在這樣一個(gè)健康的商業(yè)大環(huán)境下，中國未來產(chǎn)品會(huì)往更高質(zhì)量和更高技術(shù)層次發(fā)展，這也是為什么現(xiàn)在海外客戶服務(wù)外包成為全球跨境電商提高核心競爭力的重要戰(zhàn)略選擇之一的原因了。而在整個(gè)客戶服務(wù)體系中，技術(shù)支持占據(jù)了尤為重要的地位，因?yàn)橛邢喈?dāng)一部分比例的產(chǎn)品賣到海外后，在消費(fèi)者初次使用或體驗(yàn)時(shí)會(huì)需要技術(shù)支持。例如，中國的智能電動(dòng)輪椅技術(shù)現(xiàn)在越來越先進(jìn)成熟，然而即使是擁有頂尖技術(shù)的企業(yè)也無法保證自己永遠(yuǎn)不會(huì)失誤或零投訴，因?yàn)榭蛻舻膯栴}和不滿可能來自于非生產(chǎn)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的問題，如物流運(yùn)輸、安裝失敗或不正常操作等。對于跨境電商來說，哪怕技術(shù)支持的需求比例只占銷售量的萬分之一，我們始終都相信，提供技術(shù)支持和無技術(shù)支持的客戶體驗(yàn)度是很不一樣的。
曾有項(xiàng)關(guān)于客戶滿意度的調(diào)查表明，如果顧客的咨詢或投訴得不到企業(yè)的重視，70%左右的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處發(fā)生購買行為。由此得出，有效的技術(shù)支持服務(wù)對跨境電商來說是保持顧客的滿意度和忠誠度的重要途徑。
值得高興的是，從目前形勢來看，成功的跨境企業(yè)在全天候多語種技術(shù)支持方面的服務(wù)需求已呈現(xiàn)明顯增長，他們都在盡最大努力為世界各地的客戶提供平等的技術(shù)支持機(jī)會(huì)。因?yàn)樗麄円呀?jīng)意識到，沒有技術(shù)支持服務(wù)的企業(yè)，在顧客眼里是不可信賴的企業(yè)；沒有技術(shù)售后的商品，是沒有保障的商品；沒有技術(shù)支持客服人員的賣家，是不可交的合作伙伴。因此，跨境電商的發(fā)展速度如此之快，如果技術(shù)支持卻跟不上節(jié)奏，勢必會(huì)帶來很多隱患。
而對于中國很多中小型出口跨境電商來說，由于面臨著資金緊缺、人才不足、語言障礙、產(chǎn)品創(chuàng)新等各種挑戰(zhàn)，當(dāng)涉及到資金分配時(shí)，常常容易被忽略的一個(gè)領(lǐng)域就是技術(shù)支持。許多依靠高科技產(chǎn)品和系統(tǒng)來發(fā)展國際市場，尤其是火熱的小語種市場的跨境電商和中小型企業(yè)，因?yàn)闆]有足夠的技術(shù)支持人員，技術(shù)問題會(huì)導(dǎo)致他們開銷成本增加，生產(chǎn)力損失，客戶滿意度下降，甚至最終收入虧損。
那么，跨境電商是應(yīng)該自己建立技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)還是找技術(shù)外包公司好呢？這是個(gè)值得眾多跨境電商企業(yè)們需要根據(jù)自身企業(yè)狀況認(rèn)真研究的問題。
許多人可能還在認(rèn)為，自建的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)通常更熟悉公司的和系統(tǒng)的細(xì)節(jié)。其實(shí)，現(xiàn)在很多全球呼叫中心的技術(shù)支持服務(wù)水平已經(jīng)瞬息千里，他們針對各種產(chǎn)品技術(shù)問題的處理花費(fèi)了多年的專業(yè)培訓(xùn)，也積累了多年豐富的經(jīng)驗(yàn)和資源。
以Callnovo多語種聯(lián)絡(luò)（呼叫）中心為例，Callnovo在海外多語種（包括小語種）聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域已默默耕耘超過10年，我們提前布局，現(xiàn)在已擁有一流的技術(shù)、平臺部署和儲(chǔ)備人才。對于海外技術(shù)支持服務(wù)類的人才選拔，Callnovo通常安排相關(guān)專業(yè)的大專甚至本科以上學(xué)歷（例如消費(fèi)電子、IT、服裝、家居）業(yè)務(wù)代表。除了Callnovo自己HR和項(xiàng)目經(jīng)理面試之外，跨境電商企業(yè)也能遠(yuǎn)程電話或視頻面試每一位技術(shù)支持代表，以確保負(fù)責(zé)接聽電話的每位技術(shù)支持代表對跨境電商企業(yè)所處的行業(yè)都具備深入的專業(yè)知識。而且Callnovo的云平臺可以供跨境電商企業(yè)任何時(shí)候任何地點(diǎn)監(jiān)控到各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)以及聽到通話錄音。Callnovo還會(huì)免費(fèi)培訓(xùn)多一些后備人員，萬一有企業(yè)不滿意的人員Callnovo立刻介入管理會(huì)盡快替換，以此方式來最大程度上確保服務(wù)水平。
而且，很多跨境電商還深有這樣的體會(huì)，有時(shí)候由于反饋技術(shù)問題的客戶過多，或者因?yàn)槿蚋鞯氐臅r(shí)差關(guān)系，導(dǎo)致一部分的電話無法接聽或無人接聽，還有可能因?yàn)榭腿似骄却龝r(shí)間過長導(dǎo)致中途放棄或不耐煩地繼續(xù)重?fù)�。但如果通過將海外技術(shù)支持外包給專業(yè)呼叫中心用專業(yè)的方法和更先進(jìn)巧妙的技術(shù)手段來運(yùn)營，呼叫中心可能只需要相對少數(shù)的技術(shù)支持代表便能承擔(dān)起目前跨境電商內(nèi)部多位員工的相關(guān)工作，這勢必大大增強(qiáng)電商企業(yè)的客戶體驗(yàn)并降低電商企業(yè)的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。
況且，并不是所有的跨境電商企業(yè)都有必要去抽出一筆資金與人力物力去組建自有的技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊(duì)。每一個(gè)海外市場語種都組建一支技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)并長期維持，在業(yè)務(wù)波動(dòng)時(shí)又要招聘或解聘技術(shù)支持業(yè)務(wù)代表，這是具有一定經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)并消耗公司管理精力的事情。更不用說呼叫中心軟件硬件的購買和維護(hù)，以及許多其他額外開銷需要承擔(dān)。在全球以自有品牌向各國消費(fèi)者賣出產(chǎn)品后的后續(xù)技術(shù)支持成本的失去預(yù)算會(huì)使任何一家公司都倍感壓力。
更為重要的一點(diǎn)，跨境電商與傳統(tǒng)本地貿(mào)易不同，他們直接面對世界各地消費(fèi)者。要想滿足全球不同時(shí)區(qū)的顧客在購買產(chǎn)品后能隨時(shí)獲得相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)需求，這就要求跨境電商能為全球客戶提供24x7小時(shí)多語種技術(shù)支持和故障排除服務(wù)。試想象一下，某家電子創(chuàng)新產(chǎn)品的跨境電商企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)，美國歐盟安全認(rèn)證到市場銷售都做好了，接著還要自己聘請員工把海外英語、西班牙語、德語、法語、俄語、意大利語等多個(gè)歐美國家的技術(shù)支持服務(wù)都24/7小時(shí)支撐起來，這對于中小型企業(yè)來說可算是一筆相當(dāng)大的負(fù)擔(dān)了。
Callnovo多語種聯(lián)絡(luò)（呼叫）中心在這方面有很多成功案例，例如，2017年，Callnovo的全球多語種技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)開始協(xié)助中國新四大發(fā)明之一的共享自行車行業(yè)某著名公司出海行動(dòng)，對其在美國、英國、意大利、瑞士、比利時(shí)、以色列、西班牙、葡萄牙、荷蘭、新加坡、泰國、澳大利亞、日本與韓國等世界各國的自行車用戶進(jìn)行24小時(shí)7天不間斷多語種支持，其服務(wù)內(nèi)容就包括指導(dǎo)用戶如何登記開通、故障處理、退費(fèi)、投訴、緊急援助等技術(shù)支持。這些國家的共享自行車用戶通過撥打由Callnovo外包呼叫中心協(xié)助申請的各國800免費(fèi)電話獲得服務(wù)，客服專員會(huì)對客戶提出的問題做預(yù)處理和技術(shù)指導(dǎo)，同時(shí)建立檔案進(jìn)行詳細(xì)記錄形成技術(shù)支持大數(shù)據(jù)。面對技術(shù)要求高的狀況，如果客服在知識范圍內(nèi)不能解決，客服專員及時(shí)將與客戶接觸時(shí)收集到的相關(guān)信息和問題反映給總部高級技術(shù)支持進(jìn)行升級處理。這樣一來，無論哪個(gè)國家什么語種，90%以上的產(chǎn)品問題幾乎可以在出現(xiàn)問題時(shí)在第一通電話就能得到盡快解決。通過提供24小時(shí)多語種技術(shù)支持，企業(yè)可以向全世界的消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)地域平等的技術(shù)支持服務(wù)。
總而言之，中國產(chǎn)品質(zhì)量正在不斷升級，我們可以大膽想象，未來中國許多產(chǎn)品可能會(huì)在全球市場形成生態(tài)圈和粉絲群。為了讓技術(shù)型產(chǎn)品的海外售后服務(wù)緊隨全球客戶群的消費(fèi)需求，讓企業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，企業(yè)售前售后策略安排中不僅需要有一套專業(yè)有效的運(yùn)營手段（包括電話系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等），更需要有很好的語言溝通技巧以及專門的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)來做堅(jiān)實(shí)的后盾。
