此人，正是神奇客服之一的阿里人工智能客服小蜜之父——空無。他是阿里CCO線的第四個(gè)創(chuàng)始人，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理，也是將阿里客服智能化的主要人物。
一個(gè)明明很牛卻默默寫博客的技術(shù)男
空無被同事形容為“一個(gè)明明很牛卻默默寫博客的技術(shù)男”。
就連阿里巴巴集團(tuán)公關(guān)在做第一條人工智能客服“小蜜”的傳播時(shí)，用的都是他博客里的內(nèi)容。他不太愛說話，在博客里卻盡顯幽默。
其實(shí)，空無是個(gè)挺好玩的人。他不僅長(zhǎng)得像韓庚，還是一個(gè)動(dòng)手能力極強(qiáng)的程序員。他把家里做了一番改造，用一只手機(jī)就能控制家里所有帶電的東西，是同事眼中稱霸阿里西溪園區(qū)的“夢(mèng)想改造家”。
來CCO線干的第一件事是把集團(tuán)客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化
2014年，阿里巴巴將各業(yè)務(wù)線的客服工作，整合成整體事業(yè)群，即阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群。阿里巴巴柔軍正式成體系。
也正是此時(shí)，空無來到CCO線，唯一的目的就是怎么樣能夠把集團(tuán)的客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。“當(dāng)時(shí)最快做的是極速退款，因?yàn)檫@是最集中的問題，占用時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)差、同時(shí)，淘寶十年，積累了廣泛的用戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，完全可以用數(shù)據(jù)化分析，做出基于信用之上的極速退款，緩解平臺(tái)人力壓力。”
小蜜應(yīng)運(yùn)而生 還配上了“飼養(yǎng)員”
空無最大的“寶貝”是阿里人工智能客服——小蜜。“談到客服，人們很容易把‘接電話’與之劃上等號(hào)；而在9年前，大多數(shù)人也認(rèn)為手機(jī)只能接電話和發(fā)短信。那么未來5年，人們會(huì)怎么樣理解‘客服’？”空無在自己的博客里這樣寫道。
2015年開始，他們著手在手機(jī)淘寶客戶端推出了阿里小蜜。小二和小蜜有什么區(qū)別？
2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的在線客服。打電話成本很高，體驗(yàn)不爽，店小二一天到晚重復(fù)回答海量的基礎(chǔ)問題，也讓很多有價(jià)值的亟待解決的高級(jí)問題，排不上位。而這些問題，小蜜都可以幫助解答。基于體驗(yàn)優(yōu)先的原則，機(jī)器解決不了問題的時(shí)候，小蜜的智能路由能夠?qū)栴}無縫的流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的人工服務(wù)。
除了阿里小蜜，還有供商家使用的店小蜜。比如，投入使用店小蜜之后，小米旗艦店，在2017年雙11比往年少備了約400人。這使得客服效率大幅提升。
剛投放給商家的店小蜜機(jī)器人，大約是個(gè)5歲的機(jī)器人，空無和他的同事推出AI訓(xùn)練師，就是“機(jī)器人飼養(yǎng)員”，教會(huì)商家學(xué)會(huì)培訓(xùn)店小蜜，使其更加智能化。
未來，我們?cè)诠涮詫毜昱c客服溝通時(shí)，也有可能感受到帶感情的機(jī)器人。“相聲演員岳云鵬的網(wǎng)店，就曾找過我們，希望提供符合店面特色的智能服務(wù)。”這也讓空無受到了啟發(fā)，研發(fā)成功后，每個(gè)商家可以定義自己機(jī)器人的風(fēng)格。
空無透露，在未來，店小蜜還會(huì)推出導(dǎo)購(gòu)，還有語(yǔ)音客服機(jī)器人，消費(fèi)者到這家店里直接通過語(yǔ)音對(duì)話，實(shí)時(shí)的去進(jìn)行交流。
