捷信消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營(yíng)部高級(jí)經(jīng)理Lukas Sevcik介紹文本聊天機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人技術(shù)。
人工智能應(yīng)用到金融領(lǐng)域會(huì)是怎樣的場(chǎng)景?客服秒響應(yīng)，沒(méi)準(zhǔn)微信另一端專業(yè)耐心為你服務(wù)的客服MM還是一位智能機(jī)器人。今天下午，捷信消費(fèi)金融在長(zhǎng)沙集中展示了基于人工智能(Artificial Intelligence)的語(yǔ)音機(jī)器人和基于自然智能(Natural Intelligence)的文本聊天機(jī)器人、人臉識(shí)別技術(shù)、OCR文字識(shí)別技術(shù)等，系列“黑科技”的應(yīng)用，帶來(lái)了消費(fèi)金融客戶體驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力的顯著提升。
機(jī)器人技術(shù)讓服務(wù)更高效，優(yōu)化客戶體驗(yàn)
近年來(lái)，捷信在中國(guó)的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，客戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。長(zhǎng)沙、武漢、天津三大客服中心日均服務(wù)量可達(dá)750，000次。2018年，捷信引入文本聊天機(jī)器人Chat-bot和語(yǔ)音機(jī)器人Voice-bot等智能交互工具，90%的客戶來(lái)電響應(yīng)時(shí)間從3分鐘縮短到20秒以內(nèi)。
有別于常見的依靠關(guān)鍵字匹配的文本聊天機(jī)器人，捷信的Chat-bot搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語(yǔ)言處理)算法引擎，在語(yǔ)義理解和機(jī)器學(xué)習(xí)方面更加智能、高效。
Chat-bot在“知識(shí)庫(kù)”內(nèi)預(yù)設(shè)了150多種不同的問(wèn)題類型，每一類問(wèn)題又設(shè)置了多達(dá)100余種表述方式，機(jī)器人通過(guò)理解客戶發(fā)送的文字語(yǔ)義，判斷問(wèn)題類型，自動(dòng)進(jìn)行處理。1)若客戶問(wèn)題與現(xiàn)有的“知識(shí)庫(kù)”預(yù)設(shè)問(wèn)題完全匹配，Chat-bot會(huì)自動(dòng)反饋答案給客戶；2)若客戶提出的是非預(yù)設(shè)問(wèn)題，Chat-bot會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席繼續(xù)為客戶服務(wù)；3)若客戶的問(wèn)題表述機(jī)器人不能完全確認(rèn)，Chat-bot會(huì)根據(jù)自己的理解擬出建議答案并發(fā)送給靜默坐席(Silent Agent)幫助審核修改，再由Chat-bot將最終答案反饋給客戶。下一次，這個(gè)問(wèn)題將被Chat-bot完全自主解決。自我學(xué)習(xí)能力讓Chat-bot在日常的客戶服務(wù)中不斷豐富“知識(shí)庫(kù)”，變得更加“聰明”。
目前，Chat-bot已接入捷信的官方微信平臺(tái)，平均每天可處理約10，000個(gè)客戶問(wèn)題，客戶只需等候最多一秒就會(huì)接通至Chat-bot，大大縮短了等待時(shí)間，提升了溝通效率，改善了客戶體驗(yàn)。
Voice-bot采用了最新的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以在不同的業(yè)務(wù)情境下與客戶交流，其同樣具備機(jī)器學(xué)習(xí)功能，能夠通過(guò)持續(xù)的訓(xùn)練不斷提升語(yǔ)音識(shí)別率。Voice-bot可7天無(wú)休不間斷運(yùn)行，并能根據(jù)客戶喜好設(shè)置呼叫時(shí)間點(diǎn)，從而避免打擾客戶的日常工作和生活，同時(shí)也讓客服人員能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砀鼜?fù)雜和專業(yè)的客戶需求。目前，捷信已有15%~20%的日常外呼電話通過(guò)Voice-bot撥出，每日平均服務(wù)85，000名客戶。
人臉識(shí)別、光學(xué)字符識(shí)別把好審批第一道關(guān)
消費(fèi)金融服務(wù)的客戶多為信用記錄缺失或很少的首次借款人。作為普惠的金融服務(wù)，如何為這類人群提供簡(jiǎn)單便捷、安全可靠的消費(fèi)金融服務(wù)，良好的風(fēng)控能力是其中的核心和基礎(chǔ)。在消費(fèi)金融的風(fēng)控領(lǐng)域，捷信依托強(qiáng)大的IT運(yùn)營(yíng)體系以及大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等先進(jìn)科技，不斷提升自身的風(fēng)控能力，一直走在行業(yè)前列。2017年，捷信進(jìn)一步引入了人臉識(shí)別和OCR光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)，申請(qǐng)、審批流程用時(shí)從十多分鐘縮減至平均不到一分鐘，同時(shí)也確保了客戶信息的準(zhǔn)確性和可靠性，大幅提升了風(fēng)控水平。
借助人臉識(shí)別技術(shù)，客戶只需對(duì)著手機(jī)鏡頭拍照并按照指示做出眨眼、轉(zhuǎn)頭等簡(jiǎn)單動(dòng)作，輕松“刷臉”便可進(jìn)行身份驗(yàn)證。通過(guò)將人臉識(shí)別獲得的數(shù)據(jù)與捷信后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)評(píng)分，系統(tǒng)可快速判斷申請(qǐng)人身份，有效防止盜用身份證件等欺詐行為，不僅保障了廣大客戶的利益，也有利于捷信自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。
捷信采用的OCR光學(xué)字符識(shí)別技術(shù)可識(shí)別身份證和各類銀行卡，客戶通過(guò)“刷卡”“刷證”便可在貸款申請(qǐng)頁(yè)面快速提交相關(guān)信息，卡片單面掃描平均用時(shí)不超過(guò)5秒，身份證掃描成功率高達(dá)99.95%，銀行卡掃描成功率近97%。而在過(guò)去，客戶手寫填表一般需要兩分鐘左右，還經(jīng)常出現(xiàn)手寫錯(cuò)誤，影響貸款審批。
科技不僅是第一生產(chǎn)力，也是為消費(fèi)金融賦能的重要?jiǎng)恿�。捷信消費(fèi)金融有限公司董事長(zhǎng)翁德雷翁德雷·弗里德里奇(Ondrej Frydrych)先生表示：“在捷信，先進(jìn)科技的應(yīng)用不僅為我們帶來(lái)了產(chǎn)品的升級(jí)，也促進(jìn)了運(yùn)營(yíng)水平和風(fēng)控能力的提升以及客戶體驗(yàn)的優(yōu)化�；诖�，我們才能不斷創(chuàng)新，為更廣大人群提供普惠的現(xiàn)代金融服務(wù)。未來(lái)，捷信將繼續(xù)技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，踐行普惠金融，推動(dòng)消費(fèi)金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。”
