2017年7月，南寧市工商局12315熱線(xiàn)“訴易”系統(tǒng)正式上線(xiàn)啟用，改變過(guò)去全部由人工接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電的模式，開(kāi)創(chuàng)了“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”的新模式。其中，自助語(yǔ)音解答功能實(shí)現(xiàn)了全天候?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù)，解決了投訴量大且線(xiàn)路容易擁堵的難題。
以前，當(dāng)消費(fèi)者在撥打12315呼叫中心熱線(xiàn)時(shí)，常常遇到需要轉(zhuǎn)到其他政府職能部門(mén)投訴的情況。現(xiàn)在，消費(fèi)者通過(guò)“訴易”系統(tǒng)的“轉(zhuǎn)呼”功能，無(wú)須掛斷電話(huà)，即可直接“轉(zhuǎn)呼”到食藥監(jiān)、稅務(wù)、教育、物價(jià)、房產(chǎn)等相關(guān)主管部門(mén)。另外，“訴易”系統(tǒng)還可以通過(guò)發(fā)送手機(jī)短信，將咨詢(xún)的相關(guān)信息及需轉(zhuǎn)呼的號(hào)碼告知消費(fèi)者，進(jìn)一步普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。
消費(fèi)者黃女士在2017年11月通過(guò)12315熱線(xiàn)“訴易”系統(tǒng)來(lái)電，稱(chēng)其在南寧市一家美容美體中心購(gòu)買(mǎi)一件價(jià)值13585元的發(fā)熱調(diào)整形體衣。黃女士認(rèn)為該商品與商家的描述不符，要求商家退款，商家同意退款但未明確退款時(shí)間。經(jīng)工商部門(mén)調(diào)解，商家最終退款13585元。黃女士來(lái)電感謝，對(duì)“訴易”系統(tǒng)高效維權(quán)渠道點(diǎn)贊。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，“訴易”系統(tǒng)啟用以來(lái)，截至2017年12月31日，12315呼叫中心熱線(xiàn)來(lái)電總量49002件，同比增加76.72%，快速分流41.46%的人工接線(xiàn)量，為消費(fèi)者提供電話(huà)轉(zhuǎn)呼服務(wù)5473次，大大節(jié)省了人工接線(xiàn)行政成本和消費(fèi)者維權(quán)成本，讓消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通。
“訴易”系統(tǒng)的啟用，不僅提高了南寧市工商局12315熱線(xiàn)接通率，自動(dòng)分流了非工商部門(mén)受理投訴舉報(bào)，而且還能讓消費(fèi)者在撥打12315呼叫中心熱線(xiàn)投訴或咨詢(xún)的過(guò)程中，隨時(shí)隨地了解更多的維權(quán)知識(shí)，消費(fèi)維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通，維權(quán)效能不斷提高。
