和美信息抓住了這一時代機遇，以技術(shù)革新，推出了基于IBM認知計算的和美IBM智能客服，支持多輪對話，精準定位問題，回答內(nèi)容更智能。保障客服質(zhì)量，助力銀行業(yè)務(wù)分析，提升業(yè)務(wù)洞察力，打造專屬的客服服務(wù)平臺。

　　語音人工客服只能提供給一對一服務(wù)，而文字人工客服同時接待十幾位客戶已經(jīng)是極限，這種現(xiàn)狀導(dǎo)致人工坐席忙，客戶等待時間長，用戶體驗差。

　　同時在客戶致電或在線咨詢客服代表的問題中，超過80%的問題都是常見的，存在大量的重復(fù)性問題，這種機械工作不僅消磨著客服人員的工作熱情，銀行也要為重復(fù)的工作量買單。

　　和美IBM智能客服提供多渠道（覆蓋電話、微信、APP、網(wǎng)頁、智能終端等）智能回復(fù)，回答響應(yīng)時間小于0.5S，無需排隊等候，用戶體驗佳。

　　和美IBM智能客服更多的價值在于它能夠為銀行客戶提供低成本的7*24h隨需服務(wù)，全年無休，不遺漏每一位客戶的咨詢信息，客戶可隨時隨地通過和美IBM智能客服得到相應(yīng)的服務(wù)。

　　人力成本PK

　　人工坐席多人力資本高，配備的軟硬件成本等導(dǎo)致成本不斷攀升。在當前人口紅利逐漸消失、工資成本攀升的階段，龐大的人工客服隊伍必然導(dǎo)致銀行財務(wù)負擔的快速增長。

　　此外，客服人員的工作重復(fù)性強、強度大、成就感低，導(dǎo)致銀行面臨著員工離職率高、招聘難度大、培訓(xùn)成本高、團隊穩(wěn)定性差等多個痛點。

　　和美IBM智能客服可節(jié)省70%的知識維護人員及工作量，只需要少量的人力輔助機器審核。

　　同時可實現(xiàn)和美IBM智能客服與人工客服自由切換，解決約80%同質(zhì)化重復(fù)問題并自動組織標準答案，幫助客服人員大幅提升回復(fù)質(zhì)量和效率，從而將客服人員從標準、枯燥的業(yè)務(wù)中解放出來，為優(yōu)質(zhì)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)、精準的人工服務(wù)，從事為銀行帶來更多價值的客戶服務(wù)。

　　銀行產(chǎn)品信息更新速度快，客服人員在工作之余，需要花大量的時間學(xué)習(xí)新產(chǎn)品，而不同的客服人員對于新產(chǎn)品信息學(xué)習(xí)程度參差不齊，因此營銷的效果因人而異，無法實現(xiàn)最大化的營銷效果。

　　和美IBM智能客服可短時間完成知識體系的學(xué)習(xí)與構(gòu)建，自動地從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中自動學(xué)習(xí)形成知識。只需1分鐘即可快速導(dǎo)入新產(chǎn)品信息，通過自學(xué)習(xí)引擎對新產(chǎn)品信息進行自動化加工，生成知識圖譜，通過語義理解洞悉客戶問題后，在知識圖譜中尋找中準確答案并反饋給客戶，并基于不同的問法，進行人工智能分析，自動分析其他的相似問法并加入知識庫，實現(xiàn)對知識庫的實時更新。

　　客服人員回復(fù)問題里面包含了大量的信息，而客服人員每天承受巨大咨詢量，難以對客戶深層次的金融需求進行深入了解、對海量的數(shù)據(jù)進行挖掘，從而無法提供專業(yè)化、個性化的投資咨詢和理財服務(wù)，白白浪費了營銷機會。

　　和美IBM智能客服在平時的問答中積累大量的客戶數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析將幫助銀行挖掘數(shù)據(jù)金礦，更加主動地判斷客戶的需求，并根據(jù)客戶的信用能力為其選擇適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)。銀行可通過和美IBM智能客服精準應(yīng)對客戶需求，為客戶提供個性化、定制化的金融營銷服務(wù)，從而有效提升客戶對銀行服務(wù)的體驗。

　　一直以來，銀行的服務(wù)質(zhì)檢主要以人工抽查的方式進行，依靠質(zhì)檢客服聽取錄音、查看線上聊天記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來進行合規(guī)性檢測。在銀行業(yè)務(wù)量越來越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式覆蓋率低、時效性差、效率不高、主觀性大等弊端逐漸顯露出來，影響了銀行客服質(zhì)量。

　　和美IBM智能客服可將海量錄音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本，實現(xiàn)對語音文件的100%全覆蓋，管理員可監(jiān)控會話服務(wù)，不僅定量了解服務(wù)實施數(shù)據(jù)，而且可以及時發(fā)現(xiàn)、定位問題，并提示責任人，從而進行有效的事前預(yù)警，事中處理，事后及時取證的全自動、全天候?qū)崟r監(jiān)控。

　　同時，銀行通過對文本的分析和數(shù)據(jù)挖掘，可實現(xiàn)合規(guī)檢查、風險預(yù)警、趨勢分析、商機挖掘等。

　　綜上，和美IBM智能客服相比人工客服有著成本低、準確率高、用戶體驗好、學(xué)習(xí)能力強、高價值營銷功能及實時質(zhì)檢監(jiān)控預(yù)警等明顯的優(yōu)勢，能更高效處理問題。

　　客服中心在銀行傳統(tǒng)的金融業(yè)態(tài)中，發(fā)揮的是對外窗口的形象宣傳作用，其實質(zhì)是銀行對外的一張名片。

　　隨著近年來客服中心不斷走向成熟和對人工智能的應(yīng)用，依靠著對大量客戶一手信息和使用習(xí)慣的掌握，加之運用大數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，其之于銀行的作用必將被強化。未來的客服中心，必將承擔起銀行業(yè)務(wù)中樞的職能。