供熱質(zhì)量的“晴雨表”
前晚8時(shí)許，記者在市城市管理指揮中心（12319呼叫中心熱線）受話大廳看到，這里燈火通明，熱線話務(wù)員仍然忙碌著，中央大屏上的電話量在不停跳躍上升著，沒(méi)有人離開(kāi)座位。話務(wù)員夏吉娜看了一眼來(lái)不及喝已經(jīng)放涼了的水，說(shuō)道“您好，12319呼叫中心真情在線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”說(shuō)話間，她在面前的電腦屏幕上飛速地輸入信息。
記者了解到，供熱季前，青島市城市管理指揮中心（12319熱線）就可能出現(xiàn)的供熱電話高峰做好了充分的應(yīng)急預(yù)案。取消日常休假，增加夜班人員，回訪員、專業(yè)席補(bǔ)充話務(wù)席，最大限度保證在崗接線人數(shù)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高受理效率，盡力滿足更多市民的需求。
“接聽(tīng)每個(gè)電話時(shí)，我們都要力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)了解市民的確切訴求，根據(jù)不同情況，提供最佳的解決方式，這就要求我們對(duì)供熱的相關(guān)知識(shí)很熟悉。”話務(wù)員鄭蓓蕾說(shuō)，尤其是16日晚上零時(shí)，好多居民都是摸著暖氣片打電話。
為給市民提供準(zhǔn)確快捷的服務(wù)，熱線的姑娘們必須非常了解路名、小區(qū)名及供熱分布，一些情況比較特殊的小區(qū)她們甚至?xí)貏e標(biāo)記，以確保信息的準(zhǔn)確性。
熱心服務(wù)讓心不冷
隨著天氣漸冷，市民們關(guān)于供熱的問(wèn)題漸漸多了起來(lái)，在最近一段時(shí)間，市城市管理指揮中心每一位話務(wù)員從接聽(tīng)市民來(lái)電，到咨詢答復(fù)或制單下發(fā)，一般耗時(shí)2分鐘左右，一天接聽(tīng)300個(gè)電話，至少工作11個(gè)小時(shí)。回答到口干舌燥，嗓子都啞了，但最讓話務(wù)員們難受的還是有些市民的不理解。夜班長(zhǎng)王婷說(shuō)：“有些市民來(lái)電時(shí)很著急，甚至很憤怒，我們都得好言安撫，哪怕是一通抱怨責(zé)罵，也要微笑應(yīng)答。”接聽(tīng)電話，看上去很平常，但不知有多少次，因?yàn)橛械氖忻竦恼`解、謾罵、指責(zé)甚至侮辱，讓她們流下了委屈的淚水，但她們始終會(huì)在下一個(gè)電話鈴聲響起時(shí)，把微笑留給市民，將委屈藏進(jìn)心底。當(dāng)市民關(guān)注家中暖氣熱不熱的時(shí)候，很少有人知道，這批80后、90后獨(dú)生女為讓更多市民“暖到家”，她們每日加班加點(diǎn)堅(jiān)守在話務(wù)崗位上，在市民與供熱單位之間溝通協(xié)調(diào)默默服務(wù)著、奉獻(xiàn)著，讓市民們?cè)诤?dāng)中感受到了暖意。
開(kāi)通“綠色通道”熱企“搶單”
為暢通和拓寬熱線渠道，快速為用戶解決供熱難題。今年采暖季供熱啟動(dòng)后，市城市管理局組建了“媒體供熱輿情”微信群，各媒體將接到的用戶反饋供熱問(wèn)題發(fā)到群里，各供熱企業(yè)根據(jù)自己轄區(qū)用戶“搶單”，開(kāi)通綠色通道，第一時(shí)間進(jìn)行處置。市城市管理指揮中心安排人員對(duì)用戶反映的其他問(wèn)題進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。市供熱辦相關(guān)工作人員對(duì)供熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)度處理，讓用戶反映的問(wèn)題得到及時(shí)處置。
