2018年1月6日的云棲社區(qū)數(shù)據(jù)智能技術(shù)論壇上，來自阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深數(shù)據(jù)技術(shù)專家阿外帶來客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)智能實踐。演講中，阿外介紹了智能客服領(lǐng)域的現(xiàn)狀，并且分享了智能全鏈路解決方案，包括阿里小蜜的咨詢、導(dǎo)購、助理服務(wù)，還有店小蜜等小蜜家族，最后談及了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)驅(qū)動并對未來進(jìn)行了展望。

　　以下是精彩視頻內(nèi)容整理：

　　在電商行業(yè)，隨著消費(fèi)升級、新零售變革，服務(wù)將成為商業(yè)競爭的核心競爭力。而現(xiàn)實來看，客服領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)規(guī)模大、人力密集、從業(yè)門檻低、行業(yè)薪資低，且系統(tǒng)復(fù)雜、自動化程度低。

　　世界大趨勢也發(fā)生了很多變化，大數(shù)據(jù)、云計算以及深度學(xué)習(xí)/機(jī)器學(xué)習(xí)等都得到了飛速發(fā)展，為人工智能打下堅實基礎(chǔ)，人工智能也成為所有科技巨頭發(fā)展核心戰(zhàn)略。國務(wù)院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，政府紛紛在加速轉(zhuǎn)型，客服行業(yè)也跟隨著人工智能的浪潮，向在線化、數(shù)據(jù)化和智能化發(fā)展。

　　阿里巴巴十分注重客戶利益，阿里電商規(guī)模已經(jīng)很龐大，2017年雙11達(dá)到1600+億成交額，當(dāng)天消費(fèi)者咨詢平臺問題910萬個，一個優(yōu)秀客服人員平均能處理100個問題，所以就需要9萬客服人員才能應(yīng)對服務(wù)訴求。為了更好服務(wù)于用戶，也隨著智能客服領(lǐng)域的長期積累、AI人才聚集、智能客服產(chǎn)品矩陣形成，阿里在16年成立“智能(服務(wù))創(chuàng)新中心”，17年8月新成立“智能服務(wù)事業(yè)部”。

　　智能服務(wù)事業(yè)部專注“服務(wù)”&“數(shù)據(jù)智能”，從客服到泛服務(wù)(咨詢、導(dǎo)購、顧問等)，從智能客服技術(shù)到人工智能技術(shù)在企業(yè)服務(wù)的深度應(yīng)用，將智能解決方案賦能更多企業(yè)。

　　所謂的服務(wù)不僅僅是簡單的問答，阿里生態(tài)有三個關(guān)鍵角色——消費(fèi)者、商家和平臺。對于智能服務(wù)而言，消費(fèi)者進(jìn)行在線咨詢時，會有智能對話機(jī)器人（小蜜系列）服務(wù)，機(jī)器人可以回答大多數(shù)問題，剩下的問題將轉(zhuǎn)到人工咨詢（蜂槽系列）作為智能輔助方案，幫助客服定位消費(fèi)者問題，并提供給出答案能力。在咨詢相關(guān)方案背后也存在交易糾紛等復(fù)雜情況，我們會通過智能決策系統(tǒng)（瓦力系列），智能決策會處理當(dāng)前訂單一系列狀態(tài)信息，機(jī)器處理完的事情再交給客服去判斷，做到服務(wù)有溫度。同時，服務(wù)于消費(fèi)者的平臺解決方案還會有對應(yīng)的服務(wù)于商家的平臺解決方案，為商家賦能。

　　智能服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)如圖所示，產(chǎn)品機(jī)器人當(dāng)然架構(gòu)的核心，包括對話管理系統(tǒng)、知識圖譜、算法優(yōu)化工具和機(jī)器人開發(fā)平臺等，支撐上層阿里全套業(yè)務(wù)，針對這些行業(yè)都有定制解決方案，同時還支持淘寶天貓商家以及中小企業(yè)。

　　機(jī)器人背后還有一系列智能系統(tǒng)，包括智能對話輔助、智能決策、智能質(zhì)檢和支撐整個智能解決方案的全套數(shù)據(jù)智能。

　　阿里小蜜在2016年正式上線，與手機(jī)淘寶深度整合，是阿里首款智能助理，以AI和人工結(jié)合方式提供智能購物、極速服務(wù)的私人助理體驗。覆蓋阿里巴巴生態(tài)圈二十余個業(yè)務(wù)BU，每天服務(wù)500萬名消費(fèi)者，阿里小蜜當(dāng)前智能解決率為89%（2017雙11為93.1%）。

　　阿里小蜜對話系統(tǒng)如圖，我們做相關(guān)問題的檢索和上下文模型，對話系統(tǒng)區(qū)分問題相關(guān)類型，支撐對話系統(tǒng)的是結(jié)合阿里龐大生態(tài)的知識圖譜，以及針對對話能力的一些算法。

　　阿里小蜜的咨詢服務(wù)涉及機(jī)器人你問我答，針對交易相關(guān)咨詢會有咨詢相關(guān)規(guī)范流程，使以自助形式快速應(yīng)對用戶問題，這也替客服處理大多數(shù)問題，雙11當(dāng)天服務(wù)人次632萬，相當(dāng)于5.2萬人工客服不間斷服務(wù)24小時的量。

　　導(dǎo)購是基于服務(wù)問題進(jìn)行內(nèi)容價值挖掘的典型代表，很多人有購物需求但不知道如何去買，小蜜可以推薦商品的品牌、種類和性價比等，并引導(dǎo)成交。

　　生活助理可以以對話的方式對用戶天氣、航班、旅游資訊等多個方面進(jìn)行指導(dǎo)，例如可以幫助用戶充值話費(fèi)，并記錄手機(jī)號碼留作備忘。

　　小蜜以PaaS & SaaS方式完全對外開放，可以利用這個平臺進(jìn)行行業(yè)化定制特有解決方案。阿里20多個業(yè)務(wù)BU通過這種方式得到快速支撐能力，我們可以在菜鳥咨詢相關(guān)物流信息，可以咨詢健康小蜜相關(guān)健康知識。阿里內(nèi)部使用內(nèi)外小蜜，可以告知員工某個會議室位置、某個餐廳幾點(diǎn)開門，還有日常報銷。

　　基于雙11孵化主打推出的店小蜜，是阿里首個開放給商家的AI機(jī)?人產(chǎn)品，與千牛／旺旺深度整合。2017雙11對話輪次1億，當(dāng)前活躍商家數(shù)為3萬，已覆蓋絕大多數(shù)知名品牌，像優(yōu)衣庫、海瀾之家等咨詢量很大的商家背后都是由店小蜜為大家提供服務(wù)的。

　　機(jī)器人解決方案最大優(yōu)勢不僅僅是某個系統(tǒng)的問題支撐，其規(guī)�；�效應(yīng)可以保證在大促期間可以很好幫助客戶擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模；同時，還提供夜間值班等服務(wù)，節(jié)省人力成本。

　　我們不僅有阿里小蜜、店小蜜，還包括開放平臺的小蜜家族，可以為個人和企業(yè)提供快速搭建和智能客服一起的機(jī)會。

　　阿里小蜜也為行業(yè)貢獻(xiàn)新工作，即人工智能訓(xùn)練師。機(jī)器人可以很好的替代人類做事情，但針對某些行業(yè)，如果想提升機(jī)器人的解決能力，就需要把行業(yè)知識沉淀為知識庫，要把行業(yè)特有的場景解決方案沉淀為系統(tǒng)解決方案，這就需要人把行業(yè)知識通過智能訓(xùn)練平臺沉淀到開放OpenAI中，這樣才可以快速提升行業(yè)解決能力，從而形成閉環(huán)，即在行業(yè)中上線小蜜機(jī)器人，通過小蜜反饋知道哪些問題沒有解決，人工智能訓(xùn)練師將沒有解決的問題不斷地補(bǔ)充到OpenAI，這樣一層層快速迭代優(yōu)化。

　　開放的行業(yè)小蜜通過人工智能訓(xùn)練師以及智能訓(xùn)練平臺，自身就可以快速提升能力，更好的替人完成重復(fù)性工作，而人可以更好的專注于創(chuàng)造性勞動。

　　在智能產(chǎn)品孵化快速迭代過程中，不可缺少推行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。阿里小蜜即是數(shù)據(jù)孵化出的新業(yè)務(wù)，那么，對于創(chuàng)新型業(yè)務(wù)，如何更快更好的做數(shù)據(jù)支撐呢？

　　首先，數(shù)據(jù)應(yīng)用到業(yè)務(wù)應(yīng)該構(gòu)建閉環(huán)，進(jìn)行方向探索、目標(biāo)設(shè)計和跟蹤評估。阿里小蜜起初也只是想做好服務(wù)自身，提高人工服務(wù)效率，讓客服小二為消費(fèi)者帶去更好體驗，但通過對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)問題都是重復(fù)的，而且大促活動期間針對性問題高達(dá)50%以上，所以很自然想到通過系統(tǒng)自動回答，于是開啟了阿里小蜜系統(tǒng)。阿里小蜜一步步證明自己的價值，證明其可以為手淘等帶去很多增量點(diǎn)。

　　其次，數(shù)據(jù)指導(dǎo)產(chǎn)品策略。上線時通過最小化可行產(chǎn)品、ABTest了解用戶反饋，快速迭代和跟進(jìn)。這樣才符合互聯(lián)網(wǎng)快速開發(fā)策略，推動產(chǎn)品快速發(fā)展。

　　最后，數(shù)據(jù)化運(yùn)營遵循增長第一、預(yù)算第二的原則，新產(chǎn)品獲取用戶，激發(fā)用戶活躍，增加流量的病毒式傳播力，推動其幫助自我推進(jìn)。

　　智能服務(wù)不僅僅強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)化，還提供全套數(shù)據(jù)解決方案。像智能機(jī)器人這樣復(fù)雜的系統(tǒng)，如何拿數(shù)據(jù)將復(fù)雜業(yè)務(wù)說清楚？我們不僅僅要基于用戶行為，基于用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘指導(dǎo)產(chǎn)品，還要了解用戶的問題，哪些沒有解決好，中間存在什么商業(yè)價值，我們能否推斷出來？因此，智能解決方案背后一定有全套數(shù)據(jù)解決方案，形成閉環(huán)才能向前推進(jìn)。

　　移動時代，數(shù)據(jù)也可以玩轉(zhuǎn)移動端。

　　小D將AI智能解決方案+BI數(shù)據(jù)產(chǎn)品方案結(jié)合成智能型數(shù)據(jù)產(chǎn)品，通過對話式交互方式告訴機(jī)器人想看哪些數(shù)據(jù)，小D會提供豐富的圖形化展現(xiàn)，同時會提供一系列只能分析能力，比如不同指標(biāo)間潛在關(guān)聯(lián)關(guān)系，此外，還有大量指標(biāo)預(yù)警。

　　數(shù)據(jù)是人和機(jī)器的溝通語言，人和機(jī)器的關(guān)系也在重新定義，把機(jī)器當(dāng)人，讓機(jī)器賦予智能，人幫助機(jī)器學(xué)習(xí)，而不把人當(dāng)機(jī)器做機(jī)械運(yùn)動。讓機(jī)器人成為伙伴，絕不把機(jī)器人當(dāng)奴隸，伙伴是相互學(xué)習(xí)和相互信任。

　　對于客服行業(yè)來講，未來行業(yè)的發(fā)展趨勢如下：

　　從人力密集的本地呼叫中心到云上智能+眾包服務(wù)；

　　以問題為中心的客服將升級為以用戶為中心的智能助理；

　　任何企業(yè)/商家可以隨時基于自身數(shù)據(jù)，在云端一鍵生成一個AI服務(wù)機(jī)器人。