北京宏盛2017年9月19日下午于臺北寒舍艾麗酒店舉辦一年一度的盛大研討會，并邀請了世界級領(lǐng)導(dǎo)品牌Genesys吉尼賽斯，以及臺灣呼叫中心發(fā)展協(xié)會理事既臺灣之星服務(wù)事業(yè)部資深處長高子欽先生，分享呼叫中心的未來趨勢。場內(nèi)云集了臺灣各大呼叫中心管理階層，及具有豐富經(jīng)驗的系統(tǒng)管理者，共計84位參會貴賓。
首先Genesys吉尼賽斯APAC首席架構(gòu)師徐珩，在開頭便替大家溫習(xí)了2016年Genesys吉尼賽斯收購Interactive Intelligence這個好消息，Grandsys作為Genesys吉尼賽斯在臺灣最優(yōu)秀的合作伙伴，著實為Genesys吉尼賽斯這個決定感到信心滿滿，更由衷的替臺灣各大呼叫中心感到欣喜，因為這個受世界矚目的合并，即將使顧客體驗邁向更高階、更完美的層次。
但為什么使用Genesys吉尼賽斯能帶給我們?nèi)绱藘?yōu)良的客戶體驗?zāi)?如同徐珩所述，當顧客接觸呼叫中心的渠道越多，客戶滿意度就會越低，因為不同渠道的信息無法整合，客戶的體驗是分裂的、片段的。而使用Genesys吉尼賽斯全媒體客戶體驗管理平臺，則可以將客戶散落在各區(qū)的信息匯集，輕松做到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一配置、統(tǒng)一監(jiān)控。
徐珩也播放了一個有關(guān)完善Customer Journey的影片，內(nèi)容是一對老夫婦希望自己可以親自陪伴遠在倫敦即將臨盆的女兒。這對夫婦好不容易搞定住宿及機票等繁瑣程序，女兒卻需提前生產(chǎn)，幸好醫(yī)院的PHILIPS設(shè)備實時傳送女兒的信息，讓老先生可以趕快上網(wǎng)變更行程。而BCDtravel主動發(fā)現(xiàn)客戶更改訂單后也馬上致電了老先生，在聽完老先生的需求后，考慮到行程可能有延誤，主動建議老夫婦購買一份CSA Travel Insurance。老夫婦在踏上旅程后，果然如同專員的預(yù)測，遇到了延誤的情況，所幸有BCDtravel之前推薦的保險方案可以補償損失。老夫婦感到非常滿意外，更對各企業(yè)的反應(yīng)速度感到驚奇，最后他們?nèi)缭傅囊姷搅似桨驳呐畠海@得十分完善的顧客體驗。
當然Genesys吉尼賽斯有的不只這些，Genesys吉尼賽斯的特色方案還包括了虛擬排隊，當座席全部處于忙線狀態(tài)時，客戶可以掛掉通話，透過虛擬的方式排隊。等座席有空時，便會依照排隊的順序主動回撥客戶。虛擬排隊的功能使得座席的利用率大幅提高，并減少了重復(fù)來電，更重要的是顧客體驗又更上一層樓了。
再來是高子欽老師的演講，高老師分享了呼叫中心從1970年代到未來的變化，簡單的說，呼叫中心在1990年代前還只是一個訊息的提供者，但從2000年代開始，呼叫中心成為了訊息的接受者，能跟客戶進行良好的互動。但高老師提倡呼叫中心的未來應(yīng)該進化到具備行為預(yù)測的能力，并運用機器人取代現(xiàn)有的人力，提供更了解客戶的服務(wù)。
不過呼叫中心最終還是為了服務(wù)客戶而生，質(zhì)量管理對呼叫中心來說是非常重要的。高老師提倡運用科學(xué)化的方式管理呼叫中心，透過導(dǎo)入語音識別系統(tǒng)，提升呼叫中心的警示力、質(zhì)檢力、查找力、以及應(yīng)變力，并搭配客服語言的行為科學(xué)，以最大化語音識別系統(tǒng)的效益。
這次的研討會從呼叫中心的過去，談到呼叫中心的未來，并在最后由Grandsys北京宏盛產(chǎn)品總監(jiān)胡振涵分享時下討論度最高的技術(shù)—語音識別的應(yīng)用，整個活動歷時三個小時圓滿落幕，并在每一位參會者心中，都留下了呼叫中心更美好的藍圖。
