雖然增長(zhǎng)有些許放緩，但隨著消費(fèi)升級(jí)和新零售時(shí)代的崛起，物流快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心逐漸從單純的市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)方面。當(dāng)以四通一達(dá)為首的快遞行業(yè)的物流布局和速度差距已經(jīng)無法拉開時(shí)，價(jià)格和服務(wù)成為了競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，2018年“增利提質(zhì)”將成為主旋律。那么，快遞行業(yè)該如何在降低自身成本提高效率的同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量?怎樣提供給客戶全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)?“最后一公里”配送就是其中重要一環(huán)，如何做好最后一公里配送，其中客戶服務(wù)又是重中之重。

　　從2017年一整年的變化來看，四通一達(dá)基本按季節(jié)性進(jìn)行同步增長(zhǎng)，中通業(yè)務(wù)量表現(xiàn)穩(wěn)健，一直處在龍頭位置。中通快遞在全國(guó)有2萬區(qū)縣級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)，約30個(gè)省會(huì)級(jí)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，其服務(wù)中遇到的問題極具行業(yè)代表性：

　　1、咨詢來源渠道雜且咨詢量巨大，海量會(huì)話不斷涌入，造成客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，滿意度降低；

　　2、呼叫中心成本居高不下，業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)帶來呼叫中心成本同時(shí)增長(zhǎng)的惡性循環(huán)；

　　面對(duì)這樣的問題，環(huán)信為中通定制了物流快遞行業(yè)專屬的解決方案，兩步三法幫助中通全面升級(jí)在線服務(wù)質(zhì)量，為2018“增利提質(zhì)”打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　第一步：如何解決“渠道來源復(fù)雜，咨詢接入量大”的問題？微信、支付寶、菜鳥、官網(wǎng)、郵箱……中通有不少于20處的咨詢渠道及入口，單日會(huì)話量高達(dá)20萬條以上。如此海量的會(huì)話，對(duì)客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性及并發(fā)處理都有極高的要求。為改善現(xiàn)狀提升服務(wù)，中通快遞提出了“線上下單，線上服務(wù)”的理念，即客戶在哪里下單，企業(yè)在哪里為客戶提供服務(wù)。環(huán)信認(rèn)同這樣的服務(wù)理念，結(jié)合自身在多渠道尤其是移動(dòng)端的優(yōu)勢(shì)，為中通提供的第一個(gè)辦法策略：海量咨詢一站式處理。

　　目前在Web、支付寶、菜鳥、WAP微信端接入中通16+個(gè)渠道關(guān)聯(lián)，統(tǒng)一完成客服會(huì)話處理，其他渠道入口陸續(xù)接入中�，F(xiàn)階段幫助中通完成日均接待會(huì)話數(shù)萬條，通過智能路由對(duì)渠道、時(shí)間、VIP客戶接待等進(jìn)行靈活規(guī)則配置，合理分配客服坐席，最大化客服消化能力，成倍降低客戶排隊(duì)等待時(shí)間，同時(shí)客服單會(huì)話成本較呼叫中心降低140%。

　　第二步：接入海量咨詢后，如何高效處理會(huì)話？針對(duì)物流快遞行業(yè)，結(jié)合中通的歷史會(huì)話數(shù)據(jù)，環(huán)信做了數(shù)據(jù)分析，結(jié)果極具行業(yè)典型特征，物流快遞業(yè)客戶常見問題場(chǎng)景分為以下幾種：

　　1、查快遞。問題最多，占比接近70%，包括催單、派送時(shí)間、多久到、查快遞位置、無物流信息、未收到快遞、查快遞單號(hào)等問題；

　　2、改快遞。占比約11%，包括改收貨地址、改收貨人電話、改派送時(shí)間等；

　　3、寄快遞。占比約7%，包括上門取件時(shí)間、怎么寄快遞、取消預(yù)約等；

　　4、其他問題。包括網(wǎng)點(diǎn)查詢、違禁品查詢等。

　　如此巨大的會(huì)話量，業(yè)務(wù)場(chǎng)景卻如此集中，對(duì)此環(huán)信為中通提供了第二個(gè)方法策略：智能客服機(jī)器人覆蓋物流場(chǎng)景問答。

　　簡(jiǎn)單的物流快遞問題，結(jié)合自然語(yǔ)言處理算法，環(huán)信機(jī)器人可對(duì)訪客問句進(jìn)行分詞分句、句法分析、權(quán)重分析，識(shí)別不同問句問法，當(dāng)相似高時(shí)，準(zhǔn)確返回正確答案，當(dāng)相似度較低時(shí)，為訪客進(jìn)行相似問題推薦。

　　主要圍繞三大常見業(yè)務(wù)場(chǎng)景：查快遞、改快遞、寄快遞提供多輪問答服務(wù)，識(shí)別訪客意圖，對(duì)接中通后臺(tái)API打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，引導(dǎo)訪客提供相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)查詢與應(yīng)答。

　　企業(yè)可自行配置會(huì)話超時(shí)結(jié)束時(shí)間，機(jī)器人回答不上來時(shí)的默認(rèn)文案，會(huì)話接入歡迎語(yǔ)等，同時(shí)在各類自動(dòng)回復(fù)中應(yīng)用自助菜單導(dǎo)航，匯總常見問題，幫助訪客進(jìn)行問題收斂，引導(dǎo)訪客自助解決。

　　多處支持方便地機(jī)器人轉(zhuǎn)人工，可配置轉(zhuǎn)人工時(shí)間段。下班時(shí)間可僅由機(jī)器人接待，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)貼心服務(wù)。

　　目前機(jī)器人在中通的官方網(wǎng)站渠道已經(jīng)逐漸替代人工客服接待會(huì)話，日均完成接待總量的1/4以上，一半以上問題通過機(jī)器人即能得到解答，無需人工再處理。初期超過85%的問題能夠匹配答案，答案回復(fù)準(zhǔn)確率超過80%，而這一比例隨著知識(shí)庫(kù)的日益完善和算法精進(jìn)正在穩(wěn)步提升。

　　機(jī)器人的確大幅度地提高了中通的應(yīng)答效率，但確實(shí)仍然存在無法由機(jī)器人解決只能由人工接待的復(fù)雜場(chǎng)景，如何進(jìn)一步優(yōu)化人工服務(wù)的效率和效果呢?環(huán)信為中通提供了第三個(gè)方法策略：網(wǎng)點(diǎn)下沉，盤活服務(wù)資源。

中通快遞服務(wù)下沉至網(wǎng)點(diǎn)，智能路由優(yōu)選匹配

　　如前所述，中通擁有高達(dá)2萬家的區(qū)縣級(jí)加盟網(wǎng)點(diǎn)，如此龐大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模同時(shí)沉睡著龐大的服務(wù)資產(chǎn)，難點(diǎn)在于，如何通過一套合理的機(jī)制調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。環(huán)信與中通聯(lián)合打造的網(wǎng)點(diǎn)下沉方案核心突破了這一問題。

　　通常來說，快遞包裹都有所屬地，當(dāng)客戶進(jìn)行客服咨詢時(shí)，客服經(jīng)常需要向所屬地網(wǎng)點(diǎn)調(diào)取信息或進(jìn)行信息核實(shí)，這中間浪費(fèi)了大量的時(shí)間，造成效率低下。環(huán)信網(wǎng)點(diǎn)下沉方案則通過路由設(shè)置和排隊(duì)規(guī)則將有歸屬地的咨詢直接分配至對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)，直接解決問題；當(dāng)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)超過一定時(shí)間和數(shù)量時(shí)的咨詢則溢出至一級(jí)直營(yíng)省級(jí)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行回復(fù)；無所屬地咨詢和從一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)溢出的咨詢則由總部進(jìn)行接待。這個(gè)方案能夠?yàn)樵L客咨詢進(jìn)行最優(yōu)匹配，根據(jù)排隊(duì)條件和咨詢所攜帶的數(shù)據(jù)被合理智能地分配到客服資源。

　　環(huán)信為中通打造的這套全渠道智能在線客服解決方案，利用三種方法策略——全渠道接入、智能客服機(jī)器人、網(wǎng)點(diǎn)下沉，其中首創(chuàng)的”AI+網(wǎng)點(diǎn)下沉”解決方案組合使得中通通過兩個(gè)階段的穩(wěn)步實(shí)施就能夠取得客戶服務(wù)質(zhì)量提升，達(dá)成低成本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，從而爭(zhēng)取提前實(shí)現(xiàn)2018年“增利提質(zhì)”的目標(biāo)。

　　據(jù)最新的物流報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)質(zhì)量的好壞相比價(jià)格因素對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)更具決定性作用，這一點(diǎn)在中通身上表現(xiàn)最為明顯，中通雖然客單價(jià)最高，但其較低的申訴率帶來了最高的業(yè)務(wù)量和較高業(yè)務(wù)增速。這其中環(huán)信客戶互動(dòng)云針對(duì)物流行業(yè)提供的整體解決方案功不可沒！

　　中通快遞股份有限公司于2002年5月8日在上海成立，是一家集快遞、物流及其他業(yè)務(wù)于一體的大型集團(tuán)公司，注冊(cè)商標(biāo)“中通®”、“zto®”。中通快遞現(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)模較大、第一方陣中發(fā)展較快的快遞企業(yè)，2016年中通快遞業(yè)務(wù)量近45億件，服務(wù)質(zhì)量連續(xù)三年（2014-2016年）位居“通達(dá)系”之首。截至2017年11月，中通服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)約2.89萬個(gè)，轉(zhuǎn)運(yùn)中心79個(gè)，網(wǎng)絡(luò)合作伙伴超過9400家，干線運(yùn)輸車輛超過4410輛，干線運(yùn)輸線路超過1920條，網(wǎng)絡(luò)通達(dá)97.69%以上的區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過81.5%。