中國移動(dòng)于2014年10月注資5000萬人民幣，設(shè)立了一家全資專業(yè)子公司中移在線。該公司致力于專注于“消費(fèi)服務(wù)”升級(jí)，將助力中國移動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代全方位、多元化地服務(wù)好8億用戶。

　　中移在線深入理解、挖掘客戶對(duì)于移動(dòng)服務(wù)提供商的需求之后，率先在其全平臺(tái)、全渠道引入了聲網(wǎng)Agora.io(以下簡稱聲網(wǎng))獨(dú)家支持的實(shí)時(shí)音視頻智能客服系統(tǒng)。通過接入聲網(wǎng)的實(shí)時(shí)音視頻SDK，全面實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電話、微信、APP、網(wǎng)頁等主要渠道的音視頻網(wǎng)絡(luò)電話。在傳統(tǒng)的客服電話10086之外，通過聲網(wǎng)提供的呼叫中心整體解決方案，在連接用戶的方式上更加豐富、立體，讓用戶和客服溝通的時(shí)候，不僅能更清晰流暢地“聽其聲”，還能直觀地“見其人”。

　　聲網(wǎng)的音視頻網(wǎng)絡(luò)電話客服的這一模式，也被電信、金融、醫(yī)療、OTA等各個(gè)行業(yè)所廣泛采用，幫助平臺(tái)方更好地服務(wù)客戶，提升客戶體驗(yàn)。目前已經(jīng)被中移在線、招商銀行、車貸通、春雨國際、去哪兒、攜程等平臺(tái)使用，幫助這些視客戶服務(wù)為生命線的行業(yè)提升客戶體驗(yàn)和精細(xì)化用戶運(yùn)營。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運(yùn)營商客服行業(yè)面臨幾大痛點(diǎn)：

　　1、傳統(tǒng)電話客服弊病諸多又不能舍棄怎么辦?傳統(tǒng)的電話呼叫中心仍是傳統(tǒng)行業(yè)最主要的客服服務(wù)形式，但是其溝通效率低、單次服務(wù)時(shí)間長，作為典型的同步溝通已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的用戶客服體驗(yàn)需求。同時(shí)客服人員開銷、設(shè)備投入等總體成本居高不下。

　　2、全球化時(shí)代，用戶出境的需求不斷攀升。在用戶走出國門之后，使用傳統(tǒng)電話通話不順暢，不知如何撥打國內(nèi)熱線電話，如何保證用戶出國后的整體使用體驗(yàn)，贏得口碑，留住客戶?

　　3、用戶在向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移但電信運(yùn)營商的IT系統(tǒng)移動(dòng)化支持沒跟上怎么辦?現(xiàn)在電信運(yùn)營商一般都開發(fā)了自己的專屬APP產(chǎn)品，但是很多APP中還沒有開通客服和支持的通道。不少企業(yè)也都創(chuàng)建了微信公眾賬號(hào)，但很多企業(yè)只是把微信公眾賬號(hào)當(dāng)做企業(yè)靜態(tài)內(nèi)容的展示，沒有接入客服，更沒有把微信公號(hào)當(dāng)做一個(gè)拉新，獲取潛客，轉(zhuǎn)化銷售線索的好渠道。

　　中移在線經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)選型、比對(duì)和測(cè)試，選擇聲網(wǎng)作為獨(dú)家技術(shù)供應(yīng)商。數(shù)據(jù)表明，聲網(wǎng)的獨(dú)特技術(shù)明顯提升了中移在線App的用戶黏性和活躍度，增強(qiáng)用戶之間的社交屬性，進(jìn)而極大提高了該App的打開頻次。

　　聲網(wǎng)加持的音視頻客服體驗(yàn)保證給中移在線的客戶高清、流暢的音視頻通話體驗(yàn)。即使在帶寬和信號(hào)弱的情況下，也完全保證高效的音視頻傳輸。據(jù)中移在線負(fù)責(zé)人介紹，和聲網(wǎng)的合作方便快捷，而且從成本上比自行開發(fā)音視頻傳輸技術(shù)更加合算。從產(chǎn)品的測(cè)試、集成到上線一共用了幾周時(shí)間。在此之前，聲網(wǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了長達(dá)幾十個(gè)小時(shí)的不間斷公測(cè)，追求音視頻領(lǐng)域的卓越品質(zhì)。

　　目前，中移在線主要有四個(gè)實(shí)時(shí)音視頻客服使用場(chǎng)景：

　　一是用戶可以通過App內(nèi)嵌的網(wǎng)絡(luò)電話，直接和客服進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話。聲網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心方案使用的全頻帶(Full Band)的音質(zhì)是普通電話音質(zhì)的6倍。

　　二是客服坐席音頻呼出功能。即使用戶的App處于關(guān)閉狀態(tài)的情況下，客戶中心依然可以主動(dòng)音頻呼叫客戶，成功實(shí)現(xiàn)回訪。

　　三是客服視頻坐席。在傳統(tǒng)客服電話之外，通過音視頻和多媒體等其他渠道，在連接用戶方式上可以做得更豐富，讓用戶更方便地和客服人員進(jìn)行溝通。通過網(wǎng)絡(luò)音視頻電話接進(jìn)來的用戶，會(huì)更加有利于呼叫中心收集除電話以外的信息，并且快速反應(yīng)。“如果用戶是通過網(wǎng)絡(luò)、視頻、音頻過來，同時(shí)可以帶很多信息過來，跟用戶連通的第一瞬間就能夠知道用戶當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境和他可能會(huì)遇到的問題，這是一個(gè)比較好的提升效率的場(chǎng)景案例。”中移在線相關(guān)技術(shù)負(fù)責(zé)人說道。

　　視頻坐席在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上一直有兩個(gè)難點(diǎn)，一是排隊(duì)問題。就是同時(shí)有數(shù)個(gè)視頻呼叫進(jìn)來，市面上的方案大多不能排隊(duì)接入。即使能實(shí)現(xiàn)排隊(duì)，音畫質(zhì)效果不夠好，很難完美地實(shí)現(xiàn)這一場(chǎng)景。二是行業(yè)里存在一個(gè)LASTMILE的傳輸問題，如何解決從小區(qū)網(wǎng)絡(luò)到家里的最后一公里通話的視頻通話的問題，一直都是行業(yè)里的技術(shù)難點(diǎn)。聲網(wǎng)獨(dú)有的SD-RTN實(shí)時(shí)虛擬通信網(wǎng)，在優(yōu)化無線網(wǎng)絡(luò)LASTMILE、適配海量主流智能終端設(shè)備，保障真正高清、穩(wěn)定實(shí)時(shí)音視頻通話。

　　四是居家坐席場(chǎng)景。共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，居家坐席客服人員可以靈活彈性工作，眾包外包解決企業(yè)用工問題，突發(fā)場(chǎng)景也可以通過此類活動(dòng)彈性解決。居家坐席的網(wǎng)絡(luò)很復(fù)雜，和外包雇主之間的通話功能，可以用聲網(wǎng)為底層PAAS的服務(wù)保障商用。

　　目前，中移在線和聲網(wǎng)Agora.io還在不斷探索更多的場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)，致力于提供一個(gè)全渠道的實(shí)時(shí)音視頻智能呼叫中心。

　　中移在線旗下的廣東電信的客服引入聲網(wǎng)的服務(wù)，用戶在通過微信公眾號(hào)IM進(jìn)行初步溝通后，通過接通視頻按鈕，可以從微信里直接跳轉(zhuǎn)到廣東電信App，進(jìn)行視頻一對(duì)一服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題。后期這一創(chuàng)新場(chǎng)景模式也會(huì)引入到中移的其他省市分公司，雙方已開展深度合作。

　　聲網(wǎng)于2014年在硅谷創(chuàng)立，創(chuàng)始人是前YYCTO趙斌先生。聲網(wǎng)開創(chuàng)了全球?qū)崟r(shí)云服務(wù)，成為實(shí)時(shí)通信領(lǐng)域最專業(yè)的服務(wù)商。聲網(wǎng)致力于服務(wù)開發(fā)者。開發(fā)者只需簡單集成SDK，最快30分鐘讓App實(shí)現(xiàn)高清音視頻通話，多主播互動(dòng)的毫秒級(jí)實(shí)時(shí)互動(dòng)直播和游戲音視頻。

　　目前聲網(wǎng)共服務(wù)全球超過10萬名開發(fā)者，日通話分鐘數(shù)達(dá)億級(jí)。