人工客服揮手作別讓位于AI，不管是惋惜也好、欣喜也好，越來越多的券商開始在APP端或者官方微信端上線智能客服，將普通投資者的服務(wù)工作交給AI，這樣的券商有十幾家，而且，還有一大波智能客服在上線的路上……

　　AI客服真比人工做得好嗎？智能客服的上線很大程度上解放了人工，但“智能”程度差異較大。

　　智能客服多數(shù)擁有一個軟萌、親切的名字。

　　比如安信證券的“問問小安”、國泰君安證券的靈犀客服、海通證券的“海小通”和“海博士”、廣發(fā)證券的“廣發(fā)股哥”、上海證券“智能小海”、國信證券的“小信智能客服”、招商證券的“招證牛牛”、華創(chuàng)證券的“智能小e”、華林證券的智投Andy等等。

　　據(jù)券商中國記者調(diào)研，智能客服相對較早的上線時間是在2016年，至今保守統(tǒng)計已有十幾家券商在APP或者微信、網(wǎng)頁端上線智能客服。具體來看，智能客服加入情況大致如下：

　　2016年6月份，招商證券在官方微信中上線智能客服——牛牛。招商證券微信公眾號中一篇介紹推文中提到，智能客服的功能包括：查業(yè)務(wù)，比如問怎么操作新股申購；查百科，全天24小時為您提供查詢服務(wù)，讓您擁有一個隨身的在線百科全書，比如問明天北京的天氣怎么樣；還能陪聊天。

　　靈犀客服作為國泰君安君弘靈犀智能服務(wù)的重要組成部分，2016年8月正式上線，并于2016年9月份實現(xiàn)包括君弘APP”、“富易交易端”、“君弘金融商城”和“國泰君安微理財服務(wù)號”組成的“三端一微”金融平臺的全渠道覆蓋。靈犀客服通過NLP、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機器學(xué)習(xí)、語義分析、語音交互等先進技術(shù)，為客戶提供7*24小時無間斷、快速、準確的智能交互服務(wù)。

　　2017年11月靈犀客服全新改版，推出全新智能客服靈犀，為用戶提供盤面解讀、市場熱點、選股、診股、選基、理財規(guī)劃等智能投資、智能理財服務(wù)場景。

　　靈犀客服服務(wù)范圍覆蓋了證券業(yè)務(wù)咨詢、投資、理財、天氣、匯率、百科、趣味互動等場景，全方位滿足客戶需要，為用戶提供一站式服務(wù)。上線至今已累計服務(wù)130多萬人次，獨立高效解決了用戶90%的標準化問題，應(yīng)答準確率穩(wěn)定在95%以上，在答案命中率、服務(wù)范圍與交互能力上均處于證券行業(yè)前列。

　　安信證券“問問小安”是一個7X24小時在線的客戶咨詢平臺，為廣大中小投資者提供“全員全時”服務(wù)，于2016年8月上線。

　　“問問小安”融入互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作、分享的理念，運用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用“服務(wù)搶單”機制，有效連接全國300多家營業(yè)網(wǎng)點，4000名員工，為海量中小投資者提供“在線即時問答”服務(wù)。安信員工借助平臺設(shè)計的獨特的精準營銷服務(wù)場景，以快速、專業(yè)、有溫度的線上服務(wù)持續(xù)帶動營銷。

　　“問問小安”從項目啟動到上線僅僅用了6個月時間，目前完全實現(xiàn)公司自主研發(fā)。目前，“問問小安”重點打造“智能服務(wù)顧問”：

　　1.融入AI技術(shù)，主打“人機協(xié)同”，進一步提升服務(wù)效率、用戶體驗，成為客戶投資理財助手，并深度挖掘客戶價值，為業(yè)務(wù)賦能。

　　2.主打“主動智能服務(wù)”，深度分析用戶行為，提前預(yù)判用戶遇到的問題，并給予相關(guān)推薦，真正實現(xiàn)投資者“投資助手”的價值。

　　方正證券2016年10月上線了自主研發(fā)的O2O移動客服平臺“小方必應(yīng)”。

　　“小方必應(yīng)”動態(tài)展示每日熱門問題、熱門股票，并通過自然語言處理與匹配，向客戶提供了包括智能診股、大數(shù)據(jù)產(chǎn)品、投教等產(chǎn)品服務(wù)。“小方必應(yīng)”的智能服務(wù)功能，降低了客戶咨詢門檻，縮短了信息獲取的路徑，向著重新定義客戶獲取金融信息的使用場景的方向進化升級。

　　同時兼?zhèn)淙斯ぴ诰�客服功能，可以無縫鏈接到客戶專屬的理財經(jīng)理及投資顧問經(jīng)理，獲得7*24小時的一對一的人工服務(wù)。

　　為了及時、高效、精準解決APP上海量的業(yè)務(wù)咨詢，海通證券針對不同的客戶群體相繼推出了兩個客服品牌“海小通”和“海博士”。

　　“海小通”于2016年11月推出，專門針對入門級客戶，為客戶提供一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)的解決方案。到目前為止，“海小通”解答的問題已占全渠道的近七成；在線服務(wù)中，“海小通”解答的問題比重已超過90%。針對較為成熟和專業(yè)的客戶，e海通財于2017年9月推出了“海博士”對話服務(wù)平臺，重點加強了智能客服在證券投資等較專業(yè)的場景的應(yīng)用。

　　“海博士”具有文字語音識別和語義分析的對話能力，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，根據(jù)用戶屬性和證券服務(wù)場景快速進行答案匹配，目前已經(jīng)覆蓋的業(yè)務(wù)場景包括行情獲取、資訊獲取、個股診斷、指標選擇、題材挖掘、投教等。到目前，問題識別率已超過了95%。

　　據(jù)了解，e海通財客服品牌的核心競爭力在于公司擁有專業(yè)的大數(shù)據(jù)和語義識別科技團隊，在過去的兩年里結(jié)合海通海量的用戶數(shù)據(jù)，通過機器學(xué)習(xí)，不斷提高著智能客服解答問題的準確度和滿意度。

　　通過3年建設(shè)，國信證券在線智能客服項目“小信智能客服”現(xiàn)已覆蓋微信公眾號、金太陽、掌廳、通達信、鑫網(wǎng)、網(wǎng)廳等主要用戶觸點。“小信智能客服”合規(guī)高效，實現(xiàn)秒級響應(yīng)、7*24小時在線，智能機器人問題識別率為95%，回答準確率超80%。

　　自2017年起，國信證券“小信智能客服”陸續(xù)在微信公眾號、掌廳、金太陽網(wǎng)上交易客戶端等平臺陸續(xù)上線。

　　國信證券期待在線智能客服能夠起到以下效果：

　　1.實現(xiàn)7*24小時的在線服務(wù)。機器人客服能實現(xiàn)24小時在線，能全天候和客戶進行互動。

　　2.智能化進一步提升�；�于自然語言識別、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，智能的解決客戶的問題，提升體驗的基礎(chǔ)上，同時可以在客戶需要的時候接入人工服務(wù)。

　　3.科學(xué)分配機制，提供個性化在線咨詢服務(wù)。對于在線人工服務(wù)，實現(xiàn)智能的分配，支持VIP服務(wù)、歷史服務(wù)優(yōu)先等服務(wù)策略，最優(yōu)化地解決客戶在線咨詢。

　　國金證券的在線智能客服于2017年4月7日上線。

　　國金證券的智能投顧其目標在于能夠解決客戶業(yè)務(wù)方面的各種疑問，以及交易過程所出現(xiàn)的常見問題。主要功能特點包括：

　　1、與傳統(tǒng)投教一問一答的模式相比，客戶可以通過輸入模糊的字詞來搜出客戶想要了解的相關(guān)知識，節(jié)約了客戶很多的時間，且每個問題之后都關(guān)聯(lián)問設(shè)置，可以方便客戶全方位了解相關(guān)業(yè)務(wù)；

　　2、國金證券歸納整理了幾百個客戶在交易中常見的問題，可以快速解答客戶交易中所遇到的各種疑問；

　　3、多渠道推出，我司在不僅在自己的軟件上鏈接可進入智能客服，而且在微信端也可接入，方便客戶使用。

　　東海證券于2017年6月啟動了智能客服項目的開發(fā)建設(shè)工作。東海證券智能客服項目依托目前主流的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能機器人技術(shù)，旨在建設(shè)智能化、集成化、高可靠性、高穩(wěn)定性兼具東海特色的創(chuàng)新型智能網(wǎng)絡(luò)客服平臺。

　　該平臺集多終端多渠道統(tǒng)一接入、智能機器人和人工服務(wù)的無縫銜接、智能資訊搜索及查詢、客戶在線調(diào)查、在線回訪、客戶驗證和業(yè)務(wù)辦理等多項豐富實用功能于一體，充分滿足廣大客戶在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的服務(wù)新需求。

　　據(jù)了解，東海證券智能客服項目中的對接信息資訊、客戶回訪及移動知識門戶等功能屬于創(chuàng)新服務(wù)功能。

　　2017年10月，興業(yè)證券機器人客服正式推向市場。興業(yè)證券機器人客服基于自然語言解析、情感識別、意圖識別、多輪對話解析、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)搭建，目前已構(gòu)建約6萬條證券行業(yè)知識的海量知識庫，支持以自然語言人機對話形式實現(xiàn)業(yè)務(wù)問題查詢、業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)、行業(yè)知識問答、行情速查、天氣查詢、快速計算等功能。

　　目前機器人客服平均響應(yīng)速度低于0.2秒，客戶滿意度高達97.5%。此外，公司還在投教基地設(shè)置智能實體機器人，專注投資者教育，提供專業(yè)證券知識解答、場地引導(dǎo)等線下服務(wù)。

　　2017年7月華創(chuàng)證券的華創(chuàng)e智通正式上線，聚焦智能服務(wù)，e智通以智能小e和智能賬戶服務(wù)為核心。

　　其中，智能小e致力于為用戶提供基于人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、深度學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的智能投資顧問服務(wù)，已經(jīng)形成智能選股、小e綜評——對大盤和個股基本面、股價走勢，進行智能化、簡明扼要的分析，提供投資建議、智能問答、智能投資學(xué)堂（已經(jīng)建立了涵蓋業(yè)務(wù)規(guī)則、投資知識全方位的QA庫，搜集近5000個關(guān)鍵問答）、與專業(yè)投顧實現(xiàn)無縫鏈接，方便用戶在機器智能與人工服務(wù)之間便捷切換。為提升用戶體驗，智能小e上線語音喚醒功能、不斷優(yōu)化UI交互、提升系統(tǒng)運行效率。

　　華林智投Andy于2017年9月份在全行業(yè)首發(fā)上線，其智能客服模塊，通過語音合成、語義分析、自然語言理解、知識圖譜等多項智能人機交互的計算框架，能夠快速匹配用戶提問并做出智能問答，解決用戶的選股、診股、客服溝通等基本投資需求，做到有問必答，且回答的內(nèi)容既有溫度，又有深度，讓用戶解放雙手，客戶咨詢反饋“一呼即出”。

　　廣發(fā)證券于2017年底上線了“股哥智能客服”與“股哥語音智能助手”，將智能客服與廣發(fā)證券的優(yōu)勢服務(wù)“有問必答”緊密結(jié)合，以“廣發(fā)股哥”的形象，自動解答客戶問題，并可根據(jù)對客戶提問意圖的識別，提供閑聊、業(yè)務(wù)咨詢、投資咨詢等多種擬人化的回復(fù)。

　　東北證券融e通智能客服“Dora”誕生于2017年11月18日。

　　東北證券融e通智能客服系統(tǒng)是帶有語音識別能力的、能夠通過語意分析，快速匹配問題并提供多種場景應(yīng)用的智能問答產(chǎn)品，面向普通證券投資者，解決基本選股、診股溝通等問題。做到有問必答，且回答的內(nèi)容既有溫度，又有深度；讓用戶解放雙手，問股一呼即出。

　　目前，可以實現(xiàn)的問股內(nèi)容包括：個股行情、個股診斷、個股新聞、部分條件選股（漲跌幅榜、換手率榜、資金流向）、文字回復(fù)、個股公告和研報、選板塊、條件選股（按板塊、大單、短線、抄底、機構(gòu)關(guān)注、MACD黃金交叉、新股等）、技術(shù)選股（指標選股）。

　　與市場同類產(chǎn)品相比，東北證券融e通智能客服系統(tǒng)已在響應(yīng)速度和語義分析能力方面勝人一籌。同類產(chǎn)品中，有的只能用戶輸入文字問股，有的雖可語音問股但從提問到反饋多有2—3秒延遲，有的語義識別能力較差。

　　2017年12月28日，銀河證券智能客服在其官方微信上線，并以銀河官微小編“銀小河”的名字為其命名，自帶流量而來。

　　據(jù)銀河證券相關(guān)人士介紹，智能客服銀小河以銀河證券客戶服務(wù)中心過去多年積累的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，為客戶提供證券基礎(chǔ)知識、常見業(yè)務(wù)規(guī)則和流程、新股、創(chuàng)業(yè)板、融資融券、港股通、基金、網(wǎng)上交易、手機交易、電話委托、營業(yè)部信息等十二類數(shù)萬個問題解答，客戶只需輸入問題關(guān)鍵詞，即可得到答案。對于不能立即解答的問題，銀小河會自動連通人工客服，為客戶進行一對一個性化解答。

　　上海證券智能客服于2018年1月2日正式上線，為公司客戶提供全天候、多渠道、優(yōu)良暢通的交互服務(wù)。

　　功能包括：全渠道、全時段服務(wù)支撐，自然語言理解、趣味性寒暄聊天、復(fù)雜問題處理以及與人工坐席無縫對接。

　　特點包括：

　　1.建設(shè)以智能機器人“小海”為核心的智能網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答系統(tǒng)，實現(xiàn)上海證券PC、Web、APP、微信及人機協(xié)作渠道的統(tǒng)一接入管理。

　　2.提升上海證券服務(wù)能力，展現(xiàn)智能機器人客服的親和力、互動性、趣味性、實現(xiàn)7×24小時無人值守的網(wǎng)絡(luò)智能化服務(wù)。

　　3.利用自然語義分析技術(shù)，與用戶進行自然語言對話，結(jié)合上下文語義理解、模糊問題反問引導(dǎo)、錯別字糾錯等機制，向用戶提供即問即答的業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹等互動服務(wù)。

　　另據(jù)券商中國記者了解，目前還有太平洋證券、中國中投證券、首創(chuàng)證券、山西證券、平安證券等多家券商的智能客服在計劃上線之列。

　　其中，銀河證券預(yù)計月底在APP中上線智能客服“銀小河”，而目前智能客服“銀小河”已經(jīng)在銀河證券官方微信號中上線。與銀河證券類似，東海證券智能客服已在微信公眾號和理財商城中上線，APP端亦將上線。

　　中國中投證券的智能機器人客服目前正處于調(diào)研測試階段，該公司已與多家智能客服廠商進行了溝通及了解，預(yù)計2018年內(nèi)完成選型并加速推進部署上線。智能客服的引進能夠做到節(jié)約人力成本，提升服務(wù)效率優(yōu)化客戶體驗等。目前，中國中投證券通過綜合調(diào)研多家廠商的智能客服產(chǎn)品。

　　太平洋證券的智能客服也即將上線。太平洋證券網(wǎng)絡(luò)金融部從2017年下半年著手智能客服產(chǎn)品設(shè)計，包括客戶問題分類、客戶流轉(zhuǎn)、系統(tǒng)架構(gòu)、人工介入等多個方面的流程改造，同時將實現(xiàn)與太平洋證券移動展業(yè)平臺“牛掌柜”的接口對接，實現(xiàn)智能客服與投資顧問的無縫接入。

　　太平洋智能客服功能計劃于2018年1月末在太牛APP上線，后期將逐步拓展應(yīng)用于WEB端、微信端，支持智能文本與語音識別。

　　平安證券的AI投顧機器人亦在計劃上線中，設(shè)定有客服和投顧兩種場景，客服場景功能包括閑聊、業(yè)務(wù)指引、入口檢索、業(yè)務(wù)辦理、投教和轉(zhuǎn)人工等，入口包括APP、H5、公眾號、小程序等。

　　為什么要上線智能客服？券商給出的答案五花八門，不過基本上涵蓋解放人工、業(yè)務(wù)需求以及不能在智能化浪潮中落后幾方面因素。

　　比如，銀河證券智能客服銀小河的正式上線，分擔(dān)了客服中心的工作壓力，豐富了用戶的溝通場景，成為連接銀河證券與客戶的又一條有效渠道。

　　再比如，東北證券融e通在服務(wù)客戶的過程中發(fā)現(xiàn)，客戶數(shù)量達到一定量級之后，很容易出現(xiàn)客戶在線咨詢無法及時獲得服務(wù)的情況。對于券商而言，也無力增加巨額成本提升投顧服務(wù)，但又迫切需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升用戶活躍度和粘度，否則，存量用戶就有流失或成為僵尸用戶的危機。

　　為了解決用戶的這個一般痛點，東北證券融e通更加注重研究這一用戶的剛性需求，通過用戶需求排序，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)普通投資者的需求集中在行情和股票診斷上，首選需求如此集中，決定了東北證券融e通一開始就從用戶優(yōu)先級需求出發(fā)，將為用戶提供針對性更強的智能客服作為研發(fā)重點。

　　另外，作為業(yè)內(nèi)首家推出7*24小時秒級響應(yīng)必答服務(wù)的券商，廣發(fā)證券平臺上每天需要響應(yīng)大量的客戶咨詢服務(wù)請求，可以說在人工咨詢服務(wù)的處理上已經(jīng)達到了極致，因此，開始尋求通過金融科技進一步提升客戶服務(wù)效率、提升客戶交互體驗，減低服務(wù)成本的解決方案。

　　再次，還有券商表示，隨著互聯(lián)和移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，用戶也已逐步習(xí)慣采用互聯(lián)網(wǎng)化的方式進行“人與人”、“人與券商”之間的溝通，其海量服務(wù)訴求主要通過微信、APP等渠道反饋到券商。反觀服務(wù)提供方，人工客服行業(yè)本身面臨高負荷工作壓力、易受情緒影響、招聘培訓(xùn)瓶頸難突破、人員流動大、人力成本高等問題。尤其在業(yè)務(wù)繁忙階段，有限的人工坐席也常常難以高效支持客戶服務(wù)。在這樣的背景驅(qū)動下，傳統(tǒng)電話語音服務(wù)需向‘互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)’遷移，在線服務(wù)也需向‘智能+互聯(lián)網(wǎng)’服務(wù)轉(zhuǎn)型。

　　當(dāng)然，針對智能客服上線的原因還有一種比較大實話的回答是：智能客服主要解決客服人員不夠的問題，但是證券行業(yè)的客服人員一般還是夠的，剩下的就是解決兩個問題：一是幫人工客服過濾一些重復(fù)的低級的問題，甚至是無聊客服；另外就是幫客服快速搜索一些問題的答案，也即搜索的變種。

　　其實，比較之下，智能客服的優(yōu)勢很明顯：高應(yīng)答速度和準確率，永遠在線，能夠保障客戶體驗；高可靠性，同時還合規(guī)高效。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，智能客服水平的高低主要影響因素是意圖理解能力和知識運營能力。據(jù)記者了解，盡管目前不少智能客服擁有閑聊、講笑話功能，但智能客服被詢問的高頻詞問題一般是以業(yè)務(wù)為主，比如“個股資訊查詢、開戶怎么辦理、債券逆回購交易如何操作、什么是國債逆回購、如何開通、新股申購如何操作、如何查詢交易記錄和交易費用等等。

　　東興證券首席信息官程龍向券商中國記者表示，目前對智能客服來說最難的問題在于如何和營銷結(jié)合起來，“因為客戶來問的時候是帶著目的而來的，后面很大概率是有營銷機會的。這是人工的優(yōu)勢，不是客服中心人工客服人員的優(yōu)勢，因為他們一般只回答問題，不會營銷，而好的一線客服人員會敏銳的抓住機會做營銷。

　　“比如，客戶來問某個基金的凈值的時候，顯然他已經(jīng)知道這個產(chǎn)品，并且他想買或者已經(jīng)有了這個產(chǎn)品，至少是個理財用戶。”程龍稱，“換個角度來思考智能客服，這其實是證券行業(yè)搜索的升級版。”