尤其是歐美先進(jìn)企業(yè)及學(xué)者的觀點(diǎn)更加值得我們國內(nèi)云服務(wù)企業(yè)認(rèn)真消化。所以牛透社組織了一系列有關(guān)客戶成功的譯文分期分批地呈現(xiàn)給大家，以饗各位讀者。

　�。�客戶成功：是指企業(yè)有責(zé)任管理用戶和其供應(yīng)商之間的關(guān)系，來讓用戶獲得更好的體驗(yàn)和更大的成功。）

　　云端戰(zhàn)爭——隨著各大云端供應(yīng)商之間的競爭不斷升級，比起那些炫酷的科技，客戶成功越來越成為區(qū)分公司成敗的戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)。

　　這似乎非常明顯：我們都想要我們的客戶獲得成功，對嗎？但是科技企業(yè)產(chǎn)業(yè)卻不會(huì)因?yàn)樘峁┮韵路��?wù)贏得良好的口碑：復(fù)雜的產(chǎn)品，繁瑣的整合，多樣的版本，還有痛苦的升級。

　　這些服務(wù)都決定了它的超現(xiàn)實(shí)性，并為客戶提供大量的科技專家來維護(hù)，更新和運(yùn)行這些科技產(chǎn)品。

　　云計(jì)算正在改變著客戶的期待值和對云端供應(yīng)商的要求。隨著云端科技逐漸進(jìn)入全球主流商業(yè)，那么一個(gè)嶄新的董事會(huì)層面的問題也就提上了議事日程——客戶成功。

　　別把客戶成功和客戶滿意度混為一談�？蛻魸M意度是指客戶的評價(jià)是否好，或者說客戶忠誠度，是否有忠實(shí)的客戶。而客戶成功和它們完全不是一個(gè)概念。如果一個(gè)云端供應(yīng)商不把客戶成功作為最優(yōu)先事項(xiàng)的話，那么它注定要失敗。

　　如果是一個(gè)小的云端供應(yīng)商不能提供客戶成功，它會(huì)迅速地消亡。而如果是一個(gè)大型的供應(yīng)商，那么它會(huì)慢慢地消亡。去掉時(shí)間的框架來看，最后結(jié)果都只有一個(gè)，就是終極消亡。

　　這種結(jié)果的原因是：以前，科技供應(yīng)商只是制造產(chǎn)品，做出與用戶之間的合同，收到支票，到銀行換成錢，之后便把產(chǎn)品交給客戶，并說道：“謝謝，如果有任何問題，請不要給我們打電話，所有問題都是您自己的問題，因?yàn)楫a(chǎn)品所有權(quán)已歸您所有，祝您好運(yùn)。”

　　客戶們則陷入了困境：他們本來可以咒罵并投訴這些供應(yīng)商，但是更換其他供應(yīng)商的成本實(shí)在太高，而且太浪費(fèi)時(shí)間，程序也十分繁瑣。并且大多數(shù)供應(yīng)商的做法也只會(huì)跟原來的一樣，或者更甚。

　　考慮到這些因素，大多數(shù)的客戶仍會(huì)使用原來的云端供應(yīng)商而不是另請高明。畢竟購買都是永久性的。

　　但是，這種情況卻開始徹底改變了。由于客戶和供應(yīng)商之間暫時(shí)性的契約關(guān)系，比如客戶租賃了3年的云端服務(wù)（以SaaS為例），如果在這期間客戶的體驗(yàn)不好，他可以相對容易地更換別的云端服務(wù)供應(yīng)商。

　　如果現(xiàn)任的云端科技真的想要客戶續(xù)約，或者說，如果云端供應(yīng)商真的想要從既存客戶那取得利益，而不是忙著獲得新客戶。那么，從簽訂合同的那一刻開始，云端供應(yīng)商就應(yīng)該盡全力保證，客戶能夠從各個(gè)層面體驗(yàn)到購買這個(gè)產(chǎn)品是成功的。

　　現(xiàn)在，一些科技供應(yīng)商可能會(huì)說：“等等，那些一直都是我們的信條，云端科技并不能為我改變什么！”

　　如果他們這么說了，就想想《希爾街的布魯斯》里面的警察說過的那句經(jīng)典臺詞：“別因?yàn)橹话研∑ぱシ胚M(jìn)了烤箱，就把它做成了小餅干。”畢竟知易行難。

　　在追求客戶成功的今天，不僅要考核一些云端供應(yīng)商的言語，還要考核他們實(shí)際的行為，這正是考核的有趣之處。

　　每家云端供應(yīng)商都爭取讓既存客戶簽下更新協(xié)議，并且把他們列為用來贏取更多用戶的熱心推薦人。Salesforce， Workday，ServiceNow的CEO們?nèi)绱私忉尀槭裁纯蛻舫晒κ亲顑?yōu)先考慮的問題：

　　Salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫：“對于Salesforce來說，沒有比客戶成功更重要的了，否則現(xiàn)在我們的27000個(gè)員工，有一半可能在兩年前就離開了我們。

　　我們真的為客戶成功花了很多時(shí)間，因?yàn)楫?dāng)你在軟件企業(yè)的時(shí)候，你得知道這是個(gè)苦差事，沒有任何東西是完美的，總會(huì)有問題。

　　這也是為什么我覺得對客戶的承諾比以往任何時(shí)候都重要，并且我覺得這也是為什么你們能看到我們能在幾年內(nèi)迅速壯大，就是這種文化一直驅(qū)使我們前進(jìn)。”

　　Workday的CEO安妮爾·布斯里：“我認(rèn)為我們正在開始見證《財(cái)富》前500公司的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，他們之間互相談?wù)撃姆N方法管用，哪種不行……如果你能非常重視客戶和客戶成功的話，那么人們也會(huì)重視它們，相應(yīng)地，人們也想要那種成功。”

　　ServiceNow的CEO 約翰·多納霍：“我們準(zhǔn)備在客戶成功這一方面投入更多的精力，這樣一來我們便可以獲得，記錄并整理所創(chuàng)造的商業(yè)價(jià)值，這能幫助組織內(nèi)的CIO或者IT部門展示出他們在公司內(nèi)部的助推力，同時(shí)也能幫助我們增加銷售量，幫助我們落實(shí)價(jià)格，增加新客戶。”

　　此外，來自微軟，SAP和甲骨文公司的最高執(zhí)行官對越來有有價(jià)值的客戶成功持有相同的看法：

　　微軟的CFO 艾米·胡德：“我覺得今年與往年相比最大的不同是，我們沒有只關(guān)注票據(jù)處理周期，雖然也很重要，但我們更加重視了Azure的銷量，你們一直以為收入不過就是賣東西……所以這也是為什么我很喜歡這樣的觀念，這是一種與眾不同的方式，我們應(yīng)該更多地回饋客戶，因?yàn)檫@更有利于客戶成功。并且，在以消費(fèi)為基礎(chǔ)的商業(yè)里，客戶成功才是最重要的，因?yàn)檫@是經(jīng)年累月鑄就起來的。”

　　SAP的CEO比爾·麥克德莫特：“因?yàn)檫@關(guān)系到云端技術(shù)，并且我覺得你們真正應(yīng)該思考的是銷售力量的刺激。我們已經(jīng)創(chuàng)造了這樣一種環(huán)境，在這里，最優(yōu)先考慮的是項(xiàng)目啟動(dòng)和客戶成功。

　　而現(xiàn)在，這些也充分反映在銷售力量的補(bǔ)足上，以及整個(gè)管理價(jià)值鏈上。所以對我們來說，在銷售部門方面，終身客戶才是重點(diǎn)。

　　我們不會(huì)從他們身上拿走任何東西，我們表達(dá)的很清楚，我們看重的是提供給客戶充滿活力的啟動(dòng)服務(wù)，以及之后客戶給予我們的評價(jià)。”

　　甲骨文公司的應(yīng)用副總裁 史蒂夫·米蘭達(dá)：“當(dāng)我們把客戶的事情當(dāng)做我們云端技術(shù)的一部分的時(shí)候，就是我們所說的‘我們在替他們做生意’。

　　我們和客戶有著更為親密的伙伴關(guān)系，我們還有更多的角色，比如客戶成功經(jīng)理，實(shí)踐成功經(jīng)理，客戶反饋項(xiàng)目。因?yàn)楫?dāng)客戶拿到軟件的時(shí)候，我們真的備受鼓舞，我們和客戶同舟共濟(jì)，共創(chuàng)成功。我想這就是你們看到的項(xiàng)目進(jìn)展。”

　　因此，對于真正聰明的分析公司，我有一個(gè)建議：建立“云端技術(shù)客戶成功記分卡”，它能表明企業(yè)購買者所買的云端技術(shù)，它的供應(yīng)商不僅僅提供科技，而且有更重要的因素。那就是持久且高價(jià)值的表現(xiàn)，這些會(huì)讓客戶在他們的市場競爭中立于不敗之地，因此由衷地喜歡那家云端供應(yīng)商。
　�。ㄔ�文轉(zhuǎn)載自公眾號：牛透社）

　　隨銳科技股份有限公司（證券代碼：835990），2006年創(chuàng)立于北京海淀區(qū)清華科技園，是領(lǐng)先的人工智能與通信云產(chǎn)品運(yùn)營商，國家級高新技術(shù)企業(yè)。自成立以來，隨銳始終堅(jiān)持“以創(chuàng)新科技產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)公司發(fā)展”的基本方針，已形成以通信云產(chǎn)品、人工智能產(chǎn)品為核心的兩大基本業(yè)務(wù)，每年為30余萬家政企客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。公司總部位于北京，并在天津、杭州、成都、武漢、舊金山（硅谷）、江西德興設(shè)有產(chǎn)品研發(fā)中心，在全國各省市設(shè)有業(yè)務(wù)代表處，在歐美設(shè)有銷售合作機(jī)構(gòu)。