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工信部打造12381公共服務電話平臺

--提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”實效

2018-06-28 09:50:28   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  為落實黨中央、國務院關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的一系列重大決策部署,不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的便捷性和實效性,提高群眾的獲得感和滿意度,工業(yè)和信息化部設(shè)立了12381公共服務電話平臺(簡稱12381),打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”平臺,并于2017年9月5日對外開通試運行,成為首家以部機關(guān)名義開通公共服務電話平臺的國家部委。
  12381是以工業(yè)和信息化部機關(guān)名義提供對外政務信息服務的公共服務電話平臺,主要負責受理并辦理公眾就工業(yè)和信息化部相關(guān)工作提出的咨詢、建議和投訴。12381整合了工業(yè)和信息化部機關(guān)原有的全部對外公共服務電話,建立公共服務信息數(shù)據(jù)大平臺,實現(xiàn)“一站式”服務。截至2018年6月25日,12381共收到群眾來電71444個,轉(zhuǎn)人工接聽22032個,座席當場解答21656個,當場解答率達到98.29%,群眾評價為”非常滿意”和”滿意”的電話占比99.46%,在推動工業(yè)和信息化部“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作方面已初步發(fā)揮了積極作用。
  一是簡化優(yōu)化公共服務流程,提高服務效率
  以工業(yè)和信息化部門戶網(wǎng)站信息為基礎(chǔ),優(yōu)化辦事服務指南和常見問題知識庫,按照統(tǒng)一受理、按責辦理、統(tǒng)一回復、統(tǒng)一督辦和統(tǒng)一評價的原則,通過“一號”連通的服務形式,使面向企業(yè)和群眾的政務服務更加方便、快捷。
  二是分析研究公眾關(guān)切重點,提升服務能力
  12381通過與部內(nèi)各司局緊密配合,定期梳理涉及公共利益的熱點問題,精心準備應答材料,實現(xiàn)了對重點熱點問題的積極有效應對和對政策法規(guī)的深入細致解讀,實現(xiàn)了對群眾關(guān)注重點的及時回應,提升了工業(yè)和信息化部的公信力和服務能力。
  三是及時掌握群眾問題訴求,推動工作開展
  12381跟蹤整理了來電所涉及到的電信資費、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、新能源汽車、資質(zhì)培訓等各方面的咨詢、建議和投訴,并實時分轉(zhuǎn)至相關(guān)司局,為其更好地開展行業(yè)管理和政務服務提供參考,通過建立問政于民、問需于民、問計于民和問策于民的服務通道,提高部門決策的科學化和民主化水平。
  下一步,工業(yè)和信息化部將全面貫徹落實黨的十九大精神和黨中央、國務院關(guān)于推進政務公開和政務服務工作的要求部署,認真研究分析12381試運行期間的有關(guān)問題,推動12381的正式運行。
  一是推進平臺標準化運行
  逐步引入標準化理念和方法,建立政務服務標準體系、規(guī)章制度和工作流程,提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
  二是進一步拓展服務功能
  持續(xù)開展公眾需求和滿意度調(diào)研,不斷豐富服務形式和服務內(nèi)容,實現(xiàn)12381與其他服務渠道的一體化運行。
  三是持續(xù)提升技術(shù)能力
  積極運用信息通信技術(shù)手段提升服務質(zhì)量,探索引入智能技術(shù),逐步實現(xiàn)常規(guī)問題的智能答復。
  四是打造公共服務品牌
  本著“來電有人接、留言有人辦、事事有回應”的原則,將12381打造成為工業(yè)和信息化部政務公開、政民互動和回應社會關(guān)切的重要窗口,樹立便民服務標桿形象,不斷提升12381的品牌影響力。
  目前,12381的運營工作由賽迪呼叫全面負責。衛(wèi)健委、發(fā)改委等各大部委同志來到12381考察學習,稱贊其有效提升了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的便捷性和實效性,值得借鑒學習,同時對賽迪呼叫運營團隊給予了高度肯定。
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