環(huán)境有序、高效，并且人性化，大大提高了客服的成單率。

　　AI，即人工智能。平安客服云的人工智能體現(xiàn)在智能客服機(jī)器人。

　　在呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)中，客服幾乎每天80%的工作都是在處理最為簡單重復(fù)的場景問題。而且客服不可能滿足24小時在崗，但訂單的咨詢卻時常會在非工作時間發(fā)生。一家店鋪，需要上百次的瀏覽、咨詢，才可能有十幾個訂單的轉(zhuǎn)化，對于有意向的客戶在咨詢得不到及時回復(fù)時流失，是非�？上У�，也浪費(fèi)了公司投入的廣告成本。

　　平安客服云的智能客服機(jī)器人便扮演了解決枯燥重復(fù)性問題的角色，并能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時在線，讓人工客服從枯燥、繁瑣、機(jī)械的工作中解脫出來，把更多精力投入到能創(chuàng)造更多價值的工作上，如深挖用戶需求，了解用戶感受。同時，借助大數(shù)據(jù)和面部識別、聲紋識別等技術(shù)，平安客服云打通了所有渠道做客戶的統(tǒng)一識別，并整合流程和業(yè)務(wù)模型，進(jìn)行精準(zhǔn)的個性化、差異化服務(wù)。

　　智能客服與人工客服無縫對接，協(xié)助人工客服不在線時第一時間響應(yīng)客戶，并協(xié)助人工客服處理海量單一回復(fù)性工作，讓用戶的咨詢第一時間得到響應(yīng)，使廣告成本得到最大化實現(xiàn)；讓人工客服更有效率的對接用戶，挖掘用戶痛點，并且降低人工客服成本，提高簽單率。

　　一鍵活動，一觸即發(fā)。不需要費(fèi)心策劃，絞盡腦汁；不需要面對節(jié)日，手足無措。

　　每逢特殊節(jié)日，促銷日，以及突發(fā)熱點事件，大量的H5頁面需要設(shè)計和制作，既耗費(fèi)人力成本，效果還不令人滿意，操作不靈活，不能第一時間上線新的推廣活動。

　　平安營銷云的一鍵活動，后臺一鍵生成H5頁面，不需要任何設(shè)計、開發(fā)成本。

　　H5促銷活動頁面的通病是：當(dāng)七八個客戶同時抵達(dá)頁面并進(jìn)行咨詢時，客服人員往往回復(fù)不及時，其中三四個用戶就會因等待時間而退出頁面。這部分流量便浪費(fèi)，損失掉一半客源。

　　通過平安客服云一鍵創(chuàng)建的H5活動，目前可支持頁面離線用戶及時回復(fù)，并能有效收集到用戶信息，便于客服人員二次跟進(jìn)，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，離線用戶流失率占總客源的50%，比例之高，獲取這些客戶的信息，是優(yōu)勝于對手的關(guān)鍵因素。

　　在營銷活動的整個過程中，有一部分流量是我們無法利用并有效統(tǒng)計的。

　　這些用戶往往沒有享受到用戶體驗，沒有完成支付行為：有些點開網(wǎng)站便迅速關(guān)閉，有些瀏覽著商品便突然離開，有些聊著聊著便突然下線。這些數(shù)據(jù)無法有效分類統(tǒng)計，但卻尤為寶貴，它們對產(chǎn)品的升級以及客戶服務(wù)策略的調(diào)整有重要的指導(dǎo)意義。

　　平安營銷云有最為完善的數(shù)據(jù)收集、監(jiān)測系統(tǒng)。不僅能夠?qū)崟r顯示活動當(dāng)前進(jìn)行情況的詳盡數(shù)據(jù)，還能通過H5活動全方位收集到用戶面部信息、聲紋信息等個人數(shù)據(jù)。

　　更為智能的是，平安營銷云能夠進(jìn)行路徑追蹤。面對上述所說的客戶行為，平安客服云能夠在官網(wǎng)布局埋點，記錄客戶的操作足跡，攔截潛在客戶跟進(jìn)營銷。

　　如果你是美妝商家，三八婦女節(jié)的活動營銷自然想讓中青年婦女參與。如果你是滋補(bǔ)保健品商家，你的產(chǎn)品更多想讓中老年群體看到。如果你是潮衣靚鞋商戶，愿意購買商品的一定是追逐時尚的青少年。

　　分發(fā)投放，精準(zhǔn)營銷一直是備受推崇的高效營銷手段。越垂直的領(lǐng)域、越精準(zhǔn)的客戶成本便越高，而且面對海量的留存客戶，我們無法逐一進(jìn)行人工客戶畫像，標(biāo)簽分類。

　　平安客服云能夠?qū)Υ媪靠蛻艉Y選，標(biāo)記，并進(jìn)行智慧營銷。例如通過數(shù)據(jù)庫的比對，對即將過生日的客戶自動發(fā)送關(guān)懷短信、微信，以增加客戶粘性；向客戶批量發(fā)送產(chǎn)品信息，并智能識別回復(fù)內(nèi)容，對客戶的意向進(jìn)行判斷、探測，從而篩選過濾無效客戶，對意向強(qiáng)烈的客戶進(jìn)行二次營銷。最大限度地提高客服的工作效率及成單率。

　　平安客服云與平安營銷云聯(lián)合實現(xiàn)了平安科技平安云的“智”客服和“慧”營銷，相輔相融，共同完善了“服銷一體化”的體系。

　　隨著平安科技人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)的不斷成熟與場景落地，平安客服云、平安營銷云將繼續(xù)精耕細(xì)作“服銷”領(lǐng)域，不斷迭代，智慧升級，助力平安集團(tuán)“金融+科技”雙驅(qū)動的戰(zhàn)略布局。