近年來，消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)上線“客服機(jī)器人”，以期在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的滿意度。以馬上消費(fèi)金融為例，這家從創(chuàng)立之初就將自己定義為“金融科技公司”的持牌消費(fèi)金融公司，在2017上半年低調(diào)上線了自主研發(fā)的XMA智能客服系統(tǒng)，為用戶提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)、售后服務(wù)。

　　目前技術(shù)下的智能客服不能充分理解人類的自然語義，在實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用時(shí)應(yīng)充分考慮“人機(jī)結(jié)合”。馬上金融的XMA充分平衡了智能應(yīng)答與人工客服：當(dāng)人工坐席在回答問題時(shí)，客服機(jī)器人可識(shí)別具體問題并從知識(shí)庫中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復(fù)給用戶。一方面解決一線員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平參差不齊導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問題，另一方面降低人工主動(dòng)查找答案的操作成本，充分發(fā)揮人機(jī)互助的最大效用，在服務(wù)的量與質(zhì)找尋最優(yōu)平衡點(diǎn)。

　　據(jù)馬上金融XMA項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，XMA的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在行業(yè)真實(shí)數(shù)據(jù)上。受益于業(yè)務(wù)體量的指數(shù)級(jí)增長，馬上金融在消費(fèi)金融積累了大量真實(shí)、有效、基于實(shí)際業(yè)務(wù)的超級(jí)數(shù)據(jù)，這是一般技術(shù)研發(fā)公司無法具備的獨(dú)占資源。擁有自主學(xué)習(xí)能力的XMA在為客戶提供“一問一答”服務(wù)的同時(shí)，還能在服務(wù)過程中不斷自我學(xué)習(xí)進(jìn)化，將海量的用戶原始咨詢語料作為“原材料”，自動(dòng)挖掘新的業(yè)務(wù)問題并進(jìn)行自主分類、答案生成和知識(shí)圖譜構(gòu)建，并根據(jù)客戶反饋來不斷提高同類型場(chǎng)景下的服務(wù)質(zhì)量。

　　據(jù)悉，XMA上線至今已為用戶提供了上百萬次問答服務(wù)。在為用戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)的同時(shí)，XMA自身也得到了高速優(yōu)化迭代，目前業(yè)務(wù)問題首答準(zhǔn)確率超90%，問題解決率70%以上，服務(wù)效果令業(yè)界贊嘆。

　　未來XMA智能客服將繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)迭代，致力于解決更多行業(yè)痛點(diǎn)，逐漸切入智能精準(zhǔn)營銷、智能風(fēng)控、智能催收等用戶業(yè)務(wù)生命周期全環(huán)節(jié)，對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)各場(chǎng)景形成有力支持，豐富服務(wù)形態(tài)形成技術(shù)輸出能力，打造馬上消費(fèi)金融新的增長點(diǎn)。