眾多知名品牌公司應邀參加了本次論壇，參會嘉賓涵蓋零售行業(yè)，電子商務行業(yè)，互聯網行業(yè)，IT行業(yè)，旅游行業(yè)，汽車行業(yè)，智能手機行業(yè)，以及金融行業(yè)等等。

互聯企信亞太區(qū)總裁：David Rizzo先生介紹TP業(yè)務

　　Teleperformnce亞太區(qū)副總裁David Rizzo先生發(fā)表了講話，詳細介紹了Teleperformance亞太區(qū)，以及大中華區(qū)的業(yè)務，David先生講到在各自的垂直領域行業(yè)，怎樣更好的服務用戶，提升用戶體驗，使品牌不同于競爭對手，是提升差異化的重要一點。并且，越來越多的數據表明，在用戶與品牌的交互過程中，客服團隊的服務水平至關重要，提供了良好的客服服務，可以顯而易見的提升用戶對此品牌的忠誠度，幫助品牌留存用戶。而Teleperfoamance正是在全球范圍內有超過40年專業(yè)提供客戶體驗管理領域的領導者，通過多種語言，全渠道的方式，每年累計與全球40%的人口提供專業(yè)的客戶服務。

CX-Lab研究室負責人Marina與大家分享用戶行為報告

　　來自Teleperforamnce集團的CX-lab（Teleperformance全球客戶體驗研究室）負責人Marina，現場與大家分享了最新的中國用戶行為報告，每一年，CX-lab會通過針對18個垂直領域，180000份問卷調研，來詳細研究一些重點領域的用戶行為與偏好，并分享給客戶，幫助提升其客服水平。我們發(fā)現，70%的用戶會聯系客服團隊幫助其解決問題，在這一點上面，可以說客服中心是品牌與用戶交互的一個重要窗口與節(jié)點。在智能手機領域，用戶在考慮更換手機品牌過程中，除了40%的因素會與產品，價格有關系（例如，手機擁有更智能的功能，促銷季有更優(yōu)惠的價格），其實，還有至少10%的因素是與品牌提供的客服服務有關系。

　　而在眾多的聯系客服的渠道選擇當中（例如：語音電話，郵件，聊天，社交媒體等等），語音服務仍然是選擇最多的一種渠道。

　　在體驗過良好客服中心服務以后，約有35%的人樂意向身邊人推薦該品牌。

　　報告顯示，與其他國家相比，中國是在過去的一年中，用戶與客服聯絡次數最多的一個國家，并且年輕人喜愛多渠道與客服接觸，除了語音電話聯系客服之外，還喜歡使用及時通訊，聊天窗口等與客服聯系。報告里，大量的用戶行為數據以及分析結果引發(fā)了參會者的極大興趣。

數據安全專家：Bruce Wignall介紹怎樣進行數據安全管理

　　有資料顯示，受數據泄露影響到人數大約為1.45億。來自Teleperformance集團的數據安全專家Bruce詳細介紹了Teleperformance的一些管理工具與嚴苛的流程制度，與大家一起分享通過什么樣的技術與手段，使得在客服中心服務的過程中避免客服人員盜用泄露用戶數據，尤其是針對金融領域，用戶的數據安全至關重要。

　　現場，來自Teleperformance不同的演講人針對移動智能設備領域，汽車領域，在線旅游領域，電商與零售領域，技術領域，金融領域等等，詳細跟大家分享了一些成功案例，展示了通過怎樣的部署服務，來為用戶提供全渠道，多語種的客服中心服務。其實有一些公司一開始是自建的客戶聯絡中心的，隨著業(yè)務發(fā)展壯大，發(fā)現管理自己的客服中心勞心勞力，疲于應付，而外包給Teleperformance之后，服務質量的提升顯而易見；運營管理方面也經驗豐富，非常流暢。這樣，公司可以節(jié)省精力聚集自己的主營業(yè)務。

技術解決方案副總裁：ManishPandya現場為大家演示人工智能客服以及聊天機器人在客服中心的應用

　　人工智能客服可以幫助解決一些傳統(tǒng)客服人員的工作量，隨著技術發(fā)展的今天，智能客服可以根據以往的客服案例，累積的經驗等等，智能自動的補充知識庫，識別用戶的問題及需求，從而及時的提供服務，避免用戶在線冗長的排隊等候。根據數據顯現，基本上，在用戶提問的問題中，100個問題當中，其中有10%是最最普遍的常用問題，那么這部分的問題可以完全由提前設置好答案的聊天機器人來回答解決，從而提升效率，并降低企業(yè)的客服用人成本。

　　還有很重要的一點是，Teleperformance的智能客服，聊天機器人都已經整合了微信客服功能（文本，語言文件，圖片，視頻通通能夠實現），并且Teleperformance的解決方案與工具是支持40多種語言的，并非僅僅是中文與英語。演示期間，吸引了現場聽眾的極高興致，大家也紛紛對演講者就智能客服和聊天機器人一些功能提問，非常熱鬧。

　　從上海的本次系列活動的第一場開始，到北京的活動最后一場完美結束，共五個主題行業(yè)的會議，參會嘉賓紛紛表示收獲很多。紛紛感受到了Teleperformance在研究用戶行為，客服技術發(fā)展領域等方面走在時代前沿，及時將最新的客服趨勢與提升的手段與方法分享給我們的客戶，幫助提升客戶體驗。預祝在未來日子中，Teleperformance China互聯企信公司在專業(yè)客服外包領域越做越強。